核心提示：黨的二十大報告指出，要加快建設(shè)數(shù)字中國。數(shù)字員工作為變革企業(yè)用工模式的新型數(shù)字技術(shù)，已在包括電力在內(nèi)的眾多行業(yè)中發(fā)揮作用。電網(wǎng)企業(yè)需做好應(yīng)用體系頂層設(shè)計，穩(wěn)妥推進數(shù)字員工應(yīng)用，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
“數(shù)字員工”概念起源于機器人流程自動化(RPA)，是指可以安裝在個人計算機或大型服務(wù)器上，通過模擬人工操作來自動完成業(yè)務(wù)處理的軟件機器人，泛指可以替代員工“做事情”“想事情”“分析事情”的技術(shù)及技術(shù)組合。
數(shù)字員工技術(shù)的發(fā)展可以概況為“輔助勞動-自主勞動-廣泛感知-自主智力”四個階段，由最初的信息化工具經(jīng)由RPA最終向智能流程自動化(IPA)過渡，人力勞動工作量呈階梯式減少。在輔助勞動階段，軟件機器人幫助人們完成基本的數(shù)據(jù)輸入、屏幕抓取等工作。此階段需要大量人工參與。在自主勞動階段，軟件機器人可將各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接起來，把要處理的工作流程打通，自主完成工作內(nèi)容，無須人工干預(yù)。到廣泛感知階段，軟件機器人可自動處理目標文檔中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實現(xiàn)人機交互、人工審閱等智能功能。到自主智力階段，軟件機器人可以自主學(xué)習(xí)和判斷，并定制新的機器人以適應(yīng)動態(tài)規(guī)則，使復(fù)雜的任務(wù)實現(xiàn)自動化。
數(shù)字員工各行業(yè)應(yīng)用場景豐富
目前，國內(nèi)外數(shù)字員工應(yīng)用技術(shù)大多尚處于RPA階段。該技術(shù)發(fā)展前景廣闊，呈現(xiàn)以下幾大特征：
發(fā)展勢頭強勁，市場規(guī)模持續(xù)高速增長。2018年至今，RPA的全球市場規(guī)模每年增速超100%。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司IDC預(yù)測，2023年，RPA的全球市場規(guī)模將達39.04億美元，中國市場規(guī)模將達10.18億美元。提供RPA技術(shù)的全球頭部軟件公司目前服務(wù)客戶超過8000家，包括三分之二的世界500強企業(yè)。
行業(yè)場景豐富，從金融走向千行萬業(yè)。以行業(yè)劃分，金融行業(yè)份額占到RPA市場份額一半以上，接下來依次是政府和公共服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)和交通物流業(yè)。以業(yè)務(wù)劃分，RPA在保險和銀行業(yè)的特定業(yè)務(wù)中應(yīng)用最廣泛，達到35%。在行業(yè)通用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，財務(wù)會計占比最大，達到21%，隨后是客戶服務(wù)、采購、人力資源、信息技術(shù)服務(wù)和其他領(lǐng)域。
技術(shù)耦合度高，可產(chǎn)生豐富應(yīng)用功能。RPA最基礎(chǔ)的技術(shù)包括屏幕抓取、模擬鼠標和鍵盤，加之輔助自動化技術(shù)，可以實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化流程的自動處理。數(shù)字員工核心技術(shù)與機器學(xué)習(xí)、自然語言處理、光學(xué)字符識別等人工智能技術(shù)結(jié)合，可實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程自動化。未來，數(shù)字員工核心技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、數(shù)字孿生以及腦機接口等技術(shù)結(jié)合，可實現(xiàn)在虛擬環(huán)境下操控機器人，以及人腦直接發(fā)出指令。
包括國網(wǎng)上海市電力公司在內(nèi)的電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展數(shù)字員工的應(yīng)用實踐。在生產(chǎn)建設(shè)中，電網(wǎng)企業(yè)利用數(shù)字化工具開展設(shè)備質(zhì)量管理及電纜精準定位，輔助人工及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，開展電纜敷設(shè)工作;在運維檢修中，利用自主巡線無人機、數(shù)字巡檢系統(tǒng)、設(shè)備數(shù)字孿生系統(tǒng)以及遠程智能監(jiān)控系統(tǒng)等替代人工巡檢，同時提供設(shè)備故障判斷的依據(jù);在營銷服務(wù)中，圍繞信息填報和統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，利用RPA技術(shù)開展自動化、智能化操作，保障業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范、標準，提升基層工作效率;在物資管理中，利用RPA、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等技術(shù)，快速處理跨系統(tǒng)、操作量大的業(yè)務(wù)工作，以及通過智能挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)開展物資精準調(diào)配，實現(xiàn)物資供應(yīng)全過程數(shù)字化。
