一、基本情況 2020年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息109723件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），同比增加9.06%。（2020年收到有效信息情況見表一） 按訴求性質分類，投訴6723件，占有效信息的6.13%；舉報145件，占有效信息的0.13%；咨詢86937件，占有效信息的79.23%；表揚、求助、建議等其他方面15918件，占有效信息的14.51%。 按反映渠道分類，12398電話106858件，傳真1件，電子郵件977件，留言1845件，其他42件。 二、分類情況 2020年收到的有效信息中: 電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為91538件，占全部有效信息的83.43%。群眾關注的內容主要集中于故障停電、停電信息、電費收取等方面。（2020年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數量為5591件，占全部有效信息的5.10%。群眾關注的內容主要集中于光伏發(fā)電相關政策、分布式光伏發(fā)電項目補貼結算等方面。 石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數量為4827件，占全部有效信息的4.40%。群眾關注的內容主要集中于咨詢居民燃氣停氣、燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。 其他有效信息合計7767件，占全部有效信息的7.08%。其中，涉及煤炭行業(yè)的主要內容是咨詢煤炭相關產業(yè)政策、煤炭安全等方面。 三、分布情況 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、陜西、河北、遼寧、江蘇、廣東、四川、黑龍江、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、內蒙古、河南、湖南、云南、遼寧、河北、湖北等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、黑龍江、遼寧、湖南、云南、河南、陜西、吉林、甘肅、內蒙古等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、吉林、甘肅、遼寧、上海、云南、寧夏等排在全國前10位。（2020年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三） 四、主要問題 2020年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。 2020年電力行業(yè)投訴舉報數量為6711件，占全部投訴舉報數量的97.71%。存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現象易發(fā)多發(fā)，電網相對薄弱，供電設施老舊，存在供電半徑長、供電線徑小等問題，低電壓情況時有發(fā)生。二是部分地區(qū)頻繁停電現象較為突出，故障搶修力量不足或者配置不合理，停電后搶修和恢復供電不及時。三是個別地區(qū)電力設施維護不到位，存在電力設施保護層破損、架空線路垂落、電感傾斜等問題。四是部分供電企業(yè)供電服務不規(guī)范，個別工作人員業(yè)務水平不高，存在估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。五是個別供電企業(yè)存在“三指定”等違法違規(guī)行為，影響市場的公平開放，損害其他市場主體的合法權益等。 新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數量為157件，占全部投訴舉報數量的2.3%。存在的問題主要集中在部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網、補貼發(fā)放不及時等。 五、處理結果 在2020年收到的6868件投訴舉報信息中，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的6527件進行了受理，占投訴舉報量的95.03%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。（2020年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件） 針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快對頻繁停電、低電壓等供電服務問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。 2021年，國家能源局將堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12398熱線功能作用，認真處理群眾的投訴舉報事項，確保廣大群眾可靠用能、放心用能、滿意用能。將更加重視12398熱的民生通道作用，及時解決群眾反映的能源供應、服務保障方面問題，努力做到“事事有著落、件件有回應”，有效發(fā)揮能源監(jiān)管熱線的“聽民聲、察民情、紓民怨、解民憂”作用；將繼續(xù)發(fā)揮12398熱線的監(jiān)管作用，對群眾反映的能源企業(yè)相關違法違規(guī)行為，持續(xù)加大打擊力度，堅決做到發(fā)現一起處理一起，切實維護能源市場秩序和人民群眾合法權益；將持續(xù)提升12398熱線服務能力，不斷強化12398熱線的運行管理，積極拓展12398熱線的互聯(lián)網應用手段，提高群眾參與程度和參與熱情，努力提升群眾用能的獲得感和幸福感。 附件：2020年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況 |
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