一、基本情況

2019年2月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息7470件，環(huán)比減少15.45%，同比增加18.36%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴159件，占有效信息的2.13%；舉報(bào)5件，占有效信息的0.07%；咨詢6454件，占有效信息的86.40%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面852件，占有效信息的11.40%。

按反映渠道分類，12398電話7431件，電子郵件37件，其他2件。（2019年2月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6073件，占81.30%；新能源和可再生能源行業(yè)類380件，占5.09%；石油天然氣行業(yè)類204件，占2.73%；煤炭行業(yè)類2件，占0.03%；其他事項(xiàng)811件，占10.85%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共162件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面1件，占0.62%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面1件，占0.62%;供電服務(wù)方面152件，占93.83%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面2件，占1.23%;其他方面6件，占3.70%。（2019年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、湖南、安徽、上海、陜西等列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、湖南、湖北、貴州、四川等排在全國(guó)前10位。按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，貴州、湖南、湖北、江西、陜西等排在全國(guó)前10位。（2019年2月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是隨著人民群眾生活質(zhì)量的提高及春節(jié)假期大批人員返鄉(xiāng)生活用電負(fù)荷大幅增加，導(dǎo)致部分地區(qū)特別是部分農(nóng)村地區(qū)頻繁停電和低電壓?jiǎn)栴}較為集中；二是受天氣、路況等因素影響，個(gè)別地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是個(gè)別地區(qū)用電付費(fèi)方式變更，因供電企業(yè)溝通不到位，引發(fā)用戶不滿。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

五、處理結(jié)果

2019年2月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的120件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

2019年2月已辦結(jié)投訴舉報(bào)174件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪173件。（2019年2月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

附件：2019年2月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.docx