“城市西區(qū)服務(wù)半徑較長(zhǎng),可通過優(yōu)化‘網(wǎng)格化’布局,增加搶修站點(diǎn),縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限。”8月23日,濟(jì)源供電公司對(duì)近期配電搶修服務(wù)工單細(xì)致梳理、認(rèn)真分析,通過“深查細(xì)診”挖掘改進(jìn)空間,提升便民服務(wù)效能。
服務(wù)質(zhì)量和效能是提質(zhì)增效的重要環(huán)節(jié)。濟(jì)源公司以客戶滿意為導(dǎo)向,以查短板、診不足、提效能為根本,圍繞業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、便民服務(wù)等重點(diǎn),對(duì)照供電服務(wù)規(guī)范和提質(zhì)增效要求,分專業(yè)開展把脈問診活動(dòng)。通過查閱基礎(chǔ)資料、梳理工作流程、剖析業(yè)務(wù)辦理時(shí)效、評(píng)估動(dòng)態(tài)管控機(jī)制等方式,深入查找制約服務(wù)質(zhì)量和效率效能的各類因素,列出清單,制定措施,切實(shí)加以改進(jìn)和優(yōu)化,并從制度機(jī)制層面加強(qiáng)管理創(chuàng)新,做到既依法合規(guī),又順應(yīng)客戶多元化、個(gè)性化辦電需求。加大明察暗訪力度,從工作態(tài)度、辦事效能、服務(wù)質(zhì)量等方面,對(duì)城區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所開展服務(wù)效能監(jiān)察,并利用入戶走訪、問卷調(diào)查等途徑,廣泛聽取客戶的心聲,針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題深查原因、細(xì)致診斷,對(duì)征集的意見建議認(rèn)真梳理和剖析,及時(shí)改進(jìn)不足、補(bǔ)強(qiáng)短板、堵塞漏洞,通過向常態(tài)服務(wù)問“效”、向違規(guī)行為問“責(zé)”、向廣大客戶問“計(jì)”,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高便民服務(wù)水平。
同時(shí),濟(jì)源公司深化95598數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,根據(jù)客戶咨詢重點(diǎn)、反映熱點(diǎn)和訴求焦點(diǎn),定期組織各部門對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)細(xì)致梳理和分析,站在客戶的角度查找存在的短板,研究提升空間,優(yōu)化常態(tài)管理,不斷提升服務(wù)效能。(李建國)