順平供電公司客服中心:聽得見的供電服務(wù)

發(fā)布時(shí)間: 2019-10-18   來源:中國電力網(wǎng)  作者:田聰

  作為供電服務(wù)重要窗口之一,近年來,國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司客服中心服務(wù)熱線發(fā)展迅速,社會影響力不斷擴(kuò)大,在促進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展,加強(qiáng)供電宣傳,解決廣大客戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題中發(fā)揮了重要的橋梁紐帶作用,既是供用電雙方的“連心橋”,也是領(lǐng)導(dǎo)決策的“順風(fēng)耳”,更是供電宣傳的“橋頭堡”。目前,熱線共有咨詢員7人,今年3月起新增坐席3名,平均年齡29歲,已成為一支充滿活力、敬業(yè)奉獻(xiàn)的專業(yè)化供電宣傳咨詢隊(duì)伍。

  “放管服”和減費(fèi)政策全面實(shí)施以來,廣大客戶對相關(guān)政策的咨詢服務(wù)需求急速增長,作為重要供電服務(wù)渠道的服務(wù)熱線熱度持續(xù)攀升,成為了供電宣傳和解答客戶疑難問題的主力軍。截至10月份,順平供電公司客服中心服務(wù)熱線已累計(jì)接聽客戶咨詢來電2萬余通,較去年同期增長89.3%,接聽減費(fèi)咨詢達(dá)7255通,創(chuàng)日來電量、單人/日最高接聽量的歷史咨詢量新高。

  面對廣大客戶咨詢的減費(fèi)相關(guān)問題,為確保宣傳輔導(dǎo)全覆蓋,政策措施執(zhí)行到位,客戶“應(yīng)知盡知”“應(yīng)會盡會”“應(yīng)享盡享”,順平供電公司客服中心服務(wù)熱線的7名坐席人員,秉承著“用心傾聽,真誠服務(wù)”的宗旨,將一次次圓滿的解答,當(dāng)作是為客戶送去的一個個減費(fèi)的“大禮包”,結(jié)合供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展,通過有效的供電咨詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)了讓客戶“優(yōu)惠政策早知道、用電繳費(fèi)更明心”的目標(biāo)。

  “只有第一時(shí)間解讀好政策,才能第一時(shí)間解答好政策”。這是順平供電公司客服中心服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人王洪濤在“減費(fèi)專題培訓(xùn)”上對每位坐席員的要求。為了確保坐席人員準(zhǔn)確掌握最新的政策答復(fù)口徑,保證企業(yè)改革發(fā)展的紅利落實(shí)到位,順平供電公司客服中心服務(wù)熱線見縫插針,利用晨會、中午休息和下午下班以后時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn),將每日工作前20分鐘的晨會作為近期熱點(diǎn)問題梳理、分析解答的“必修課”,梳理政策密集、社會關(guān)注度高的問題作為推動整體工作的切入點(diǎn),積極引入“外腦”強(qiáng)化師資力量,先后聯(lián)系系統(tǒng)內(nèi)外業(yè)務(wù)專家就減費(fèi)改革、供用電優(yōu)惠政策及相關(guān)業(yè)務(wù)問題開展專題輔導(dǎo),持續(xù)開展聘請部室主任等專業(yè)力量進(jìn)駐服務(wù)熱線免費(fèi)解答深層疑難問題。為確保坐席人員準(zhǔn)確掌握最新的政策,并統(tǒng)一與客服大廳咨詢答復(fù)口徑,分批開展服務(wù)熱線坐席走進(jìn)客服大廳、客服大廳工作人員進(jìn)駐服務(wù)熱線交流活動,通過在服務(wù)一線各崗位交流、座談等形式,相互學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)做法,梳理規(guī)范服務(wù)熱線與客服大廳咨詢答復(fù)口徑,提升了服務(wù)一線人員業(yè)務(wù)能力。同時(shí),積極加強(qiáng)內(nèi)部深度融合,采取“老帶新”“一對一”等幫扶方式,通過不斷交流進(jìn)一步鞏固和掌握減費(fèi)政策。為確保減費(fèi)培訓(xùn)效果,有計(jì)劃地針對坐席員掌握相關(guān)政策情況進(jìn)行分階段考試總結(jié),通過多措并舉的方式提高了咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。

  除了解答客戶政策咨詢外,每周認(rèn)真、完整地收集本周熱點(diǎn)咨詢問題,并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)也是服務(wù)熱線工作人員的一項(xiàng)重要職責(zé)。通過建立報(bào)送《服務(wù)熱線周報(bào)》和《服務(wù)熱線月報(bào)》熱點(diǎn)問題機(jī)制,分析近期熱線運(yùn)行情況,及時(shí)總結(jié)當(dāng)期客戶咨詢焦點(diǎn)問題并推送公司領(lǐng)導(dǎo)。截至目前報(bào)送周報(bào)18期,月報(bào)9期,搜集整理客戶的需求和建議20多條,形成了上下聯(lián)動,內(nèi)外互動的良好工作局面,為領(lǐng)導(dǎo)的決策參考提供理論依據(jù),進(jìn)一步將供用電優(yōu)惠政策落到實(shí)處,有效助推了供電服務(wù)工作的全方位開展。

  為滿足廣大客戶咨詢服務(wù)需求,今年以來,順平供電公司客服中心服務(wù)熱線積極探索,整合熱線坐席平臺,建立了以“公司為主體,供電所為輔助”的分級管理模式,形成了上下聯(lián)動新機(jī)制。為確??蛻艏皶r(shí)了解供用電政策,熱線結(jié)合線上線下等多個平臺聯(lián)動的方式,通過電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)平臺第一時(shí)間回應(yīng)客戶關(guān)切,對客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題采取“多頻次”“立體式”的宣傳培訓(xùn),讓客戶全方位了解政策,確保供用電政策落到實(shí)處。

  一分耕耘,一分收獲。作為供電服務(wù)的窗口單位,順平供電公司客服中心服務(wù)熱線一直秉承著“用心傾聽,真誠服務(wù)”的理念,堅(jiān)持以客戶滿意為目標(biāo),在工作作風(fēng)上嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),在業(yè)務(wù)工作上精益求精,在服務(wù)質(zhì)效上優(yōu)質(zhì)高效,各項(xiàng)工作都取得了長足的進(jìn)步,先后獲得縣婦聯(lián)、共青團(tuán)順平縣委、順平縣總工會“三八紅旗集體”“青年文明號”等榮譽(yù)稱號。

  一根電話線,架起了供用電之間的連心橋,無線電波拉近了客戶和供電企業(yè)的距離,特別是在放管服和減費(fèi)政策施行以來,順平供電公司客服中心服務(wù)熱線“用心傾聽,真誠服務(wù)”有效助力了供用電政策的平穩(wěn)落地。站在新的起點(diǎn),順平供電公司客服中心服務(wù)熱線將繼續(xù)保持昂揚(yáng)的精神風(fēng)貌,立足崗位,奮發(fā)有為,再創(chuàng)佳績,以“青春勇?lián)?dāng)”的誓言,為“青年文明號”再展風(fēng)采。

      關(guān)鍵詞: 順平供電

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