8月8日,廣西電網(wǎng)公司召開約談視頻會,對12398投訴較多的供電局進行約談,要求以高度的責任感和緊迫感,深入分析存在的問題,積極做好整改。該公司提出,下半年將加大客戶投訴責任追究和考核力度,強化客戶全方位服務(wù)機制,確保12398投訴量比上半年下降50%。
廣西電網(wǎng)公司在剖析12398投訴問題時指出,不少單位沒有把人民群眾的用電難、用電差等疾苦放在心上,對控制12398投訴的緊迫性無所謂,不緊不慢按流程辦,總是強調(diào)這也不行那也不行,不能主動改變機械僵化的流程機制,未能真正建立“以客戶為中心”的問題處理機制,導(dǎo)致客戶的訴求得不到快速響應(yīng)和有效解決。
控制12398投訴率,需要下更大的決心、需要有更嚴的手段!為此,廣西電網(wǎng)公司出臺和執(zhí)行該公司“史上最嚴”問責辦法——《12398投訴問責實施意見》,建立12398投訴問責經(jīng)濟處罰機制,對出現(xiàn)12398投訴的供電局領(lǐng)導(dǎo)班子進行經(jīng)濟處罰。
“發(fā)生一起,問責一起,絕不姑息。”廣西電網(wǎng)公司表示,對由于工作人員原因引起的投訴責任追究到個人,對因管理原因引起的投訴,加強對管理責任部門的考核,通過嚴肅問責、追責,層層傳遞壓力,層層壓實責任,切實把12398投訴率降下來。廣西電網(wǎng)公司南寧供電局自我加壓,提出從8月1日起,每發(fā)生一起12398有效投訴,或客戶撥打95598投訴未得到有效處理越級撥打12398投訴的,除了按照有關(guān)規(guī)定對責任人正常處罰外,還將對發(fā)生12398投訴的分局或縣公司黨政負責人進行額外處罰,對營銷部、設(shè)備部、計劃部、基建部等職能部室進行聯(lián)責考核。
凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。要減少客戶投訴,需要牢記“人民電業(yè)為人民”的宗旨,想客戶所想,急客戶所急,把客戶問題解決在前端。
廣西電網(wǎng)公司增強全員服務(wù)、主動服務(wù)意識,強化客戶全方位服務(wù)機制,建立客戶訴求常態(tài)處理機制,不斷完善服務(wù)鏈條。該公司客戶服務(wù)中心則強化“問題解決中心”和“預(yù)防中心”的作用,主動將服務(wù)風險管控重心前移,收集分析掌握客戶熱點、敏感問題,及時下派《投訴風險預(yù)警單》,督促供電局做好前端服務(wù)工作。同時,規(guī)范投訴分類管理,統(tǒng)籌調(diào)配服務(wù)資源,重點抓好可能升級為12398投訴的訴求。特別是對95598重要投訴進行提級處理,加強督辦和客戶回訪,避免越級投訴。對已發(fā)生的投訴事件加強處理全過程的閉環(huán)管理,明確工單的發(fā)起、跟蹤及歸檔,定期開展回訪、監(jiān)督、抽查,核實解決措施與客戶訴求的匹配度,確??蛻粼V求“件件有著落、事事有回音”。
將12398投訴率降下來是個系統(tǒng)工程,需要營銷、生產(chǎn)等專業(yè)部門加強橫向協(xié)同聯(lián)動,需要上下級單位共同發(fā)力。(毛雨賢)