黨的十九大把“堅(jiān)持以人民為中心”作為新時代堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會主義的基本方略之一，把人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)。多年來，國網(wǎng)山東電力牢牢樹立“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)新開展“彩虹·心服務(wù)·新價值”主題活動，以點(diǎn)帶面扎實(shí)開展供電服務(wù)指揮平臺和全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，圍繞客戶需求整合資源，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“最好的服務(wù)”。
建設(shè)供電服務(wù)指揮平臺
“活沒變，人沒變，供電服務(wù)指揮中心成立后，需要協(xié)調(diào)的工作少了，工作效率明顯高了?！闭f起今年工作上的改變，山東棗莊供電公司的嚴(yán)霜這樣說。今年以來，國網(wǎng)山東電力在煙臺、棗莊、濟(jì)南3個市級供電公司試點(diǎn)開展供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)，全面提升服務(wù)資源統(tǒng)籌、事件預(yù)警、快速響應(yīng)和服務(wù)管控能力。
據(jù)國網(wǎng)山東電力營銷部負(fù)責(zé)人介紹，供電服務(wù)指揮平臺采用“2+3+3”組織模式，平臺設(shè)兩名負(fù)責(zé)人，服務(wù)管控、營銷稽查監(jiān)控、設(shè)備監(jiān)測與運(yùn)檢指揮管理3名專責(zé)，服務(wù)調(diào)度指揮班、服務(wù)質(zhì)量管控班和設(shè)備運(yùn)監(jiān)指揮班3個班組。原先，這3個班組的職能分別在調(diào)控中心、運(yùn)檢部、營銷部3個部門，供電服務(wù)指揮平臺的成立，打破了原來的專業(yè)壁壘，產(chǎn)生了“1+1+1>3”的效果。
“沒想到驗(yàn)收送電這么大的事，打一個預(yù)約電話就辦妥了，至少提前了8天，保證了我們?nèi)缙陂_業(yè)?！睏椙f萬達(dá)廣場投資有限公司負(fù)責(zé)人李鐵談到他辦理用電業(yè)務(wù)的體驗(yàn)時這樣說。
配合供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)，國網(wǎng)山東電力從管理、作業(yè)和操作三個層面，制定了3項(xiàng)管理制度、19項(xiàng)作業(yè)規(guī)范和4項(xiàng)班組操作制度；設(shè)計(jì)開發(fā)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、整合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等專業(yè)信息系統(tǒng)，支撐供電服務(wù)“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析”一體化高效運(yùn)作。以此為支撐，他們對線上報裝業(yè)務(wù)進(jìn)行集中審核和預(yù)約，客戶通過各種渠道辦理用電申請后，工單流轉(zhuǎn)到供電服務(wù)指揮中心后，由該中心與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間，并下派工單至各業(yè)務(wù)部門。這樣一來，就由過去的以業(yè)務(wù)部門為中心的工作安排方式，改為以客戶為中心的預(yù)約服務(wù)方式，減少客戶臨柜次數(shù)。試點(diǎn)單位累計(jì)受理線上預(yù)約4103戶次，服務(wù)到位率100%。
棗莊供電公司等試點(diǎn)單位開展配電設(shè)備7×24小時在線監(jiān)測，將設(shè)備異常信息納入搶修指揮流程，實(shí)現(xiàn)故障提前研判、綜合分析定位、派單指揮處理的全過程閉環(huán)管理，變搶修服務(wù)“事后響應(yīng)、被動處理”為“事前控制、主動搶修”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，試點(diǎn)單位累計(jì)監(jiān)測臺區(qū)及以下停電事件596起，準(zhǔn)確率95%以上，其中215起停電客戶沒有報修，搶修服務(wù)滿意率同比提升0.23個百分點(diǎn)。
推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)
