高永波是國網(wǎng)重慶武隆縣供電公司平橋供電所的一名營業(yè)員,上班的日子,她總是提前半小時來到營業(yè)廳,擦干凈桌子,整理好客戶檔案,備好業(yè)務受理資料,迎接全新的一天。在這個營業(yè)柜臺一平方米的空間內,高永波有自己的夢想,她把它寫在了自己的筆記本上:服務可以創(chuàng)新,服務講究質量,這句話就是高永波工作狀態(tài)的寫照。
愛心搭建“連心橋”
2016年3月的一個中午,營業(yè)廳里一位面帶焦慮、徘徊在眾多客戶身后的小女孩引起了高永波的注意。當走近這位客戶,詢問有什么可以幫助的,讓高永波驚訝的是,這位小女孩是一位聾啞人。經(jīng)過一番簡單的手語溝通,終于弄明白了女孩的來意,原來父母都在外地打工,家里只剩她和年近70的爺爺,停電后沒人幫她報修,女孩非常著急,只好跑到供電所來請叔叔阿姨幫忙看看。高永波二話沒說立即通知搶修人員去現(xiàn)場查看,搶修人員在檢查室內線路后,認定是漏電保護器出線松動了,并立即為她整修好。
這位小女孩十分感動,找來紙筆在一張“心”形小卡片上寫下了一些感謝的話,送給了高永波。在場的人都被感動了,明白這是在感謝供電所的用心服務。為了方便聯(lián)系,高永波將“客戶經(jīng)理聯(lián)系卡”留給她,并為她建立了特殊客戶聯(lián)系檔案,定期回訪用電情況。
猶客戶之所猶
記得去年1月份的一天正值繳費高峰期,高永波突然聽到外面一位老人大聲叫了一聲我的存折,循聲望去只見一位大爺臉色煞白,一邊跺著腳一邊焦急的在口袋里不停地翻找一邊說:“里面有一百多元呢”,因為著急額頭上已是滿頭大汗,高永波急忙上前詢問,原來老大爺是一位五保戶,在排隊繳費過程中發(fā)現(xiàn)存折不見了所以非常著急,為防止老人著急發(fā)生意外,高永波將老人扶到休息區(qū)的凳子上安慰他并幫他查找,最后在老人最里邊的衣服口袋里找到了存折,看著老人和周圍用戶贊許的目光,讓高永波真正體會到要想得到用戶的理解和信任,必須要有真誠的服務態(tài)度,只有走進客戶心靈才能贏得客戶的理解與信任。
微笑化解“矛盾”
記得今年平橋片區(qū)剛剛換裝智能電表兩月后的一天,一位年紀約四十多歲的男子來到在營業(yè)廳,一進門就沖著正在收費的營業(yè)員們大吼大叫:“我又沒有增加任何電器,這兩月電費為什么增加了這么多!”
這一吼叫引來了廳內其他客戶的竊竊私語,有的客戶不明原因還加入了討論。一時間營業(yè)廳喧鬧起來,如果不及時處理負面影響將會擴大。
高永波微笑迎上前去,輕言到:“您好!先生,請您到休息區(qū)坐著慢慢說,好嗎?”將用戶引到休息區(qū),高永波立刻端上一杯熱水遞給客戶,客戶不接水杯,高永波見狀,依然帶著笑容安撫道:“先生,您別急!有什么問題,請您慢慢說清楚,我馬上為您處理?!笨蛻籼统鲆化B電費發(fā)票:“看,我每個月都按時交的電費,用電使用情況基本上都一致,自從你們換了那個啥子智能表,電費一下子就漲了十幾塊?”“先生,謝謝您對我們工作的支持!如果可以的話,耽誤您一點時間,我給您解釋說明一下。”客戶態(tài)度緩和了許多,點了點頭。
高永波形象地講明了智能電表與機械表的原理等,說明了電費增加的因素,一邊和顏悅色地聽取客戶的意見,了解他家的用電情況,并介紹了一些節(jié)約用電知識。到最后,客戶離開時笑呵呵地對高永波說:“剛才不好意思,一來就大吼大叫的,其實我只是性急,不要見怪。我今天終于明白了電視待機不僅要耗電,還存在著一定的安全風險,估計以前大家都沒在意這些,我將會向鄉(xiāng)親們宣傳?!?br/> 高永波深刻的認識到,做為前臺工作人員,光是有微笑是不夠的,最重要的是業(yè)務技能精通,通過提供便捷、優(yōu)質的服務才能讓客戶露出最滿意的微笑。為此,高永波積極參加供電優(yōu)質服務提升、營銷業(yè)務流程服務時限、營銷檔案管理及應用、SG186系統(tǒng)標準化操作書的梳理等各類培訓和競賽,并且榮獲國網(wǎng)重慶武隆縣供電公司“最美營業(yè)員”稱號。
這樣的“微故事”在高永波的窗口生涯中不勝枚舉。正如她自己所說的,她的世界很“小”,只在這轉身不到一平方米的空間內,但是她的夢想很大,大到能把對每一位用戶的每一個服務細節(jié)做到淋漓盡致,大到能讓這一平方米的空間無限的延伸。(趙麗偉)