4月1日，在山東省曲阜市王莊鎮(zhèn)的麥田里，村民王和營(yíng)招手叫住了王莊供電所春灌保電服務(wù)隊(duì)隊(duì)員。隊(duì)員們幫他檢查水泵的線路，排除了故障?！罢惺滞！狈?wù)是王莊供電所針對(duì)供區(qū)內(nèi)客戶特點(diǎn)推出的一項(xiàng)特色服務(wù)。
王莊供電所承擔(dān)著曲阜市王莊鎮(zhèn)、書(shū)院街道的供電服務(wù)工作，服務(wù)73個(gè)行政村2.6萬(wàn)戶客戶。針對(duì)供區(qū)面積大、涉及線路多、服務(wù)客戶多等情況，王莊供電所利用濟(jì)寧供電公司在各縣級(jí)供電公司開(kāi)展供電所達(dá)標(biāo)、優(yōu)秀、標(biāo)桿評(píng)價(jià)“三級(jí)聯(lián)創(chuàng)”管理服務(wù)提升行動(dòng)的契機(jī)，激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力，抓好主要指標(biāo)管理，構(gòu)建“客戶訴求不出網(wǎng)格”服務(wù)模式。2020年至今，該供電所9次入選國(guó)家電網(wǎng)有限公司同期線損管理“百?gòu)?qiáng)供電所”。
開(kāi)展“三級(jí)聯(lián)創(chuàng)” 激發(fā)爭(zhēng)先內(nèi)驅(qū)力
2021年7月9日晚，王莊鎮(zhèn)遭遇強(qiáng)對(duì)流天氣，造成10千伏王莊線3條分支線路跳閘。王莊供電所所長(zhǎng)張福超第一時(shí)間安排熟悉這條線路的副所長(zhǎng)宋啟玉等4人前往現(xiàn)場(chǎng)。
夜晚光線不好，田間積水嚴(yán)重，他們?cè)谟曛醒鼐€排查了一個(gè)多小時(shí)也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)。大家正著急的時(shí)候，在家休息的王莊供電所員工孔祥舉給張福超打來(lái)電話：“10千伏王莊線128號(hào)桿倒桿了?！痹瓉?lái)，孔祥舉擔(dān)心惡劣天氣會(huì)導(dǎo)致線路故障，便準(zhǔn)備到所里待命，路上發(fā)現(xiàn)王莊線的故障點(diǎn)。分析工作量后，張福超馬上安排附近的4名臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)搶修作業(yè)。趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，大家意外地發(fā)現(xiàn)其他5名臺(tái)區(qū)經(jīng)理也主動(dòng)趕來(lái)幫忙?！肮╇娝?jí)聯(lián)創(chuàng)’建設(shè)讓大家心往一處想、勁往一處使。”張福超說(shuō)。
2020年3月，張福超調(diào)至王莊供電所擔(dān)任副所長(zhǎng)。他在開(kāi)展“三級(jí)聯(lián)創(chuàng)”管理服務(wù)提升行動(dòng)的基礎(chǔ)上，建立干部“包建設(shè)、包管理、包黨建，保安全、保指標(biāo)、保服務(wù)”制度，以黨員“一幫一”“一幫多”模式增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，以動(dòng)態(tài)考評(píng)增強(qiáng)員工爭(zhēng)先內(nèi)驅(qū)力。
開(kāi)展“三級(jí)聯(lián)創(chuàng)”以來(lái)，王莊供電所已在濟(jì)寧供電公司季度評(píng)比中獲評(píng)2次“標(biāo)桿”、1次“優(yōu)秀”?！肮╇娝@季度被評(píng)為‘標(biāo)桿’，下季度發(fā)的績(jī)效也多了。我們的付出得到市公司認(rèn)可，大家干勁更足了。”王莊供電所員工孔亮說(shuō)。
指標(biāo)管理精細(xì)化 提升客戶滿意度
“這是我家的地，為啥不能種樹(shù)？”王莊鎮(zhèn)李莊村村民李大爺問(wèn)宋啟玉。3月12日，宋啟玉在巡檢10千伏王莊線時(shí)，發(fā)現(xiàn)有村民在26、27號(hào)桿間的線下種樹(shù)。宋啟玉耐心地向李大爺講解線下植樹(shù)的危害和相關(guān)法律法規(guī)，還從手機(jī)上找了幾個(gè)觸電傷亡案例讓李大爺看。在他的勸導(dǎo)下，李大爺把樹(shù)改種到地的另一頭。
每年的植樹(shù)季節(jié)，王莊供電所都會(huì)組織人員深入田間地頭，并與王莊鎮(zhèn)政府提前對(duì)接，了解植樹(shù)計(jì)劃，從源頭上防范樹(shù)障隱患，降低線路跳閘次數(shù)。
“線路跳閘率和服務(wù)投訴數(shù)量是考核供電所的重要指標(biāo)，也體現(xiàn)著供電所精益化管理的水平。”張福超說(shuō)。王莊供電所員工認(rèn)真梳理、分析線路存在的薄弱環(huán)節(jié)，探索通過(guò)提高管理水平來(lái)降低“老舊差”線路故障率的方法；根據(jù)線路設(shè)備情況劃定5個(gè)工作小組，每條線路都有員工包保，每根電桿都有責(zé)任人，確保所有設(shè)備巡檢到位。
在提升客戶滿意度方面，王莊供電所組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理定期上門走訪客戶，了解客戶用電需求，及時(shí)解決用電問(wèn)題。該供電所將意見(jiàn)工單形成“一單一檔”，深入剖析內(nèi)在原因，杜絕同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。臺(tái)區(qū)經(jīng)理加入所負(fù)責(zé)街道的居民微信群，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求。
創(chuàng)新服務(wù)模式 及時(shí)響應(yīng)客戶訴求
2月7日，今年春節(jié)假期后復(fù)工第一天，王莊供電所員工陳明強(qiáng)就來(lái)到南西新型建材有限公司，幫助客戶排查用電安全隱患。他通過(guò)紅外測(cè)溫儀發(fā)現(xiàn)廠房?jī)?nèi)低壓配電箱開(kāi)關(guān)發(fā)熱嚴(yán)重，亟須處理，便第一時(shí)間告知客戶并下達(dá)隱患整改通知書(shū)。
當(dāng)時(shí)，該企業(yè)正在加緊生產(chǎn)建筑材料，一旦供電設(shè)施出現(xiàn)故障，將影響產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)就無(wú)法按照合同約定向甲方提供合格的產(chǎn)品。陳明強(qiáng)立即協(xié)助客戶更換故障開(kāi)關(guān)，不到兩個(gè)小時(shí)就將隱患處理完畢，確保了客戶生產(chǎn)用電安全。
供電所處在服務(wù)客戶的最前沿。王莊供電所緊跟客戶需求，構(gòu)建“人在格中干，事在網(wǎng)里辦”的網(wǎng)格化管理服務(wù)模式，根據(jù)供區(qū)內(nèi)臺(tái)區(qū)分類、低壓客戶數(shù)量劃分出9個(gè)網(wǎng)格。該供電所組織網(wǎng)格員與社區(qū)居委會(huì)、各村村委會(huì)對(duì)接，將供電網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)體系融合，第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求，跟蹤解決客戶問(wèn)題，做到“客戶訴求不出網(wǎng)格”。
“每名網(wǎng)格員要定期走訪客戶，及時(shí)了解問(wèn)題?！睆埜３f(shuō)，今年一季度，王莊供電所工單數(shù)量同比降低33.3%，故障報(bào)修工單數(shù)量同比降低52.4%。
評(píng)論