本網(wǎng)訊 在浙江省第十四屆人民代表大會第一次會議上，浙江提出了實施營商環(huán)境“一號改革工程”，加快打造營商環(huán)境最優(yōu)省。錨定這一目標(biāo)，國網(wǎng)浙江電力提出打造世界一流國內(nèi)最優(yōu)的電力營商環(huán)境，助力浙江成為最具發(fā)展活力和創(chuàng)造力省份。這個目標(biāo)如何實現(xiàn)，具體措施怎樣落地?
在金華，“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系成為了供電公司掌握的營商環(huán)境優(yōu)化“電力密碼”。其中第一個“3”，是將所有電力用戶劃分為行政客戶、企業(yè)客戶和社區(qū)客戶三個大類，以便精準(zhǔn)識別用戶需求。第二個“3”，是將客戶經(jīng)理劃分為行政客戶經(jīng)理、企業(yè)客戶經(jīng)理、社區(qū)客戶經(jīng)理，實現(xiàn)高效快捷服務(wù)。該體系通過加強(qiáng)客戶畫像的收集整理、完善客戶需求分析，依托系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫研判、上門走訪問詢，實現(xiàn)線上線下“雙通道”的方式超前響應(yīng)客戶用電需求，為客戶提供一對一個性化服務(wù)，進(jìn)而加快服務(wù)響應(yīng)速度，提高用戶滿意度。
構(gòu)建“三個庫”個性化訂制更精準(zhǔn)
精準(zhǔn)服務(wù)的前提，必須是精準(zhǔn)識別用戶需求。“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系建立的客戶評級庫，將用戶進(jìn)行A/B/C三類評級，以此作為客戶經(jīng)理聯(lián)系對接的工作基礎(chǔ)。在評級基礎(chǔ)上，建立了客戶經(jīng)理庫，為企業(yè)推薦合適的客戶經(jīng)理，建立起常態(tài)溝通的機(jī)制，開展差異化的客戶服務(wù)工作。服務(wù)策略庫則聚焦地方政府優(yōu)化營商環(huán)境主題形成典型落地場景，幫助客戶經(jīng)理為企業(yè)打造專屬方案，制訂相應(yīng)的服務(wù)策略。
國網(wǎng)金華供電公司工作人員到浙江真愛毯業(yè)科技有限公司開展服務(wù)。
對于企業(yè)來說，高效便捷的電力接入是電力營商環(huán)境的重要體現(xiàn)，影響著企業(yè)的“啟程”速度。“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系聯(lián)合“帶電招商”，成為了國網(wǎng)金華供電公司亮出的“王牌”。嚴(yán)海波是紐頓(浙江)汽車大中華區(qū)副總裁，擁有十多年的項目建設(shè)經(jīng)驗。在他看來，項目簽約之后立即要解決的事就是接電。作為金義新區(qū)首個投資達(dá)百億的高端制造業(yè)項目，紐頓(中國)新能源汽車項目計劃于2024年實現(xiàn)投產(chǎn)。“從受理到答復(fù)，辦理的時間縮短了將近一半，供電公司派駐的專屬客戶經(jīng)理在項目建設(shè)過程中發(fā)揮了很大的作用。”嚴(yán)海波感慨地說。在評級庫內(nèi)，紐頓(中國)新能源汽車項目因其高科技附加值和項目總體量大而獲得A類評級。國網(wǎng)金華供電公司派駐了經(jīng)驗豐富的大客戶經(jīng)理“一對一”幫助企業(yè)辦理電力業(yè)務(wù)，根據(jù)策略庫中給出的典型意見，大大縮短了辦電時長。
在金華，像紐頓(中國)新能源汽車項目這樣的例子還有很多。在永康市石柱高新產(chǎn)業(yè)園建設(shè)過程中，國網(wǎng)永康市供電公司總經(jīng)理擔(dān)任園區(qū)電力建設(shè)的客戶行政經(jīng)理，通過場地調(diào)研、專題研討等形式了解客戶用電設(shè)備和產(chǎn)能情況，提前謀劃電網(wǎng)架構(gòu)布局，確保項目短期用電及時可靠、中長期內(nèi)用電穩(wěn)定。一方面，客戶行政經(jīng)理常態(tài)化到項目現(xiàn)場進(jìn)行回訪咨詢，向項目負(fù)責(zé)人介紹政府在重大項目的支持方針、優(yōu)惠條例等政策。另一方面時刻跟蹤項目建設(shè)進(jìn)度，定期向永康市政府匯報該項目的建設(shè)情況，并與政府相關(guān)部門對接，協(xié)調(diào)推動項目建設(shè)進(jìn)程。這樣為入駐企業(yè)提前做好“電等項目”準(zhǔn)備的舉措，收獲了企業(yè)和政府的一致“點贊”。
考核“一本證” 項目化隊伍更多能
落實“電等發(fā)展”重要囑托，核心在干，關(guān)鍵在人，優(yōu)化電力營商環(huán)境，必須要培育一支忠誠干凈、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)“鐵軍”。“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系的關(guān)鍵，是通過一本“通關(guān)文牒”打造一支專業(yè)技術(shù)過硬、層級配置合理的客戶經(jīng)理隊伍。
這幾天，國網(wǎng)蘭溪市供電公司市場班班長嚴(yán)欣獲得了專屬的崗位勝任力畫像。“入職十多年了，我一直在和企業(yè)用戶打交道，自以為經(jīng)驗非常豐富，但勝任力畫像一下就指出了我的不足。”崗位勝任力畫像能夠結(jié)合以往的全流程工作數(shù)據(jù)分析出員工工作方面的不足，簡直比員工自己還要了解自己。
“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系搭建的客戶經(jīng)理崗位勝任力模型，通過解析服務(wù)工作清單、關(guān)鍵任務(wù)和服務(wù)項目，提取需要的知識與技能，構(gòu)建以核心業(yè)務(wù)能力為主，拓展?fàn)I銷推廣、市場拓展、數(shù)智應(yīng)用和客戶管理等維度的能力清單，實現(xiàn)客戶經(jīng)理分析提升的“私人訂制”。通過能力清單，統(tǒng)一設(shè)置“最低模版”，開展“人人過關(guān)”、師帶徒、技能比武等人才培育活動，配套設(shè)計“通關(guān)文碟”一本證，動態(tài)掌握技能提升水平，補(bǔ)強(qiáng)短板。
