2020年10月，南方能源監(jiān)管局收到12398熱線有效信息164件，其中投訴舉報類36件(較上月減少20件，環(huán)比降幅36%;較去年同期增加8件，同比增幅28%)，均按規(guī)定受理;其他咨詢類128件,內(nèi)容主要為咨詢、撤訴、催辦或補充材料等。有關情況通報如下：
一、受理投訴舉報涉及的企業(yè)及反映的主要問題
10月份受理36件投訴舉報，按地區(qū)劃分，廣東地區(qū)22件，廣西地區(qū)10件，海南地區(qū)4件。按問題類型劃分，集中在用電報裝、頻繁停電、低電壓、電費結(jié)算、電力安全隱患等方面，詳見附表1。
二、投訴舉報辦理情況
10月份核實辦結(jié)受理投訴舉報40件(均為往月受理件)。
(一)基本屬實的情況
10月份核實辦結(jié)的投訴舉報40件。其中屬實3件，部分屬實11件，不屬實26件(屬實及部分屬實案例見附表2)。
10月辦結(jié)屬實及部分屬實的工單中,停電、頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量問題10件;用電報裝及過戶問題2件;光伏項目施工結(jié)算問題1件;電費結(jié)算問題1件。
南方能源監(jiān)管局要求各供電企業(yè)認真分析投訴原因，逐一對照用戶反映的問題，采取相應措施進行整改，避免同類問題重復發(fā)生。對與事實有出入的投訴，南方能源監(jiān)管局回訪用戶時做了解釋和說明。
(二)回訪投訴人的情況
對于10月份辦結(jié)的投訴，南方能源監(jiān)管局對投訴人且有明確聯(lián)系方式的舉報人進行了回訪，接受回訪的投訴人對南方能源監(jiān)管局在規(guī)定時間內(nèi)辦理其投訴工作均表示滿意。
三、需要引起關注的問題
(一)廣東陽江群眾反映供電企業(yè)報裝手續(xù)繁瑣、多次往返問題。經(jīng)查，當?shù)卣块T為控制違建，要求部分用戶提供用電設備清單，造成群眾多次往返鎮(zhèn)建辦和供電企業(yè)。當用戶第一次到營業(yè)廳咨詢時，供電企業(yè)未及時告知用戶報裝時可能涉及的資料及投資界面延伸等政策，未主動提出上門服務等便民措施，導致用戶多次往返營業(yè)廳引發(fā)投訴。經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦，供電企業(yè)已向用戶做好解釋工作。
供電企業(yè)應加強與當?shù)卣块T溝通，明確開具物業(yè)權(quán)屬資料需提供的材料并于營業(yè)場所公開，同時，持續(xù)提升“獲得電力”服務水平，主動為用戶提供上門服務，落實“一次都不跑”、“最多跑一次”的舉措，增強用戶用電獲得感和幸福感。
(二)廣西南寧群眾反映其被執(zhí)行欠費停電，后通過微信成功交納電費，但供電企業(yè)一直未為其復電。經(jīng)查，用戶拖欠2020年6-8月三期電費，供電部門已發(fā)送短信提醒用戶欠費，并于8月26日15:56對該戶進行遠程欠費停電。用戶當天17:06分結(jié)清電費，供電部門于17:24通過遠程送電且系統(tǒng)顯示“復電成功”，同步發(fā)送送電成功短信告知用戶已遠程復電成功。復電時用戶已下班，未能確認現(xiàn)場是否已復電，第二天上班后，發(fā)現(xiàn)仍未通電,致電工作人員電話亦未接通，由此引起投訴。
經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦，供電企業(yè)已為用戶復電并向用戶做好溝通解釋工作。此件說明供電企業(yè)在通過系統(tǒng)遠程復電時，應電話告知用戶復電情況，避免因停復電不到位引起用戶投訴
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