他叫張宏志,是國網(wǎng)北京市電力公司客戶服務(wù)中心的一位“老兵”。他的服務(wù)秘訣就是“走”。20年來,他走訪客戶的足跡遍布首都的各個(gè)角落。
“笨辦法”用了20年
1997年,剛參加工作的張宏志被分配到了用電檢查處。從那時(shí)開始,張宏志每天跟著自己的師傅滿北京城地跑。
師傅:“您這設(shè)備隱患一定得處理,不然到時(shí)候出了問題,影響就大了!”
客戶:“我這機(jī)器轉(zhuǎn)得好好的,沒有什么問題!你們不用老往這跑了!”
在北京最熱的時(shí)候,張宏志跟著師傅一個(gè)月內(nèi)就對這位客戶上門走訪了3次。同時(shí),兩人也吃了3次閉門羹。在20世紀(jì)90年代,人們對“停電”的包容度還很高,對由于自身用電不當(dāng)造成的不良影響知之甚少。
師傅的苦口婆心在客戶那里卻變成了沒用的嘮叨。這讓年輕的張宏志感到格外苦惱?!懊髅髟谧龊檬拢趺淳妥兂闪硕嗍履??”一個(gè)個(gè)失眠的夜里,張宏志苦思冥想:“怎么才能讓客戶更好地理解和接受用電檢查?”
為了找到解決辦法,張宏志開始了下班后的“非官方”形式的客戶走訪。那段時(shí)間,每次走訪完客戶都已是深夜,但他還是先回到單位,把當(dāng)天了解到的客戶基本信息、走訪情況、發(fā)現(xiàn)的問題等內(nèi)容整理匯總到一張工作表上。
這樣的堅(jiān)持日復(fù)一日,不曾中斷。同事們都說:“你這個(gè)方法太笨了!”可是張宏志認(rèn)為,要先了解客戶的需求,才能更好地服務(wù)。就這樣,張宏志一直堅(jiān)持著“笨辦法”,一干就是15年。
2012年,國網(wǎng)北京電力將重要客戶的服務(wù)工作納入客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)范疇。業(yè)務(wù)能力突出的張宏志被派到客服中心,成為首都重要客戶服務(wù)戰(zhàn)線上的主力干將。張宏志繼續(xù)堅(jiān)持、不斷完善自己收集了十幾年的客戶信息,并將統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容一次次細(xì)化。經(jīng)過不斷地優(yōu)化,他現(xiàn)在的工作表只需在搜索欄中輸入幾個(gè)關(guān)鍵字,就能清楚查到該客戶的所有相關(guān)信息。
時(shí)間一長,同事們發(fā)現(xiàn),每次一說到客戶信息,張宏志總能最快地給出詳細(xì)回答。這時(shí),大家才意識(shí)到張宏志“笨辦法”的厲害。同事們數(shù)了數(shù)他的“秘籍”,足足有1000多份。
“小報(bào)告”帶來大突破
隨著時(shí)代發(fā)展,人們對電力供應(yīng)的要求越來越高。一天,張宏志翻看工作記錄表時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題:按照規(guī)定,每次走訪后,用電檢查員都需為客戶出具一份《用電檢查通知單》,將客戶的用電情況和可能出現(xiàn)的用電隱患詳細(xì)告知,后續(xù)的消缺工作是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行由客戶自己決定。
但這極有可能產(chǎn)生兩極分化:整改及時(shí)的客戶,設(shè)備運(yùn)行會(huì)越來越可靠;整改不及時(shí)或者忽視整改的客戶,不僅內(nèi)部設(shè)備的運(yùn)行存在安全隱患,甚至可能會(huì)影響地區(qū)電網(wǎng)的安全運(yùn)行?!霸趺床拍茏尶蛻艏皶r(shí)配合整改?”這次,張宏志發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門的同事一起開展頭腦風(fēng)暴。
沒幾天,有了靈感的小李找到了張宏志。
小李:“您說咱把《用電檢查通知單》細(xì)化行不行?”
張宏志:“怎么個(gè)細(xì)化法?”
小李:“以往的通知單只是把隱患問題提出來,并沒有告訴客戶怎么消除,咱們是不是可以更進(jìn)一步?”
