一、基本情況
2021年2月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息7587件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比減少41.19%，同比增加56.76%。(2021年2月收到有效信息情況見表一)
按訴求性質(zhì)分類，投訴250件，占有效信息的3.30%;舉報15件，占有效信息的0.20%;咨詢6520件，占有效信息的85.94%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面802件，占有效信息的10.57%。
按反映渠道分類，12398電話7431件，電子郵件79件，留言77件。
二、分類情況
2021年2月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5878件，占全部有效信息的77.47%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、電能質(zhì)量等方面。(2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
表二 2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為847件，占全部有效信息的11.16%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃?xì)馔?、燃?xì)夤收蠁栴}等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為189件，占全部有效信息的2.49%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)政策、流程等方`面。
其他有效信息合計673件，占全部有效信息的8.87%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦開采、煤炭行業(yè)相關(guān)政策等方面。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、四川、遼寧、陜西、江蘇、安徽、湖南、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、內(nèi)蒙古、山東、遼寧、貴州、河北、吉林、湖南、廣西等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、河南、湖南、甘肅、新疆、內(nèi)蒙古、遼寧、重慶、云南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、吉林、四川、遼寧、海南、貴州、甘肅、天津、上海等排在全國前10位。(2021年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為259件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.74%。存在的問題主要集中在供電服務(wù)方面，一是部分地區(qū)頻繁停電、低電壓現(xiàn)象較為突出。部分地區(qū)春節(jié)期間存在停電、低電壓等問題，部分故障停電時間較長，持續(xù)多年未改變;二是個別供電企業(yè)服務(wù)水平有待提升。個別供電企業(yè)因估抄漏抄導(dǎo)致電費(fèi)收取出錯的現(xiàn)象時有發(fā)生，陜西省地方電力(集團(tuán))有限公司供電服務(wù)熱線坐席系統(tǒng)陳舊、話務(wù)人員短缺，大量群眾來電無法接入，對此群眾反映較為強(qiáng)烈等;三是個別從事承裝(修、試)電力設(shè)施業(yè)務(wù)的企業(yè)存在無證施工、提供虛假申請材料申請許可證等違法違規(guī)行為等。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為6件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.26%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2021年2月共收到投訴舉報信息265件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的248件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的93.58%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。(2021年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。
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