小小的手機(jī)屏幕上，“用電客戶之家”微信群里不停彈出一條條用電咨詢，手機(jī)另一頭，陜西西安公司的營(yíng)銷工作人員在細(xì)心為客戶解答和處理。4月9日，西安公司客戶微信群在三橋楊家村成功運(yùn)行，客戶足不出戶就能體驗(yàn)便捷貼心的“電管家”服務(wù)。
為貫徹落實(shí)省公司全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的部署與要求，近期，經(jīng)西安公司積極思考，借鑒兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推出“客戶管家”服務(wù)新模式，并對(duì)如何推廣其應(yīng)用，真正服務(wù)目標(biāo)客戶群，進(jìn)行了全面細(xì)致的謀劃與部署。同時(shí)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新管理手段，拓展服務(wù)渠道，以供電客戶服務(wù)微信群為平臺(tái)，為客戶提供更加便捷和貼心的用電服務(wù)。
在西安三橋地區(qū)，西安公司根據(jù)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶情況，將重要客戶、專改工用戶及微小客戶、社區(qū)電力聯(lián)絡(luò)員加入微信群。由營(yíng)銷業(yè)務(wù)骨干實(shí)時(shí)定點(diǎn)負(fù)責(zé)，及時(shí)為客戶提供用電咨詢和業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。群內(nèi)工作人員全部采取實(shí)名制，這不但有效督促了員工的工作效率，還實(shí)現(xiàn)了電力服務(wù)單位與所服務(wù)客戶實(shí)時(shí)交流動(dòng)態(tài)溝通。
微信群建立后，客戶可以在更加簡(jiǎn)單、便捷的服務(wù)平臺(tái)上查詢電費(fèi)電價(jià)、咨詢智能電表和業(yè)務(wù)報(bào)裝問題、查看停送電信息等，體驗(yàn)到更加貼心的服務(wù)。此外，工作人員將根據(jù)24節(jié)氣定期發(fā)布安全用電知識(shí)，尤其在用電高峰和極端天氣時(shí)告知重要客戶如何做到安全用電，避免經(jīng)濟(jì)損失。微信群為客戶用電帶來實(shí)實(shí)在在的好處，足不出戶就能體驗(yàn)供電企業(yè)的“管家服務(wù)”，是“掌上電力”APP的補(bǔ)充和延伸。微信群成立僅1天，便收到客戶建議和意見7條，為客戶提供電費(fèi)電價(jià)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝咨詢20條，發(fā)布安全用電知識(shí)5條。
當(dāng)前正值春灌用電高峰期，迎峰度夏用電高峰期也即將到來，一旦發(fā)生故障，微信群將第一時(shí)間發(fā)布和更新故障報(bào)修工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)消除客戶的疑慮，爭(zhēng)取客戶的理解與支持。為了構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，深化服務(wù)內(nèi)涵，也將以服務(wù)轄區(qū)客戶的微信群為起點(diǎn)，積極探索和創(chuàng)新客戶用電服務(wù)新模式。（張穎）
