一句句贊譽(yù)不絕于耳，一聲聲感謝此起彼伏，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地溫暖了民心。而一個(gè)一個(gè)飽含深情的小故事，折射出供電部門(mén)一幕幕供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深化的新景象。
七朵金花一束綠，這個(gè)充滿(mǎn)朝氣而年輕八人團(tuán)隊(duì)——貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司凱里供電局萬(wàn)博營(yíng)業(yè)廳，她們承擔(dān)著凱里城區(qū)6萬(wàn)余戶(hù)客戶(hù)的供電服務(wù)，占整個(gè)凱里城區(qū)供電用戶(hù)數(shù)一半之多，被譽(yù)為“苗嶺之上的微笑之花”和“燦爛的玫瑰”。
該局在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)配備飲水機(jī)、針線盒、老花鏡等便民設(shè)施，并針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)用電問(wèn)題。
“營(yíng)業(yè)大廳工作，是供電部門(mén)服務(wù)的窗口，每天面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)，遇到客戶(hù)‘刁難’是家常便飯，作為窗口一線員工，我們秉承‘用心服務(wù)，客戶(hù)至上’的原則，想盡辦法讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。”萬(wàn)博營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員黃蓉這樣說(shuō)。她記得在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，老師曾說(shuō)過(guò)，“沒(méi)有不對(duì)客戶(hù)，只有不周到的服務(wù)”。為客戶(hù)服務(wù)，就必須要有承受委屈的心胸和解釋的耐心。用微笑化解矛盾，以真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)。
記得有一天下午，一位老人拿著電費(fèi)本，氣沖沖的從大門(mén)外走進(jìn)來(lái)，把電費(fèi)本往柜臺(tái)一扔，嚷著：“你們憑什么多收我的錢(qián)，你們這是貪污老百姓的血汗錢(qián)，錢(qián)雖然不多，我就是不服這口氣”。面對(duì)老人連珠炮似的責(zé)問(wèn)。我們一句話也沒(méi)有插，一直保持微笑，等老人發(fā)泄完心中的不滿(mǎn)，心情稍微緩和，然后細(xì)心詢(xún)問(wèn)了事情的原委。原來(lái)老人沒(méi)有看繳費(fèi)記錄的日期，錯(cuò)把上月繳費(fèi)記錄當(dāng)成本月繳費(fèi)記錄，所以才有這樣的誤會(huì)。了解情況后，我們?yōu)槔先俗隽私忉專(zhuān)樗v解了如何正確看電量電費(fèi)記錄本。誤會(huì)解開(kāi)后老人終于露出了笑容，滿(mǎn)意而歸。
在營(yíng)業(yè)廳里，每天都會(huì)發(fā)生類(lèi)似這樣的小事，有委屈、有抱怨、有感動(dòng)，但只要把平時(shí)工作中的小事做好、做細(xì)，真正的為用戶(hù)排憂解難，換來(lái)的一定是用戶(hù)的信任的目光和滿(mǎn)意的點(diǎn)頭！
把客戶(hù)當(dāng)朋友，為他們提供“用心、貼心、放心”的供電服務(wù)，才能有效縮短企業(yè)與客戶(hù)間的距離。凱里供電局萬(wàn)博營(yíng)業(yè)廳著力于改進(jìn)服務(wù)方式、完善服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量，做到用心體會(huì)、用心分析、用心對(duì)待，主動(dòng)站在客戶(hù)角度，反觀自身服務(wù)工作中的不足，認(rèn)真對(duì)待與客戶(hù)相處的每個(gè)細(xì)節(jié)。針對(duì)客戶(hù)反映排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，萬(wàn)博營(yíng)業(yè)廳積極探索“電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)”作為班組QC課題，對(duì)如何緩解用戶(hù)交費(fèi)高峰期排隊(duì)交費(fèi)問(wèn)題，做到從“要求客戶(hù)買(mǎi)”轉(zhuǎn)變成“主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)買(mǎi)”，將服務(wù)擺在前頭，增進(jìn)與客戶(hù)間的親和力，為客戶(hù)節(jié)省因繳費(fèi)而花費(fèi)的時(shí)間，從而提升充值卡的銷(xiāo)售比率。
為最大限度挖掘業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能，該營(yíng)業(yè)廳按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，簡(jiǎn)化辦電流程、縮短時(shí)間，在新裝、增容、優(yōu)化用電等具體業(yè)務(wù)上以最佳方案幫助客戶(hù)節(jié)約工程成本，讓客戶(hù)對(duì)大廳工作人員專(zhuān)業(yè)化服務(wù)放心的同時(shí)促進(jìn)供售電量穩(wěn)步增長(zhǎng)，創(chuàng)造供、用“雙贏”的良好格局。
“一個(gè)微笑”，貫穿服務(wù)始終。在凱里供電局萬(wàn)博營(yíng)業(yè)廳，客戶(hù)從進(jìn)入大廳起，整個(gè)辦理過(guò)程都會(huì)感受到“姑娘們”真誠(chéng)的微笑。工作人員與用電客戶(hù)心與心之間的“零距離”接觸，碰撞出快樂(lè)、和諧的火花，讓電力客戶(hù)在輕松愉悅的氣氛中感受“苗嶺之花”熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌，萬(wàn)博營(yíng)業(yè)廳從人員素質(zhì)和班組管理兩方面著手，建立“一對(duì)一”跟蹤培訓(xùn)模式，制定嚴(yán)格的班組考核制度，努力降低營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率。僅2015年，該廳辦理低壓新裝、增容、用電變更業(yè)務(wù)6841戶(hù)起、人工收取電費(fèi)1762939筆，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)零差錯(cuò)”、“業(yè)務(wù)零超時(shí)”、“客戶(hù)零投訴”的工作目標(biāo)。
“營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的窗口,是企業(yè)的形象，更是供電服務(wù)的橋梁和紐帶，保持一顆平常心，兢兢業(yè)業(yè)地去做自己該做的一切，微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，在今后的工作中，我們要百尺竿頭更進(jìn)一步，以更加積極地工作態(tài)度，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更加過(guò)硬業(yè)務(wù)技術(shù)當(dāng)好企業(yè)與客戶(hù)之間的連心橋?！眲P里供電局客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)班副班長(zhǎng)潘光俐說(shuō)。（ 通訊員 陳舉）
