一、基本情況

2018年9月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7748件，環(huán)比減少32.65%，同比增加28.38%；其中投訴舉報(bào)191件，環(huán)比減少65.95%，同比減少50.39%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴189件，占有效信息的2.44%；舉報(bào)2件，占有效信息的0.02%；咨詢6656件，占有效信息的85.91%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面901件，占有效信息的11.63%。

按反映渠道分類，12398電話7681件，電子郵件65件，其他2件。（2018年9月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5856件，占75.58%；新能源和可再生能源行業(yè)類844件，占10.89%；石油天然氣行業(yè)類208件，占2.69%；煤炭行業(yè)類6件，占0.08%；其他事項(xiàng)834件，占10.76%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共174件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占0.57%;電力安全方面6件，占3.45%;供電服務(wù)方面159件，占91.38%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面6件，占3.45%;其他方面2件，占1.15%。（2018年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、上海、河北、廣東、山東等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河北、四川、廣西、河南、廣東等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，海南，內(nèi)蒙古，西藏，河北，廣西等排在全國前10位。（2018年9月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面：一是部分供電企業(yè)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后，導(dǎo)致居民用電質(zhì)量得不到保證，對(duì)日常生活造成影響；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障；三是個(gè)別供電企服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高，引發(fā)用戶投訴。

 五、處理結(jié)果

2018年9月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的165件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益；三是運(yùn)用行政執(zhí)法和稽查工作手段，對(duì)部分能源市場(chǎng)爭議糾紛通過行政協(xié)調(diào)方式促使雙方達(dá)成一致意見，維護(hù)了電力市場(chǎng)的正常秩序；四是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。

2018年9月已辦結(jié)投訴舉報(bào)448件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%。（2018年9月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

2018年9月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.docx