開展數(shù)字員工應(yīng)用體系頂層設(shè)計
電網(wǎng)企業(yè)對數(shù)字員工的業(yè)務(wù)需求既包含財務(wù)會計、人力資源等通用業(yè)務(wù)，又包含電網(wǎng)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)基于現(xiàn)有實踐及實際業(yè)務(wù)需求構(gòu)建數(shù)字員工應(yīng)用體系框架，探索企業(yè)用工新模式，發(fā)揮數(shù)字員工在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的帶動作用。
電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)強調(diào)“數(shù)字向善”的導(dǎo)向，以為人類創(chuàng)造福祉、推動文明進步為價值追求，將“善”的價值取向賦予算法中，不斷促進數(shù)字員工技術(shù)發(fā)展，兼顧客戶體驗和員工體驗。
電網(wǎng)企業(yè)可開發(fā)替代型和輔助型兩種性能特征的數(shù)字員工，完全替代或者幫助企業(yè)員工處理工作任務(wù)。數(shù)字員工具備四重能力集合：時間和空間可突破，可全年無休及在不適宜人類生存的環(huán)境下工作;效率和需求可兼顧，可根據(jù)客戶的不同需求提供人性化和定制化的服務(wù);原因和過程可追溯，可記錄業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)，保證信息的對稱性和真實性;狀態(tài)和信息可感知，可通過數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)監(jiān)控和遠程控制，及時掌握各類實時性或周期性信息，提供人工決策輔助方案。
電網(wǎng)企業(yè)可開展“雙域全場景”應(yīng)用布局，在管理域(財務(wù)會計、采購管理、信息技術(shù)服務(wù)、人力資源等)和業(yè)務(wù)域(規(guī)劃、建設(shè)、運行、檢修、營銷等)中全面挖掘應(yīng)用場景，將數(shù)字員工植入企業(yè)生產(chǎn)、管理和經(jīng)營全過程，替代現(xiàn)有員工的重復(fù)性和機械性生產(chǎn)管理工作，全方位推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。
前沿數(shù)字技術(shù)為數(shù)字員工上線運行提供底層支撐。電網(wǎng)企業(yè)可針對不同業(yè)務(wù)場景開展技術(shù)組合應(yīng)用，包括以自動化、數(shù)據(jù)獲取、決策判斷為主的RPA核心技術(shù)，以及人工智能、數(shù)字孿生、物聯(lián)網(wǎng)、腦機接口、虛擬現(xiàn)實等進階技術(shù)。
分階段開展研究和試點應(yīng)用
在后期研究和試點推廣中，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)兼顧電網(wǎng)安全和企業(yè)提質(zhì)增效，在保障各項應(yīng)用技術(shù)發(fā)展成熟的前提下，穩(wěn)妥推進數(shù)字員工的應(yīng)用。同時，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)隨著對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的重塑和技術(shù)的升級迭代，分階段、分場景有序應(yīng)用數(shù)字員工。
初期在財務(wù)會計、人力資源、客戶服務(wù)等通用業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展試點應(yīng)用。數(shù)字員工當前已在成熟業(yè)務(wù)領(lǐng)域有了廣泛應(yīng)用，具備了直接試點推廣的基礎(chǔ)。應(yīng)把數(shù)字員工技術(shù)融入生產(chǎn)和業(yè)務(wù)場景中，逐步提升業(yè)務(wù)流程的自動化程度，釋放重復(fù)性、流程性事務(wù)方面的勞動力。
中期以“低電壓到高電壓場景、結(jié)構(gòu)化到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、標準化到非標準化流程”的原則開展試點應(yīng)用。許多具有電網(wǎng)行業(yè)特色的數(shù)字員工應(yīng)用場景還未成熟，需要開展技術(shù)研發(fā)和場景挖掘。以人機耦合(即“人+機器人”)的方式逐步引進數(shù)字員工，由易到難不斷進行技術(shù)迭代，最終完成全場景價值發(fā)掘。
遠期開展數(shù)字員工全面應(yīng)用后帶來的變革性研究。數(shù)字員工全場景應(yīng)用后，業(yè)務(wù)流程全線貫通，業(yè)務(wù)邊界自行消除，企業(yè)用工模式發(fā)生變革，數(shù)據(jù)價值會帶來新的利潤增長?？稍跀?shù)字員工IPA關(guān)鍵技術(shù)、數(shù)據(jù)要素管理、數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值挖掘、新型企業(yè)用工模式等方向開展前瞻性跟蹤研究。
(作者：李文清 齊曉曼 劉戀 單位：國網(wǎng)上海市電力公司電力科學(xué)研究院)
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