1月16日，在四川德陽(yáng)供電公司客戶服務(wù)中心的會(huì)議室里，專業(yè)人員針對(duì)如何改善德陽(yáng)市居民充電樁報(bào)裝流程展開(kāi)討論。該公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)室主管鄭燕從客戶角度出發(fā)，提出了“通過(guò)明確標(biāo)準(zhǔn)，讓更多新建小區(qū)為充電樁預(yù)留安裝條件”的想法。
自2010年入職以來(lái)，鄭燕一直從事客戶服務(wù)工作。鄭燕勤于學(xué)習(xí)新知識(shí)，善于創(chuàng)新服務(wù)方式。她常說(shuō)：“我們要不斷主動(dòng)思考、收集、解決客戶在日常生活中遇到的用電問(wèn)題，不斷推動(dòng)科技成果向民生服務(wù)轉(zhuǎn)化，為客戶帶來(lái)更多方便。”在2023年國(guó)家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽中，她獲得供電“優(yōu)秀服務(wù)之星”稱號(hào)。
迎難而上 服務(wù)新能源發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)
“鄭工，我們關(guān)于與汽車南站之間發(fā)用電合同續(xù)簽的事還有些疑問(wèn)，希望您幫忙看一下。”2023年12月22日，四川翔陽(yáng)新能源開(kāi)發(fā)有限公司總經(jīng)理尹彥明再次找到鄭燕，了解電量消納和電費(fèi)結(jié)算方面的最新政策。
鄭燕(右)幫客戶檢查辦理并網(wǎng)業(yè)務(wù)所需的材料。
2017年1月，尹彥明來(lái)到供電營(yíng)業(yè)廳，辦理德陽(yáng)市汽車南站屋面300千瓦分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)相關(guān)手續(xù)。該項(xiàng)目消納方式為自發(fā)自用、余電上網(wǎng)，涉及汽車站、翔陽(yáng)新能源公司兩個(gè)主體，這讓德陽(yáng)供電公司供電服務(wù)人員犯了難。當(dāng)時(shí)在德陽(yáng)，新能源項(xiàng)目并網(wǎng)還是一個(gè)較新的服務(wù)領(lǐng)域，供電員工受理相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)并不多。
為了幫助客戶的分布式光伏項(xiàng)目順利并網(wǎng)，還是客戶經(jīng)理的鄭燕接下了這項(xiàng)工作。她仔細(xì)翻閱國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于分布式電源并網(wǎng)的相關(guān)管理辦法及技術(shù)規(guī)范，全程跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)查勘、設(shè)計(jì)審查、并網(wǎng)驗(yàn)收及調(diào)試等環(huán)節(jié)，厘清了項(xiàng)目各主體責(zé)任關(guān)系。汽車南站屋面光伏項(xiàng)目并網(wǎng)后，她還指導(dǎo)客戶優(yōu)化運(yùn)維管理方式、申報(bào)發(fā)電補(bǔ)貼，保障了光伏項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)行。
隨著新能源的快速發(fā)展，德陽(yáng)的各種新能源發(fā)電項(xiàng)目越來(lái)越多。鄭燕先后服務(wù)了110千伏光大生物質(zhì)發(fā)電、中江垃圾發(fā)電項(xiàng)目、110千伏和新環(huán)保垃圾發(fā)電等多個(gè)省市重點(diǎn)項(xiàng)目并網(wǎng)。結(jié)合工作實(shí)際和客戶需求，她多次請(qǐng)教國(guó)網(wǎng)四川省電力公司的專業(yè)人員，一步步梳理編制了服務(wù)電廠并網(wǎng)的工作流程，記錄下服務(wù)客戶過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，為德陽(yáng)市后續(xù)的新能源發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)工作提供了參考。
著眼細(xì)節(jié) 確保業(yè)務(wù)規(guī)范開(kāi)展
供電服務(wù)工作要做得好，細(xì)節(jié)管理十分重要。
“表單都應(yīng)該是系統(tǒng)生成的，要有二維碼和時(shí)間水印。”2023年12月24日，在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝領(lǐng)域突出問(wèn)題整改檢查過(guò)程中，鄭燕發(fā)現(xiàn)迎檢業(yè)務(wù)班存在表單資料不全等問(wèn)題，并一一指出。
鄭燕有多年基層供電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不僅對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)了然于心，也常思考提升工作質(zhì)效的方法。她全面梳理出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的共性問(wèn)題清單，并逐項(xiàng)分析，制訂了現(xiàn)場(chǎng)資料檢查11個(gè)方面46項(xiàng)要素。目前，這一清單已在德陽(yáng)供電公司業(yè)擴(kuò)專業(yè)檢查中廣泛應(yīng)用。
