“低壓故障報修同比下降20.8%，平均到達(dá)現(xiàn)場時間同比縮短11.8%，95598搶修工單數(shù)量同比下降16.67%，臺區(qū)低壓線損率同比降低0.18個百分點，采集運維及時率和營銷服務(wù)規(guī)范率保持100%?！边@是國網(wǎng)山東省電力公司上半年37個“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點單位交出的一份亮眼的成績單。
今年以來，國網(wǎng)山東電力加快推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，全力推動營配業(yè)務(wù)末端融合，務(wù)實拓展新型業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和管理指標(biāo)的全面提升?！跋乱徊?，我們將全面推廣試點單位經(jīng)驗，模板化推進實施全省‘全能型’供電所建設(shè)，努力實現(xiàn)‘業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位’的建設(shè)要求。”國網(wǎng)山東電力副總經(jīng)理劉繼東介紹說。
培育全能型隊伍
臺區(qū)用電服務(wù)“一次到位”
“你不是以前抄表的小王嗎？怎么也會修電呀？”6月12日8時，濟南市歷城區(qū)艾家村櫻桃種植戶李宗蘭家的澆灌設(shè)備出現(xiàn)故障，臺區(qū)經(jīng)理王俊田趕到現(xiàn)場后，沒用10分鐘就將故障排除，電動機恢復(fù)正常工作。“所里現(xiàn)在推行全業(yè)務(wù)融合，要求每個臺區(qū)經(jīng)理都要一專多能，以后用電方面有什么問題都可以找我，一定給您服務(wù)到位?！蓖蹩∫贿吔忉屢贿呥f上了自己的新名片。
這是國家電網(wǎng)公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點之一——濟南歷城仲宮供電所給客戶帶來的新體驗。仲宮供電所有員工73人（其中臺區(qū)經(jīng)理56人，比試點前減少10人），為116個行政村和4.5萬戶客戶提供電力服務(wù)，由于地處山區(qū)，人員短缺與業(yè)務(wù)繁重的矛盾突出，管理和服務(wù)模式亟待轉(zhuǎn)變。
為種好這塊“試驗田”，國網(wǎng)山東電力成立專家組現(xiàn)場指導(dǎo)，創(chuàng)新采用“2+2+3”建設(shè)模式，即業(yè)務(wù)流程與組織管理協(xié)同，專業(yè)化技術(shù)與全能化服務(wù)提升，需求響應(yīng)、業(yè)務(wù)執(zhí)行、服務(wù)保障一次到位；構(gòu)建臺區(qū)經(jīng)理“三主六制”服務(wù)模式，即臺區(qū)經(jīng)理作為服務(wù)主體、工作主責(zé)、設(shè)備主人，實行首問負(fù)責(zé)制、快速響應(yīng)制、首到責(zé)任制、現(xiàn)場辦理制、設(shè)備巡查制、問題報告制，打造全省“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所模板。
“臺區(qū)經(jīng)理制不是臺區(qū)承包，更不是以包代管，而是建立在農(nóng)村供電服務(wù)信息化水平大幅提升、實時監(jiān)控手段非常豐富的基礎(chǔ)上的工作機制，目的是快速響應(yīng)客戶需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。”國網(wǎng)山東電力營銷部農(nóng)電處處長李民介紹說。
在“服務(wù)一次到位，管理絕不越位”理念的指導(dǎo)下，國網(wǎng)山東電力全面推廣應(yīng)用“臺區(qū)經(jīng)理一本通”，規(guī)范固化臺區(qū)經(jīng)理工作方式與工作流程，建立以配網(wǎng)運維、營銷服務(wù)、屬地協(xié)調(diào)為關(guān)鍵指標(biāo)的考核體系，改變“以包代管”的傳統(tǒng)管理模式；推行“營配融合一機通”，每名臺區(qū)經(jīng)理配備移動作業(yè)終端，建立臺區(qū)經(jīng)理專用模塊，整合供電所營銷、配電業(yè)務(wù)，同時，實現(xiàn)與后臺管理的互聯(lián)互動，實現(xiàn)“前后臺”服務(wù)的無縫對接；實行“微信聯(lián)絡(luò)一點通”，建立集客戶咨詢、報修、電網(wǎng)信息發(fā)布等功能于一體的客戶微信群，豐富服務(wù)內(nèi)容，快速響應(yīng)服務(wù)需求。