“連供電所都沒去，上午打個電話，下午電就接好了。沒想到現(xiàn)在技術(shù)這么先進(jìn)，供電服務(wù)這么到家！”山東省成武縣韓鋪村村民黃領(lǐng)說起新房上電的經(jīng)歷時贊不絕口。
今年6月19日上午，黃領(lǐng)打電話說要上電。接到派工單后，成武縣供電公司城農(nóng)供電所臺區(qū)經(jīng)理王桂卿和張其華帶著移動終端立刻趕到韓鋪村，用移動終端拍了黃領(lǐng)身份證照片，并填寫了用電申請表，然后遠(yuǎn)程將這些資料發(fā)回供電所。隨后，他倆回到供電所辦理電能表出庫手續(xù)。當(dāng)天下午，他們兩人帶著嶄新的電能表再度來到韓鋪村，很快裝好了電表，高效的服務(wù)讓黃領(lǐng)贊嘆不已。
今年上半年，國網(wǎng)山東電力在全省選擇37個供電所開展試點(diǎn)建設(shè)，總結(jié)提煉出“2+2+3”建設(shè)模式，即，業(yè)務(wù)流程與組織管理協(xié)同（“兩協(xié)同”）、專業(yè)化技術(shù)與全能化服務(wù)提升（“兩提升”）、需求響應(yīng)、業(yè)務(wù)執(zhí)行、服務(wù)保障一次到位（“三到位”），形成可復(fù)制、可推廣的統(tǒng)一模板，目前在全省全面推開。
城農(nóng)供電所是37個試點(diǎn)開展全能型供電所建設(shè)的供電所之一。他們首先對原有班組做了調(diào)整，成立了配電營業(yè)班（外勤班）和綜合班（內(nèi)勤班），實(shí)施了臺區(qū)經(jīng)理制。王桂卿和張其華是城農(nóng)供電所兩個臺區(qū)經(jīng)理。原先，他們主要是負(fù)責(zé)故障報修、配電線路設(shè)備運(yùn)行維護(hù)這方面的工作；現(xiàn)在還要承擔(dān)業(yè)擴(kuò)受理、裝表接電等營銷方面的工作，這是全能型供電所建設(shè)帶來的改變。
在標(biāo)準(zhǔn)體系方面，國網(wǎng)山東電力制定了《全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)規(guī)范》《全能型供電所網(wǎng)格化低壓運(yùn)搶管理指導(dǎo)意見》等7項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)，明確供電所30項(xiàng)核心業(yè)務(wù)流程、34個核心業(yè)務(wù)事項(xiàng)。充分利用信息化手段，開發(fā)建設(shè)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，依托綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺和供電服務(wù)指揮平臺“兩個平臺”，實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺與供電服務(wù)指揮平臺、移動作業(yè)終端貫通的“兩個貫通”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)指令的精準(zhǔn)傳達(dá)、服務(wù)過程的有效監(jiān)管和服務(wù)結(jié)果的實(shí)時反饋，實(shí)現(xiàn)“前后臺”服務(wù)的無縫銜接。
臺區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍是全能型供電所建設(shè)的關(guān)鍵。國網(wǎng)山東電力將全省1385個供電所266792個公變臺區(qū)劃分為5689個網(wǎng)格化服務(wù)小組，設(shè)置30554名臺區(qū)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋。他們編制了《臺區(qū)經(jīng)理“一本通”》，開展了臺區(qū)經(jīng)理輪訓(xùn)，依托移動終端開發(fā)臺區(qū)經(jīng)理APP，實(shí)現(xiàn)營配融合“一機(jī)通”，開展臺區(qū)經(jīng)理進(jìn)行動態(tài)星級評定，形成了臺區(qū)經(jīng)理“三主六制”服務(wù)模式，臺區(qū)經(jīng)理作為服務(wù)主體、工作主責(zé)、設(shè)備主人，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、快速響應(yīng)制、首到責(zé)任制、現(xiàn)場辦理制、設(shè)備巡查制、問題報告制，快速受理客戶訴求。
今年前10個月，國網(wǎng)山東電力供電所營銷服務(wù)規(guī)范率達(dá)到99.72%，臺區(qū)線損率同比下降1.22%；低壓故障報修同比下降12.56%，平均到達(dá)現(xiàn)場時間同比縮短21.72%，平均故障處理時長同比縮短31.26分鐘。