張宏志:“你的意思是把隱患對應(yīng)的處置方式也一并告知客戶?”
小李:“沒錯(cuò)!”
張宏志立刻組織同事討論,并根據(jù)討論內(nèi)容制訂了《安全用電評估報(bào)告(試行方案)》。報(bào)告除了清晰準(zhǔn)確地提出客戶設(shè)備存在的隱患,更細(xì)致說明了每一項(xiàng)隱患的具體消缺方式,還提出了一些對客戶設(shè)備運(yùn)維保養(yǎng)的具體建議。
“這些消缺方法真是太實(shí)用了!”“這些設(shè)備保養(yǎng)的建議真是太好了!”收到了積極的反饋,張宏志和同事們高興得不得了:“看來,客戶真的很需要我們的建議!”可不久,張宏志又遇到了別的問題。一天,張宏志按照工作安排來到一家客戶的自管配電房,配電運(yùn)行的班長老楊正在等他。見他進(jìn)了屋,老楊就是一通抱怨。
“老張啊,你這服務(wù)沒做到我心里。”老楊開門見山道?!袄细?,有什么意見,您盡管提?!睆埡曛玖⒖棠贸霰咀訙?zhǔn)備記錄?!熬蛢蓚€(gè)字!”只見老楊在走訪記錄本上寫了兩個(gè)字——培訓(xùn)。
張宏志豁然開朗:授人以魚不如授人以漁!如果能把培訓(xùn)工作落實(shí)到客戶內(nèi)部,那相應(yīng)的用電水平一定能得到提升。于是,張宏志帶著建議返回單位請示培訓(xùn)事宜。得到批準(zhǔn)后,他立刻聯(lián)系培訓(xùn)場地、請專家、編教案,梳理出了更加全面的《安全用電評估報(bào)告》和《客戶用電需求意見單》。
在接下來的走訪中,當(dāng)張宏志和同事把報(bào)告和意見單交到客戶手里后,明顯得到了不一樣的評價(jià)。這種貼心的服務(wù)也迅速在北京地區(qū)推廣應(yīng)用。
“定制化”滿足個(gè)性需求
隨著城市的不斷建設(shè)發(fā)展,客戶對能源供應(yīng)的個(gè)性化需求也越來越多。2016年的一天,張宏志到某重要客戶處走訪。他了解到,該客戶電力資產(chǎn)規(guī)模巨大,而管理如此龐大的能源供應(yīng)體系讓后勤保障部門非常頭疼。
“如果能夠協(xié)助他們對供、用電系統(tǒng)開展整體維護(hù),不僅可以幫助客戶解決大問題,對供電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來說也是一次質(zhì)的飛躍?!睆埡曛镜哪X子里有了個(gè)大膽的想法,“怎么才能為這么龐大的體系建立一套專屬的定制服務(wù)呢?”
帶著疑問,張宏志和同事們梳理出了一份包括4大類服務(wù)項(xiàng)目20項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容的《首都集團(tuán)要客定向服務(wù)內(nèi)容菜單》,不僅涵蓋安全評估、狀態(tài)檢測、設(shè)備校驗(yàn)等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目,還包括了新能源建設(shè)、能效評估服務(wù)、智慧能源管家服務(wù)等能源管理服務(wù)內(nèi)容。這樣一來,用電客戶就能夠像點(diǎn)菜一樣選擇自己需要的服務(wù)內(nèi)容。
在此基礎(chǔ)上,張宏志帶著同事詳細(xì)走訪,了解客戶的每處用電情況和不同的用電需求,并制訂了專屬用電服務(wù)方案。多次洽談商議后,2017年8月,雙方正式簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議??蛻魧㈦姎庠O(shè)備的檢測檢修、維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等工作全部委托給供電企業(yè)。供電企業(yè)也兌現(xiàn)了整體托管、專業(yè)保障的一體化服務(wù)。
戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽訂,掀開了國網(wǎng)北京電力集團(tuán)客戶服務(wù)歷史的嶄新一頁?,F(xiàn)在,張宏志仍沒有停下不斷走訪的腳步,依舊微笑著推開一扇扇設(shè)備間大門,認(rèn)真地寫下每一條安全用電評估信息……
主辦單位:中國電力發(fā)展促進(jìn)會(huì) 網(wǎng)站運(yùn)營:北京中電創(chuàng)智科技有限公司 國網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 銷售熱線:400-007-1585
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他叫張宏志,是國網(wǎng)北京市電力公司客戶服務(wù)中心的一位“老兵”。他的服務(wù)秘訣就是“走”。20年來,他走訪客戶的足跡遍布首都的各個(gè)角落。
“笨辦法”用了20年
1997年,剛參加工作的張宏志被分配到了用電檢查處。從那時(shí)開始,張宏志每天跟著自己的師傅滿北京城地跑。
師傅:“您這設(shè)備隱患一定得處理,不然到時(shí)候出了問題,影響就大了!”