這一本證，不僅記載著客戶經(jīng)理的崗位勝任畫像和履責(zé)能力，同時還起到了考核激勵的作用。針對在“供電+能效服務(wù)”、鄉(xiāng)村園區(qū)建設(shè)、電能替代、電力需求側(cè)管理等服務(wù)企業(yè)項目中，有特殊作為和優(yōu)異能力的客戶經(jīng)理，“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系還建立以項目為導(dǎo)向的用工方法、考核方式及薪酬激勵機(jī)制，探索職業(yè)經(jīng)理人培育模式。在“一本證”中，記錄著客戶經(jīng)理在項目信息獲取、轉(zhuǎn)化促成、投運落地等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中發(fā)揮的重要作用，作為直接考核依據(jù)予以激勵。
國網(wǎng)金華供電公司員工到君戀生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司進(jìn)行新增專變現(xiàn)場勘查。
這一本證，還是隊伍轉(zhuǎn)型升級的憑證。針對撤并后的營業(yè)廳后臺人員、柜臺人員以及臺區(qū)的抄催人員，國網(wǎng)金華供電公司積極盤活營銷隊伍資源，引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)型成為客戶經(jīng)理團(tuán)隊，充分向內(nèi)挖潛人力資源，構(gòu)建轉(zhuǎn)型人員的選拔、培育、獎懲等一系列閉環(huán)管理機(jī)制，向通過考核的轉(zhuǎn)型人員頒發(fā)“通關(guān)文牒”，為“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系提供強(qiáng)有力的人力資源保障。
半個“機(jī)器人” 高效化服務(wù)更規(guī)范
在經(jīng)濟(jì)大省勇挑大梁的實踐中，電力大數(shù)據(jù)的支撐貫穿始終。有時候，企業(yè)在享受優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的過程中，可能想不到電力客戶經(jīng)理有可能是半個“機(jī)器人”。
作為金華市產(chǎn)業(yè)集聚的新地標(biāo)，立春智能儀表科創(chuàng)園區(qū)項目總用地面積約157畝，總投資約12億元，用電報裝容量超16000千伏安。項目建設(shè)過程中，客戶經(jīng)理密切關(guān)注工程進(jìn)度，多次組織營銷、生產(chǎn)、設(shè)計、建設(shè)等多部門多專業(yè)高技術(shù)人員協(xié)同作戰(zhàn)、現(xiàn)場檢查，提前介入電氣設(shè)備的消缺和驗收，保障了前期電力建設(shè)工程的高效和可靠。
東方日升110千伏專線工程建設(shè)現(xiàn)場。
面對如此高難度的協(xié)調(diào)工作，客戶經(jīng)理如何在項目建設(shè)過程中，實現(xiàn)多方之間的有效對話呢?“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系中的“百問百答”虛擬機(jī)器人就發(fā)揮了大作用。機(jī)器人主要包括“通識庫”“專業(yè)庫”“場景庫”三大功能，通識庫為客戶經(jīng)理提供了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范;專業(yè)庫將營配核心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行匯總;場景庫通過分析盤點近三年工單、監(jiān)管熱線與客戶滿意度測評報告，匹配典型的現(xiàn)場應(yīng)對策略。
客戶經(jīng)理的“外部大腦”還遠(yuǎn)不止于此。“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系試點推廣落腳于微信社群的電力“云服務(wù)”模式，打造數(shù)智客服機(jī)器人進(jìn)駐企業(yè)微信社群，運用微信與“i國網(wǎng)”APP數(shù)據(jù)互通的能力，貫通移動前端與營銷大后臺，創(chuàng)建一批貼近客戶的現(xiàn)代化服務(wù)場景，實現(xiàn)7*24小時自動應(yīng)答、用電故障一鍵報修、復(fù)雜訴求一鍵直派等功能。利用RPA(機(jī)器人流程自動化)技術(shù)，通過自動化、智能化的“替代人”來進(jìn)行重復(fù)繁瑣、無需人工決策的固定性流程化操作，從而有效提升工作效率。例如收集分析用戶數(shù)據(jù)，工單下派分類統(tǒng)計等工作，RPA機(jī)器人就可以幫助客戶經(jīng)理實現(xiàn)準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)收集分析和輔助處理，為客戶經(jīng)理節(jié)省了大量的“低人力價值”工作時間，從而有更多的精力去解決用戶提出的需求。
隨著“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)體系的不斷完善和經(jīng)驗探索，國網(wǎng)金華供電公司已經(jīng)在9家區(qū)縣公司開展服務(wù)體系落地工作，累計服務(wù)532個行政客戶、5424個企業(yè)客戶和28萬余戶社區(qū)客戶，大大提升了供電服務(wù)保障能力、需求響應(yīng)速度和用電便捷程度。 文稿來源：國網(wǎng)金華供電公司 作者：江碩
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