中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員：李志芹)南方電網(wǎng)云南電網(wǎng)臨滄鳳慶供電局多措并舉，壓實(shí)各級(jí)管理人員責(zé)任，建立“優(yōu)服務(wù) 補(bǔ)短板”專項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，將客戶服務(wù)工作納入年度黨建提升計(jì)劃和書記項(xiàng)目，全方位服務(wù)好客戶用電需求，實(shí)現(xiàn)客戶投訴和客戶意見“雙下降”。
該局始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)提升。將客戶服務(wù)工作納入黨支部年度提升計(jì)劃和書記項(xiàng)目，按季度討論分析客戶服務(wù)指標(biāo)短板，及時(shí)制定整改措施進(jìn)行糾偏，切實(shí)推動(dòng)客戶服務(wù)工作提升。開展3個(gè)電話宣傳，打出網(wǎng)格經(jīng)理“名片”。持續(xù)開展3個(gè)電話(總經(jīng)理熱線、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶報(bào)修電話)和營(yíng)銷APP宣傳，2023年通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)開展短信宣傳19次，共計(jì)發(fā)送短信約233萬(wàn)條。通過(guò)微信群、短信、“一縣一碼”等工具宣傳推廣網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式，打出網(wǎng)格經(jīng)理“名片”，樹立找網(wǎng)格經(jīng)理比找95598好的信心。按月開展網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)抽問(wèn)和履職評(píng)價(jià)，推動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理履職。評(píng)價(jià)結(jié)果在月度營(yíng)銷分析會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)。開展網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)3期241人次，規(guī)范網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)，提升問(wèn)題解決效能。建立專項(xiàng)激勵(lì)考核機(jī)制。制定2023年?duì)I銷領(lǐng)域“優(yōu)服務(wù) 補(bǔ)短板”專項(xiàng)激勵(lì)考核方案，以問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，按照“有獎(jiǎng)有罰，責(zé)利對(duì)等”的原則設(shè)置獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)停電通知管理，減少客戶停電抱怨。在做好停電通知的同時(shí)提醒供電所開展停電敏感客戶溝通、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急便民服務(wù)點(diǎn)設(shè)置等客戶服務(wù)工作，并對(duì)停電通知情況進(jìn)行抽查，2023年共抽查故障停電49條，計(jì)劃停電157條。開展客戶線下訴求問(wèn)題排查，降低客戶線上訴求。組織開展客戶線下訴求問(wèn)題排查，制定整改措施和工作計(jì)劃，建立客戶訴求問(wèn)題庫(kù)，切實(shí)解決客戶合理訴求問(wèn)題，有效壓降客戶投訴意見率。2023年共排查出客戶訴求問(wèn)題1256項(xiàng)，將客戶訴求問(wèn)題通過(guò)“eLink協(xié)同編寫”傳遞到各專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，已完成43項(xiàng)，持續(xù)開展1213項(xiàng)。開展客戶回訪，全量回訪后續(xù)工單客戶，做好與客戶溝通。
通過(guò)多措并舉，壓實(shí)網(wǎng)格經(jīng)理責(zé)任，切實(shí)解決客戶訴求問(wèn)題，在規(guī)范執(zhí)行新的客戶投訴舉報(bào)受理標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)，有效壓降客戶投訴意見率。2023年受理意見工單556起，同比減少1218起，降幅達(dá)68.66%。受理客戶投訴32起，同比減少21起，降幅39.62%。通過(guò)各項(xiàng)措施有效推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴和客戶意見“雙下降”，第三方客戶滿意度得分84分，同比增加1分。
在下一步工作中，鳳慶供電局將認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，以廣大人民群眾追求美好生活對(duì)電力的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)開展低電壓、重過(guò)載、頻繁停電臺(tái)區(qū)治理，深入開展涉電公共安全隱患整改，讓以廣大人民群眾用好電、好用電。壓實(shí)網(wǎng)格經(jīng)理責(zé)任，建立用戶訴求臺(tái)賬，提升客戶問(wèn)題一次性解決效率，全方位服務(wù)好人民群眾用電需求。三是加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)，為鳳慶縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供安全可靠的電力保障。
評(píng)論