客戶:“我這機(jī)器轉(zhuǎn)得好好的,沒有什么問題!你們不用老往這跑了!”
在北京最熱的時(shí)候,張宏志跟著師傅一個(gè)月內(nèi)就對這位客戶上門走訪了3次。同時(shí),兩人也吃了3次閉門羹。在20世紀(jì)90年代,人們對“停電”的包容度還很高,對由于自身用電不當(dāng)造成的不良影響知之甚少。
師傅的苦口婆心在客戶那里卻變成了沒用的嘮叨。這讓年輕的張宏志感到格外苦惱?!懊髅髟谧龊檬拢趺淳妥兂闪硕嗍履??”一個(gè)個(gè)失眠的夜里,張宏志苦思冥想:“怎么才能讓客戶更好地理解和接受用電檢查?”
為了找到解決辦法,張宏志開始了下班后的“非官方”形式的客戶走訪。那段時(shí)間,每次走訪完客戶都已是深夜,但他還是先回到單位,把當(dāng)天了解到的客戶基本信息、走訪情況、發(fā)現(xiàn)的問題等內(nèi)容整理匯總到一張工作表上。
這樣的堅(jiān)持日復(fù)一日,不曾中斷。同事們都說:“你這個(gè)方法太笨了!”可是張宏志認(rèn)為,要先了解客戶的需求,才能更好地服務(wù)。就這樣,張宏志一直堅(jiān)持著“笨辦法”,一干就是15年。
2012年,國網(wǎng)北京電力將重要客戶的服務(wù)工作納入客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)范疇。業(yè)務(wù)能力突出的張宏志被派到客服中心,成為首都重要客戶服務(wù)戰(zhàn)線上的主力干將。張宏志繼續(xù)堅(jiān)持、不斷完善自己收集了十幾年的客戶信息,并將統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容一次次細(xì)化。經(jīng)過不斷地優(yōu)化,他現(xiàn)在的工作表只需在搜索欄中輸入幾個(gè)關(guān)鍵字,就能清楚查到該客戶的所有相關(guān)信息。
時(shí)間一長,同事們發(fā)現(xiàn),每次一說到客戶信息,張宏志總能最快地給出詳細(xì)回答。這時(shí),大家才意識(shí)到張宏志“笨辦法”的厲害。同事們數(shù)了數(shù)他的“秘籍”,足足有1000多份。
“小報(bào)告”帶來大突破
隨著時(shí)代發(fā)展,人們對電力供應(yīng)的要求越來越高。一天,張宏志翻看工作記錄表時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題:按照規(guī)定,每次走訪后,用電檢查員都需為客戶出具一份《用電檢查通知單》,將客戶的用電情況和可能出現(xiàn)的用電隱患詳細(xì)告知,后續(xù)的消缺工作是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行由客戶自己決定。
但這極有可能產(chǎn)生兩極分化:整改及時(shí)的客戶,設(shè)備運(yùn)行會(huì)越來越可靠;整改不及時(shí)或者忽視整改的客戶,不僅內(nèi)部設(shè)備的運(yùn)行存在安全隱患,甚至可能會(huì)影響地區(qū)電網(wǎng)的安全運(yùn)行。“怎么才能讓客戶及時(shí)配合整改?”這次,張宏志發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門的同事一起開展頭腦風(fēng)暴。
沒幾天,有了靈感的小李找到了張宏志。
小李:“您說咱把《用電檢查通知單》細(xì)化行不行?”
張宏志:“怎么個(gè)細(xì)化法?”
小李:“以往的通知單只是把隱患問題提出來,并沒有告訴客戶怎么消除,咱們是不是可以更進(jìn)一步?”
