緊盯熱點，以改革呼應(yīng)民生關(guān)切
從客戶上門、用電電價費用高，到客戶經(jīng)理上門服務(wù)，客戶用電逐步邁向“零跑腿”、接入“零成本”
8月21日，位于廣東珠海市斗門區(qū)的嘉恒建材有限公司增容擴產(chǎn)項目順利用上了電，從提交報裝申請到接火送電，僅用了3天時間。更令企業(yè)欣喜的是，由于粵港澳大灣區(qū)小微企業(yè)供電新政的出臺實施，新增報裝容量200千伏安及以下用電改為低壓供電，該企業(yè)也因此節(jié)約投資配電變壓器等建設(shè)成本約20余萬元。
這只是廣東電網(wǎng)公司持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的一個縮影。改革開放以來，廣東電網(wǎng)公司以市場為導(dǎo)向，不斷強化客戶服務(wù)理念，從圍著設(shè)備轉(zhuǎn)到以客戶為中心，從客戶上門到上門服務(wù)，從傳統(tǒng)人工服務(wù)到“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，簡化優(yōu)化辦電流程，切實減輕客戶辦電用電成本。
2015年，廣東電網(wǎng)公司實施業(yè)擴報裝界面延伸，打通客戶用電服務(wù)“最后一公里”，實現(xiàn)“家門口”接電。2017年，廣東電網(wǎng)全面推進業(yè)擴報裝提速創(chuàng)新，“一單一碼”、工單“主人制”，工單流程效率責(zé)任到人。2018年，針對加快粵港澳大灣區(qū)建設(shè)，廣東電網(wǎng)公司在佛山、東莞、中山、惠州、江門、珠海、肇慶等地實行新增的報裝容量200千伏安及以下客戶低壓供電，環(huán)節(jié)由原來的5個減少到2個，用電申請到裝表接電從平均80天壓縮到11天內(nèi)，并實現(xiàn)客戶接電“零投資”，大幅提升小微企業(yè)接電便利性。
上世紀(jì)八、九十年代，客戶辦電繳費往往要在營業(yè)廳多次奔波。廣東電網(wǎng)公司不斷簡化流程，提升辦電速度。近年來更加注重提升“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶服務(wù)綜合實力，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的同時，積極運用科技發(fā)展成果，靈活運用各大網(wǎng)絡(luò)平臺資源，實現(xiàn)供電服務(wù)便捷度的提升。
“茍日新，日日新，又日新”——這是廣東供電服務(wù)近年來發(fā)展的真實寫照。2013年，廣東電網(wǎng)公司微信公眾服務(wù)平臺正式投運使用，可進行繳納電費、新裝變更、電子賬單定制三項業(yè)務(wù)在線辦理。2016年，“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號開通，廣東電網(wǎng)大力推廣電費查繳、用電申請、業(yè)務(wù)變更等功能“掌上”解決。2017年，全國最大省級充電設(shè)施智能服務(wù)平臺“粵易充”APP開放使用，為廣東電動汽車用戶提供尋樁、導(dǎo)航、充電、支付等“一鍵式服務(wù)”。2018年，廣東電網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳和微信服務(wù)號的智能服務(wù)上線，在人工服務(wù)介入前有效解決客戶提出的高頻及常見供用電問題。廣東電網(wǎng)在還在主流熱點視頻網(wǎng)站投放電力知識“小視頻”，在有效普及供用電知識的同時，從服務(wù)源頭做好主動服務(wù)，前置解決客戶在日常用電中可能產(chǎn)生的供用電問題。
另一方面，廣東電網(wǎng)公司積極運用科技手段提升供電質(zhì)量和客戶用電體驗，通過帶電作業(yè)、實現(xiàn)配網(wǎng)自動化、推廣無人機巡線等技術(shù)的成熟和深化使用，千方百計減少客戶停電時間，切實提升供電可靠性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力供應(yīng)。2017年，廣東電網(wǎng)公司共實施轉(zhuǎn)供電16812次，減少用戶平均停電時間6.3小時。在2009-2017年期間，供電可靠性排名全國前十的城市中，廣東電網(wǎng)公司上榜數(shù)量連續(xù)9年位居全國第一。
持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，全力減少客戶停電時間，讓人民群眾用上電、用好電，廣東電網(wǎng)公司深刻踐行著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，堅持以客戶為中心，供電服務(wù)在地方政府公共服務(wù)評價中實現(xiàn)“九連冠”，領(lǐng)跑全省十大類40項公共服務(wù)滿意度第一。2017年廣東電網(wǎng)公司19個地市單位供電服務(wù)滿意度在所在市的政府公共服務(wù)中均排首位。（許昌永 王媛媛 陳芳 周婷）
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