2022年，鄭燕成為德陽(yáng)供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)室主管后，逐家走訪各區(qū)縣供電公司，對(duì)基層辦理的全量業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)督查，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)歸檔資料、業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目資料等進(jìn)行檢查比對(duì)。同時(shí)，她還根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，組織營(yíng)銷專業(yè)人員編寫了10千伏業(yè)擴(kuò)規(guī)范性要求等文件，明確了業(yè)擴(kuò)收資、投資界面延伸、業(yè)務(wù)線上同步流轉(zhuǎn)等工作要求和業(yè)務(wù)表單，進(jìn)一步提升服務(wù)到位率和業(yè)務(wù)規(guī)范水平。
鄭燕(左)走訪企業(yè)，協(xié)助客戶辦理用電業(yè)務(wù)。
多年來(lái)，鄭燕憑借過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)，多次參與德陽(yáng)市電力服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂工作，參與制訂了《德陽(yáng)市優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境再提升方案》《進(jìn)一步明確德陽(yáng)市電力接入工程費(fèi)用分擔(dān)機(jī)制》等10項(xiàng)本地優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境方案及制度，推動(dòng)政企協(xié)同辦電信息共享、工程審批轉(zhuǎn)備案制等落地。2021年以來(lái)，德陽(yáng)市在全省“獲得電力”指標(biāo)評(píng)價(jià)排名中持續(xù)位居前列。
帶頭創(chuàng)新 提升基層工作質(zhì)效
2021年3月，鄭燕創(chuàng)新工作室成立。該工作室包含1個(gè)管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和6個(gè)技術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，致力于技術(shù)攻關(guān)、流程優(yōu)化等工作，為營(yíng)銷專業(yè)人員提供了一個(gè)創(chuàng)新、交流和展示的平臺(tái)。
2020年年底，鄭燕和同事們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，由于缺乏有效監(jiān)測(cè)手段，高壓互感器投入運(yùn)行后一旦發(fā)生內(nèi)部故障，處理起來(lái)較為困難。針對(duì)這一難題，鄭燕依托創(chuàng)新工作室，組織相關(guān)專業(yè)人員展開(kāi)研討。“我們當(dāng)時(shí)提出了很多套方案，也多次推翻重來(lái)，最終開(kāi)發(fā)出了互感器智能物聯(lián)網(wǎng)管理單元裝置。”鄭燕說(shuō)。
有了互感器智能物聯(lián)網(wǎng)管理單元這套裝置，現(xiàn)場(chǎng)工作人員不僅能通過(guò)“i國(guó)網(wǎng)”APP讀取互感器相關(guān)數(shù)據(jù)，還能在后臺(tái)系統(tǒng)上隨時(shí)查看、調(diào)用互感器監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成、派發(fā)互感器安裝和維護(hù)工單，讓“數(shù)據(jù)代替員工跑”。該裝置于2022年6月獲得國(guó)家實(shí)用新型專利授權(quán)，截至2023年年底，已在德陽(yáng)安裝136套。
鄭燕充分發(fā)揮示范引領(lǐng)和帶頭作用，與一群志同道合的技術(shù)骨干一起鉆研，定期圍繞營(yíng)銷專業(yè)重點(diǎn)工作，聚焦客戶新需求，實(shí)施任務(wù)分配制，還堅(jiān)持開(kāi)辦“一月一主題”創(chuàng)新研討論壇，助力基層提升工作質(zhì)效。
鄭燕創(chuàng)新工作室共研發(fā)“可插拔式表箱”“串戶識(shí)別儀”“業(yè)擴(kuò)三本臺(tái)賬”等技術(shù)、管理創(chuàng)新成果23項(xiàng)，獲得國(guó)家專利授權(quán)15項(xiàng)，部分成果已在德陽(yáng)供電公司推廣應(yīng)用。有了帶領(lǐng)青年員工開(kāi)展工作的經(jīng)驗(yàn)，鄭燕還在“國(guó)網(wǎng)學(xué)堂”等線上平臺(tái)開(kāi)授專業(yè)課，參與國(guó)網(wǎng)四川電力的營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)專業(yè)課件開(kāi)發(fā)，受到學(xué)員的廣泛好評(píng)。（黃純、李如宏）
評(píng)論