張宏志:“你的意思是把隱患對應(yīng)的處置方式也一并告知客戶?”
小李:“沒錯(cuò)!”
張宏志立刻組織同事討論,并根據(jù)討論內(nèi)容制訂了《安全用電評估報(bào)告(試行方案)》。報(bào)告除了清晰準(zhǔn)確地提出客戶設(shè)備存在的隱患,更細(xì)致說明了每一項(xiàng)隱患的具體消缺方式,還提出了一些對客戶設(shè)備運(yùn)維保養(yǎng)的具體建議。
“這些消缺方法真是太實(shí)用了!”“這些設(shè)備保養(yǎng)的建議真是太好了!”收到了積極的反饋,張宏志和同事們高興得不得了:“看來,客戶真的很需要我們的建議!”可不久,張宏志又遇到了別的問題。一天,張宏志按照工作安排來到一家客戶的自管配電房,配電運(yùn)行的班長老楊正在等他。見他進(jìn)了屋,老楊就是一通抱怨。
“老張啊,你這服務(wù)沒做到我心里?!崩蠗铋_門見山道。“老哥,有什么意見,您盡管提。”張宏志立刻拿出本子準(zhǔn)備記錄?!熬蛢蓚€(gè)字!”只見老楊在走訪記錄本上寫了兩個(gè)字——培訓(xùn)。
張宏志豁然開朗:授人以魚不如授人以漁!如果能把培訓(xùn)工作落實(shí)到客戶內(nèi)部,那相應(yīng)的用電水平一定能得到提升。于是,張宏志帶著建議返回單位請示培訓(xùn)事宜。得到批準(zhǔn)后,他立刻聯(lián)系培訓(xùn)場地、請專家、編教案,梳理出了更加全面的《安全用電評估報(bào)告》和《客戶用電需求意見單》。
在接下來的走訪中,當(dāng)張宏志和同事把報(bào)告和意見單交到客戶手里后,明顯得到了不一樣的評價(jià)。這種貼心的服務(wù)也迅速在北京地區(qū)推廣應(yīng)用。
“定制化”滿足個(gè)性需求
隨著城市的不斷建設(shè)發(fā)展,客戶對能源供應(yīng)的個(gè)性化需求也越來越多。2016年的一天,張宏志到某重要客戶處走訪。他了解到,該客戶電力資產(chǎn)規(guī)模巨大,而管理如此龐大的能源供應(yīng)體系讓后勤保障部門非常頭疼。
“如果能夠協(xié)助他們對供、用電系統(tǒng)開展整體維護(hù),不僅可以幫助客戶解決大問題,對供電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來說也是一次質(zhì)的飛躍?!睆埡曛镜哪X子里有了個(gè)大膽的想法,“怎么才能為這么龐大的體系建立一套專屬的定制服務(wù)呢?”
帶著疑問,張宏志和同事們梳理出了一份包括4大類服務(wù)項(xiàng)目20項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容的《首都集團(tuán)要客定向服務(wù)內(nèi)容菜單》,不僅涵蓋安全評估、狀態(tài)檢測、設(shè)備校驗(yàn)等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目,還包括了新能源建設(shè)、能效評估服務(wù)、智慧能源管家服務(wù)等能源管理服務(wù)內(nèi)容。這樣一來,用電客戶就能夠像點(diǎn)菜一樣選擇自己需要的服務(wù)內(nèi)容。
在此基礎(chǔ)上,張宏志帶著同事詳細(xì)走訪,了解客戶的每處用電情況和不同的用電需求,并制訂了專屬用電服務(wù)方案。多次洽談商議后,2017年8月,雙方正式簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議??蛻魧㈦姎庠O(shè)備的檢測檢修、維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等工作全部委托給供電企業(yè)。供電企業(yè)也兌現(xiàn)了整體托管、專業(yè)保障的一體化服務(wù)。
戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽訂,掀開了國網(wǎng)北京電力集團(tuán)客戶服務(wù)歷史的嶄新一頁。現(xiàn)在,張宏志仍沒有停下不斷走訪的腳步,依舊微笑著推開一扇扇設(shè)備間大門,認(rèn)真地寫下每一條安全用電評估信息……