“我今天分享的是派發(fā)欠費復電工單流程……”5月6日上午，在國家電網有限公司客戶服務中心北方分中心客服四部話務1班班前會上，客服專員任意正在給班組成員分享她的服務技巧。
一心一意鉆研業(yè)務，一天天積累下來，我覺得總會進步
2014年，任意通過考試成為一名95598座席員。那年，她已經33歲。作為同期年齡最大的新入職員工，任意始終保持著韌勁，從一個電力名詞、一項服務技能開始學習。
“一心一意鉆研業(yè)務，一天天積累下來，我覺得總會進步?！比我庹f。
為了快速縮小差距，任意虛心向同事學習。每次當班休息時，她都調來優(yōu)秀同事的錄音，學習她們的解答技巧。日常除了通過班組學習鞏固業(yè)務知識，她還自己總結歸納知識點，五年來積累了五六本厚厚的學習筆記。
任意在入職短短兩年里接連通過四次星級考試，從無星級迅速成長為五星客服專員，到達95598電話服務最高星級。而這樣的晉級一般需要五年。
2016年以來，任意共接聽電話11.7萬余通，而這個量級一般人要五六年才能達到。
2016年超強臺風“尼伯特”襲擊福建，造成多地電力設備受損，一時間，客戶電話接連而至?？头砍闪薄凹獾哆B”，任意就是其中的骨干。
那年7月，任意接連一周平均每天工作十五六個小時。任意說：“越是電網負荷高，越是話務高峰，越要認真接好每一通電話。”她的接聽量、接通率、客戶滿意度等主要指標都名列前茅。
95598這根電話線，關乎每一位客戶的光明與冷暖
雖然迅速成長為業(yè)務能手，但任意并不滿足。經過反復思考和實踐積累，任意鉆研出了話務接聽LRA三步法，即傾聽客戶訴求（Listen）、回應不同情緒（Reply）、解答用電需求（Answer），其中的要點就是始終站在客戶角度來服務，熟練掌握客戶需求差異，耐心傾聽客戶訴求，有效安撫客戶情緒。
入職五年來，任意一直保持零投訴紀錄，這在呼叫行業(yè)內非常難做到。
在班組內，任意是“擔當大姐”。她常對同事說，95598這根電話線，關乎每一位客戶光明與冷暖。
幾年來，任意毫不吝嗇地向同事傳授工作經驗，耐心助人解決棘手問題，主動為別人化解投訴，在班組內營造了“比、學、趕、幫、超”的工作勁頭，大大激發(fā)了同事的工作熱情。
年初，國網客服中心在4000多名客服專員中評選出兩名“客服工匠”，任意脫穎而出。在她的感染下，她所在班組幾乎全員都是95598“金耳嘜”，班組也被評為“全國質量信得過班組”。
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