“我們要抓好春檢期間客戶優(yōu)質(zhì)服務及輿情防范工作,推動春檢安全工作順利完成?!?月12日,國家電網(wǎng)公司客戶服務中心北方分中心召開今年春檢優(yōu)質(zhì)服務第一階段總結(jié)會,安排春檢優(yōu)質(zhì)服務第二階段保障任務。
自春檢工作開始以來,國網(wǎng)客服中心北中心認真落實相關工作要求,實行“春檢3+”機制,深入開展優(yōu)質(zhì)服務保障工作。“春檢3+”即加強春檢優(yōu)質(zhì)服務計劃安排,梳理現(xiàn)有人員班次配置,分析春檢工作特點和存在的風險點,結(jié)合天氣狀況制定人員管控措施;加強輿情風險預控,密切關注重點人員及重復來電客戶,進一步完善與省公司聯(lián)動機制,確保第一時間發(fā)現(xiàn)并做好輿情風險處置工作;強化人員服務意識管控,嚴格篩查故障辦結(jié)、咨詢辦結(jié)等工單記錄,防范出現(xiàn)推諉等不利情況。通過第一階段工作開展,該中心因計劃停電造成的投訴工單比2015年同期減少23%,未發(fā)生輿情事故。
下一階段,該中心將推進各項重點工作落實,切實做好春檢期間優(yōu)質(zhì)服務保障工作,全面提升客戶服務和輿情防控水平,實現(xiàn)客戶服務流程可控、能控、在控。