近年來，深圳供電局持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，大膽創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，推進(jìn)智能電網(wǎng)智慧城市建設(shè)，大步邁入智能客服新時代。
2017年，該局遠(yuǎn)程服務(wù)比例97.39%，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)比例90.87%，同比去年高位分別提高了23.9及40.4個百分點。電子渠道綁定用電戶號108.21萬戶，占深圳總用戶的三分之一。網(wǎng)(掌)廳實現(xiàn)繳費12.84億，微信實現(xiàn)繳費7.47億，總和突破20億。電子賬單使用率從2015年的69.01%提升至91.29%，增長了22.3個百分點。非現(xiàn)金繳費率已達(dá)100%，資金安全風(fēng)險降至最低。
“互聯(lián)網(wǎng)+”：增值服務(wù)“趣多多”
幾個月前，深圳供電局在全市范圍內(nèi)推廣電費電子發(fā)票。使用電子發(fā)票后，平均每年可節(jié)約用紙近4.8噸，相當(dāng)于少砍伐96棵成年樹木，減少碳排放4.46噸。據(jù)介紹，原來客戶僅能收取供電局單方投遞的發(fā)票，現(xiàn)在客戶可通過深圳供電網(wǎng)(掌)廳、微信、郵箱等渠道互動查詢、下載電子發(fā)票，豐富了獲取方式，提高了時效性。
其實，早在2013年該局就在全國率先開通了微信繳電費服務(wù)，上線了掌上營業(yè)廳和新版網(wǎng)上營業(yè)廳，讓客戶辦事更加便捷。近年來，越來越多的客戶通過深圳供電局微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳及掌上營業(yè)廳等電子平臺渠道辦理過戶、繳費等基本業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，這類簡單業(yè)務(wù)占該局營業(yè)廳所有業(yè)務(wù)量近八成。
深圳供電局還為居民客戶提供了多種“互聯(lián)網(wǎng)+”增值服務(wù)。比如為增強(qiáng)互動性和趣味性，倡導(dǎo)節(jié)能減排，深圳供電掌上營業(yè)廳以格式化用電地址為基礎(chǔ)，設(shè)置了新穎的鄰里用電對比功能，可以直觀看到家庭在鄰里節(jié)能榜的位置，并支持通過社交軟件分享。該局還針對深圳租房情況，支持業(yè)主通過簡單設(shè)置，就可將每期電費單自動轉(zhuǎn)發(fā)到指定租客，而且更改繳費賬號等再也不用跑營業(yè)廳了。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，為拓展應(yīng)用場景，深圳供電局通過與外部伙伴合作，為客戶提供LBS(基于位置服務(wù))，打造“電便利”周邊地圖。通過掌廳的“周邊服務(wù)”版塊，客戶一鍵即可搜索到周邊的供電營業(yè)廳、充電站、充電樁以及停車場、公交站、餐館等，享受到便捷的生活服務(wù)。近日，該局建成的深圳市主流智能充電信息平臺及終端APP“小南充電”平臺累計注冊用戶16900人，累計充值金額超過1000萬元，達(dá)到1019萬元。該平臺運營商南方和順公司通過不斷技術(shù)創(chuàng)新，打造智能化的用戶服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶與平臺的聯(lián)系，推動電動汽車行業(yè)的發(fā)展，助力深圳供電局向綜合能源服務(wù)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展。
人工智能：更智能更周到
“歡迎光臨，我是大堂經(jīng)理‘小智’，請問有什么可以幫到您?”這么熱情周到的大堂經(jīng)理，居然是個1米高的移動機(jī)器人!它運用國內(nèi)先進(jìn)的聲音、人臉和方位識別技術(shù)，并與營銷系統(tǒng)同步聯(lián)動，向客戶提供迎賓咨詢、業(yè)務(wù)查詢及移動導(dǎo)航服務(wù)。