“現(xiàn)在是白天工作，晚上學(xué)習(xí)，周末還要參加班組大講堂，雖然很辛苦，但感覺自己的價值和作用越來越大，客戶贊許的眼光是我不斷前行的動力。”王俊田深有感觸地說。他過去只負(fù)責(zé)抄表收費工作，試點開展“全能型”供電所建設(shè)后，他參加了12次崗位技能培訓(xùn)、專項業(yè)務(wù)實訓(xùn)，做到了營配業(yè)務(wù)樣樣通，多次被評為供電所的“全能個人”和“服務(wù)之星”。
打通全業(yè)務(wù)流程
客戶用電需求“一站辦結(jié)”
“供電所的服務(wù)真是沒得說。我這光伏發(fā)電項目并網(wǎng)申請交上去的第二天，臺頭供電所電工就來家里勘察現(xiàn)場，告訴我怎么辦手續(xù)，需要準(zhǔn)備哪些資料，隨后幫忙調(diào)試設(shè)備，3天后順利并網(wǎng)。以后我坐在家里不用忙活，這屋頂就能掙錢了?！?月26日，剛剛在自家屋頂安裝了5千瓦分布式光伏發(fā)電項目的臺頭鎮(zhèn)居民姚國文高興地說。
壽光市臺頭鎮(zhèn)是“中國建筑防水材料之鄉(xiāng)”，擁有眾多的小微企業(yè)，還有17戶分布式光伏發(fā)電項目。為適應(yīng)農(nóng)村地區(qū)光伏等分布式電源快速發(fā)展需求，國網(wǎng)山東電力積極推動“全能型”供電所向新業(yè)務(wù)領(lǐng)域邁進，分批組織分布式光伏業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使供電所部分員工具備承接分布式光伏診斷、搶修、清洗等運維服務(wù)能力，臺頭供電所就是其中之一。
“現(xiàn)在農(nóng)村的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及速度幾乎和城市同步，客戶的多元化需求日益增多，在‘全能型’供電所建設(shè)中，我們加快信息資源共享和業(yè)務(wù)流程再造，從線上和線下兩個方面發(fā)力，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，真正實現(xiàn)‘一站式’服務(wù)?！眹W(wǎng)山東電力營銷部副主任張健介紹說。
在線下服務(wù)方面，國網(wǎng)山東電力積極推行業(yè)務(wù)受理“一柜通”，營業(yè)廳全面實施“綜合柜員制”，每個柜臺均能受理供電所全面業(yè)務(wù)；實行柜員星級評價考核，量化工作積分，建立星級晉升機制，為客戶提供高效便捷的“全能型”窗口服務(wù)。在線上體驗方面，該公司推行電子服務(wù)“一站通”，加強營業(yè)廳分區(qū)建設(shè)，設(shè)立客戶體驗區(qū)，引導(dǎo)客戶自主辦理“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務(wù)；建立常態(tài)化電子渠道推廣機制，加快推廣“掌上電力”線上辦電、“電e寶”電費代收代扣、電子發(fā)票等功能應(yīng)用，減少客戶臨柜次數(shù)，打造集智能化、體驗型為一體的實體營業(yè)廳新模式。
在提升線上與線下服務(wù)體驗的同時，國網(wǎng)山東電力加強綜合監(jiān)控平臺建設(shè)，努力實現(xiàn)“綜合監(jiān)控一網(wǎng)通”；按照“務(wù)實、簡潔、高效”的原則，開發(fā)建設(shè)具備指標(biāo)監(jiān)控、工單管控、設(shè)備檢測、移動作業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、績效考核、員工培訓(xùn)等管理功能的綜合監(jiān)控系統(tǒng)，推動供電所業(yè)務(wù)和日常管理的有機融合。
綜合監(jiān)控平臺和移動作業(yè)終端推廣應(yīng)用最直接的效果就是實現(xiàn)了配電搶修的“三快三化”，即故障范圍研判快、搶修方案確定快、搶修人員支援快、0.4千伏巡視搶修軌跡化、10千伏線路巡視可視化、“大數(shù)據(jù)”全過程化。目前，供電所工作效率和質(zhì)量明顯提升，95598搶修工單和服務(wù)投訴數(shù)量明顯減少，綜合柜員前臺受理工作量同比下降88.26%。
