11個客戶經(jīng)理，825項10千伏業(yè)擴(kuò)報裝在建項目，人均75項。這么多的項目要提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、收集客戶需求，而且要負(fù)責(zé)從申請至送電全過程組織、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦、提出流程考評建議，客戶經(jīng)理能忙得過來嗎？
“能！依托福建電力客戶經(jīng)理工作平臺就能，而且能做到井井有條、忙而不亂！”福建福州供電公司營銷部副主任陳鑫如是說。
4月17日，“福建電力客戶經(jīng)理工作平臺”在福州供電公司成功試運(yùn)行一個月后正式上線，在國網(wǎng)福建省電力有限公司系統(tǒng)全面推廣應(yīng)用。
作為溝通客戶與電力企業(yè)的橋梁，客戶經(jīng)理對業(yè)擴(kuò)項目跟蹤協(xié)調(diào)存在責(zé)任不清晰、管理工具缺乏、管理方式落后，工作成效不顯著的問題。福州供電公司在國網(wǎng)福建省電力有限公司部署下，對內(nèi)挖掘業(yè)擴(kuò)工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)，對外深入了解客戶需求要求，自主研發(fā)客戶經(jīng)理智能化輔助業(yè)擴(kuò)全過程管理工具，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷業(yè)務(wù)深度融合。該項目從2016年4月起開始項目前期策劃，歷時11個月，于今年3月15日，電腦端在福州供電公司本部試運(yùn)行。
該平臺基于國網(wǎng)公司“SG186”工程營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之上，總體設(shè)計圍繞訊息定制靈活性、日常操作易用性、全程數(shù)據(jù)互通性三個原則開展。平臺以界面集成、接口調(diào)用的方式進(jìn)行，集工程規(guī)劃、進(jìn)度管理、偏差管控、流程催辦、項目評價等功能為一體，在智能化輔助客戶經(jīng)理跟蹤管控項目的同時，將客戶經(jīng)理日常線上線下的工程日志工作納入平臺進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理。
“作為客戶經(jīng)理，日常工作很大一部分是要跟蹤所涉及的流程節(jié)點(diǎn)辦理情況，以往我基本就是電話催辦，人工記錄。不但要和客戶溝通，還要跟蹤內(nèi)部業(yè)務(wù)部門辦結(jié)情況，還要提醒自己注意流程節(jié)點(diǎn)。工作量大不說，事情一多就各種混亂。”該公司客戶經(jīng)理姜維偉介紹。
“平臺上線以后，這些問題都得到了解決。”在姜維偉個人的客戶經(jīng)理平臺業(yè)面上，他目前負(fù)責(zé)的47個專變類工程，按照工程時間、工程類型、流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了分類，他需要處理的問題直接以待辦的形式體現(xiàn)。他可以通過平臺用系統(tǒng)短信方式通知客戶和業(yè)務(wù)相關(guān)部門，進(jìn)行跟蹤處理及督辦。以高壓新裝業(yè)務(wù)為例，平臺共設(shè)置了9個主里程碑關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，14個子節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)時長，并對其中9個節(jié)點(diǎn)設(shè)置時限預(yù)警模板。只要臨近時限要求，系統(tǒng)會自動加以預(yù)警和提醒?！艾F(xiàn)在我每天需要做哪些工作非常明確，直接看待辦就可以了。我的每一個動作，系統(tǒng)會自動形成工作日志。這既是對我日常工作的一個有效監(jiān)督，也是對我和客戶交往中的一種保護(hù)。平臺節(jié)約了大量對內(nèi)對外的溝通、催辦時間，能讓我把更多精力放到現(xiàn)場解決問題中去?！苯S偉說。
對于客戶來說，通過平臺短信推送，客戶可以了解到項目即時的進(jìn)度、下一步流程和責(zé)任部門，保障了客戶知情權(quán)。客戶經(jīng)理也可以主動開展客戶側(cè)環(huán)節(jié)進(jìn)度管理，提醒客戶盡快完成自身需要辦理的部分。
據(jù)了解，該平臺目前上線的僅為首期電腦端。后續(xù)福州供電公司還將繼續(xù)跟進(jìn)系統(tǒng)二期開發(fā)，推進(jìn)平臺手機(jī)移動端應(yīng)用。同時該公司還將進(jìn)行功能擴(kuò)展，把供電能力信息、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡、方案模塊等嵌入APP，實現(xiàn)現(xiàn)場勘察、竣工檢驗等電子化辦公，讓業(yè)擴(kuò)服務(wù)更便捷，更貼心。