去年12月15日，深圳供電局南山智慧營業(yè)廳正式開業(yè)，這是深圳供電局打造的全國電力行業(yè)首家集智能客戶服務(wù)、智慧用電展示體驗于一體的供電營業(yè)廳，也是該局踐行精益理念、創(chuàng)新服務(wù)的新成果。它通過互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動應(yīng)用等新技術(shù)，為深圳南山區(qū)38萬用電客戶及全市市民提供更智能、更高效的服務(wù)體驗。
神奇的機(jī)器人大堂經(jīng)理“小智”是南山智慧營業(yè)廳“三員大將”之一。另兩位“大將”分別是智能服務(wù)終端及智能發(fā)票系統(tǒng)。其中，智能服務(wù)終端乃深圳供電局自主創(chuàng)新、行業(yè)首創(chuàng)，功能全面覆蓋傳統(tǒng)營業(yè)廳所有業(yè)務(wù)，提供電費查繳、票據(jù)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)變更3大類29種服務(wù)，客戶只需按照指引操作終端，即可自助辦理各項用電業(yè)務(wù)。以過戶為例，僅需6個步驟、1次輸入、1個簽名，即可5分鐘辦結(jié)，比人工柜臺節(jié)省四分之三的時間，有效釋放了近半數(shù)的人力。智能發(fā)票系統(tǒng)則整合了增值稅發(fā)票柜、自動蓋章機(jī)及自動切票機(jī)，替代傳統(tǒng)人工撕票、蓋章及派發(fā)工作，將發(fā)放效率提高5倍。
除“小智”的閃亮登場，深圳供電局還通過人臉識別、人像識別、語音識別、語意識別等手段，致力于人工智能平臺搭建，力爭讓各個業(yè)務(wù)都能基于人工智能平臺進(jìn)行使用?，F(xiàn)階段已構(gòu)建了一個強(qiáng)大的知識庫與智能語音機(jī)器人進(jìn)行對接。比如，輸入語音“我這個月電費多少”，智能語音機(jī)器人就會將后臺的數(shù)據(jù)調(diào)出，直接傳給客戶。此外，智能語音機(jī)器人還可以自動識別語意。
“目前，我們把客戶的標(biāo)簽梳理成上千個，然后把一些關(guān)鍵性標(biāo)簽進(jìn)行固化。”深圳供電局市場營銷部負(fù)責(zé)人表示，有了這些標(biāo)簽后，就可以實現(xiàn)標(biāo)簽和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動，包括與業(yè)務(wù)場景、停電場景、客戶打電話詢問場景等等，這樣就可以針對客戶分類制定不同的業(yè)務(wù)策略。
大數(shù)據(jù)挖掘：服務(wù)客戶，更服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展
“我們越來越離不開這個APP了!真是有它在手，全程無憂!”趙先生是寶安一名制造廠的負(fù)責(zé)人，提到掌廳APP總是贊不絕口。原來，掌廳依靠大數(shù)據(jù)實現(xiàn)了這么多意想不到的功能：當(dāng)天用電負(fù)荷處于何種情況?正常、輕載或重載?掌廳可以實現(xiàn)及時預(yù)警功能。每月的負(fù)載率、負(fù)荷率、重過載情況及趨勢變化怎么樣?掌廳可以進(jìn)行圖形化呈現(xiàn)，并給出說明，方便客戶根據(jù)負(fù)荷情況科學(xué)合理安排生產(chǎn)服務(wù)。電量電費的歷史對比分析，電量電費行業(yè)對比分析，掌廳都可以完成，讓工商企業(yè)利用趨勢圖直觀了解企業(yè)用電及行業(yè)的對比情況。
據(jù)了解，根據(jù)工商業(yè)客戶電量、電費分析、能效分析、行業(yè)對比以及負(fù)荷監(jiān)控等數(shù)據(jù)，深圳供電掌上營業(yè)廳還定期為客戶發(fā)布全方位的用電診斷報告，幫助客戶從用電經(jīng)濟(jì)性、合理性以及用電質(zhì)量效率方面進(jìn)行改進(jìn)與提高。
“未來，深圳供電局還將通過對客戶的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，響應(yīng)客戶關(guān)心關(guān)注的問題，提供更有價值的服務(wù)，讓掌上營業(yè)廳成為真正有價值、有生命力的好產(chǎn)品。既滿足客戶需求，也服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。”深圳供電局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
