包頭供電分公司客服中心開創(chuàng)“蒲公英”志愿服務(wù)品牌建設(shè)新格局

　　中國電力網(wǎng)訊 客戶服務(wù)中心依托包頭供電公司新時(shí)代文明實(shí)踐中心，堅(jiān)持以優(yōu)化服務(wù)為主線，以助力優(yōu)化電力營商環(huán)境為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)新模式，全面開展“我?guī)湍?rdquo;志愿服務(wù)活動(dòng)，著力打造“高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高效能”的服務(wù)升級(jí)版，為公司高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好的營商環(huán)境。

　　蒲公英志愿隊(duì)成立于2014年3月，自成立以來始終奉行“奉獻(xiàn)、有愛、互助、進(jìn)步”志愿服務(wù)精神，以“蒙電愛心光明行”為主題開展志愿服務(wù)活動(dòng)。結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步精簡辦電資料、壓縮辦電環(huán)節(jié)和時(shí)限，全面實(shí)施“一證受理”、“同城異地”、“線上報(bào)裝”、“一站式”辦電、“一口對(duì)外”等服務(wù)。

　　線上服務(wù)開啟報(bào)裝“新模式”

　　客服中心志愿者梳理“企業(yè)用電報(bào)裝”審批流程，實(shí)現(xiàn)高、低壓電力接入工程并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié);在網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)開通3類18項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量居內(nèi)蒙古電力企業(yè)首位;創(chuàng)建“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務(wù)新模式，在市政務(wù)大廳開設(shè)服務(wù)窗口，通過線上“云平臺(tái)”和線下“服務(wù)點(diǎn)”一體聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)常用業(yè)務(wù)“一次都不跑”。通過全面創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，實(shí)施“三省”“三零”服務(wù)，高、低壓辦電環(huán)節(jié)分別精簡至3個(gè)、2個(gè)，“獲得電力”水平持續(xù)提升，志愿服務(wù)隊(duì)和大客戶經(jīng)理組的辦電效率受到客戶贊揚(yáng)。

　　升級(jí)智能營業(yè)廳使服務(wù)“更便捷”

　　2021年5月，包頭供電公司A級(jí)營業(yè)大廳順利完成轉(zhuǎn)型改造建設(shè)并正式投入運(yùn)營，成為包頭市區(qū)首個(gè)完成轉(zhuǎn)型升級(jí)的營業(yè)廳。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)新模式，升級(jí)后的營業(yè)廳不僅可以辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)，還可以體驗(yàn)和了解智能家居、風(fēng)電、光伏、智能電能表等各種新型業(yè)務(wù)，更好地服務(wù)廣大客戶。新營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式由線下柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理向線上應(yīng)用程序、自助服務(wù)終端轉(zhuǎn)變，由單一業(yè)務(wù)辦理向開拓市場轉(zhuǎn)變，由業(yè)務(wù)導(dǎo)向型向客戶體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，成為營銷工作的展示前臺(tái)、形象塑造的服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)拓展的推廣陣地，打造公司一流用電營商環(huán)境的宣傳載體，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)功能最強(qiáng)、服務(wù)水平最優(yōu)、客戶體驗(yàn)最佳”目標(biāo)。

　　爭做新時(shí)代文明實(shí)踐“排頭兵”

　　客服中心A級(jí)營業(yè)大廳的線上服務(wù)體驗(yàn)區(qū)配置手機(jī)、平板電腦等無線終端設(shè)備，方便客戶登陸蒙電E家手機(jī)APP、95598網(wǎng)站、內(nèi)蒙古電力微信公眾號(hào)進(jìn)行線上業(yè)務(wù)辦理的體驗(yàn)操作。同時(shí)也可以體驗(yàn)新時(shí)代文明實(shí)踐中心的線上服務(wù)，客戶通過包頭供電公司微信公眾號(hào)進(jìn)行掃碼點(diǎn)單，申請(qǐng)“理論宣講、電力服務(wù)、黨建宣傳、企業(yè)文化、志愿服務(wù)”五類共建共享服務(wù)項(xiàng)目。在“服務(wù)點(diǎn)單”“文明地圖”“團(tuán)隊(duì)風(fēng)采”“秀出文明”“服務(wù)展示”五個(gè)功能版塊進(jìn)行選擇,實(shí)行群眾點(diǎn)單、中心(所)派單、志愿服務(wù)隊(duì)接單中心結(jié)單、群眾評(píng)單的閉環(huán)流程管理。

　　上門主動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“幫代辦”

　　圍繞重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)項(xiàng)目，組建了由10名業(yè)務(wù)骨干組成的大客戶經(jīng)理組，積極推廣客戶經(jīng)理主動(dòng)上門服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“馬上辦”“限時(shí)辦結(jié)”目標(biāo)。主動(dòng)對(duì)接政府部門了解各類產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和發(fā)展動(dòng)態(tài)。全面梳理地區(qū)在建、擬投產(chǎn)用電項(xiàng)目清單，采取“主動(dòng)上門，一企一策”服務(wù)模式，前移服務(wù)觸角，積極推進(jìn)一大批自治區(qū)和包頭市重點(diǎn)項(xiàng)目落地投產(chǎn)。

　　開啟線上審圖驗(yàn)收“新模式”

　　探索開展云審圖和云驗(yàn)收創(chuàng)新服務(wù)，真正做到了“省時(shí)、省力、省錢”的三省服務(wù)理念。將壓時(shí)限、降成本、嚴(yán)把關(guān)，強(qiáng)協(xié)調(diào)作為切實(shí)提高辦電效率和客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)的宗旨，優(yōu)化圖審和驗(yàn)收方式，利用現(xiàn)有科技手段實(shí)現(xiàn)云審圖和云驗(yàn)收。參與審圖的客戶和設(shè)計(jì)單位免去長途奔波，在約定時(shí)間即可在各自單位共同審圖，大大降低了客戶的經(jīng)濟(jì)成本。

　　客服中心蒲公英志愿服務(wù)隊(duì)發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升志愿者隊(duì)伍建設(shè)和志愿服務(wù)水平，狠抓活動(dòng)提質(zhì)，以優(yōu)化營商環(huán)境為目標(biāo)，推動(dòng)新時(shí)代文明實(shí)踐活動(dòng)扎實(shí)開展。推行“一網(wǎng)辦”，具備線上辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)“應(yīng)上盡上、全程在線”，全程線上辦理比例不斷提高;落實(shí)“一次辦”，將需要多個(gè)部門的辦理事項(xiàng)全部納入集成服務(wù)，實(shí)行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、客戶經(jīng)理協(xié)同的經(jīng)辦模式;做到“掌上辦”，為企業(yè)和客戶提供“一站式”掌上查詢、掌上預(yù)約、掌上辦理、掌上評(píng)價(jià)的蒙電e家服務(wù);不斷豐富“幫您辦”，為客戶提供“幫代辦”服務(wù)，由代辦人為重點(diǎn)項(xiàng)目申請(qǐng)人提供政策咨詢、協(xié)調(diào)推進(jìn)、協(xié)辦幫辦等志愿服務(wù)，針對(duì)企業(yè)和客戶實(shí)際需求，進(jìn)一步壓減辦電時(shí)間、簡化辦電流程、降低辦電成本、提高供電可靠性。全面提升“獲得電力”水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷開創(chuàng)“蒲公英”志愿服務(wù)品牌建設(shè)新格局。