筆者7月5日獲悉，為切實(shí)提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，國網(wǎng)遼寧電力在工作中深入務(wù)實(shí)“四件寶”，力促優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有提升、上臺(tái)階，取得實(shí)效。
技能“常充電”。堅(jiān)持學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化，結(jié)合工作實(shí)際，組織窗口服務(wù)人員開展多種形式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場模擬演練的方式，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行隨機(jī)問答，切實(shí)提高人員的應(yīng)變能力；加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則、“三個(gè)十條”和《供電服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)力度，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，使員工時(shí)刻做到自醒、自警、自束、自查。
常照“正身鏡”。堅(jiān)持每周服務(wù)通報(bào)情況分析，對(duì)典型投訴工單進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，反思不足、整改提高；組織服務(wù)人員收看營業(yè)廳視頻監(jiān)控通報(bào)，針對(duì)兄弟單位在服務(wù)過程中暴漏的問題，進(jìn)行自我查擺、對(duì)號(hào)入座，對(duì)基層站所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查指導(dǎo)，深入梳理服務(wù)工作中存在的問題和死角，進(jìn)行及時(shí)有效的整改，真正實(shí)現(xiàn)“超前預(yù)控、未雨綢繆”。
敢鉆“牛角尖”。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的熱、難點(diǎn)問題，做到不偏袒、不回避，針對(duì)當(dāng)前服務(wù)行為類、抄表收費(fèi)類、停復(fù)電類和電壓質(zhì)量類等投訴問題，積極應(yīng)對(duì)、深入分析工作“短板”，查找問題根源，及時(shí)與客戶溝通，對(duì)問題進(jìn)行認(rèn)真分析，堅(jiān)持做到明重點(diǎn)、抓要害，實(shí)現(xiàn)從事后監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑翱刂?，不斷提升?yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。
打好“預(yù)防針”。健全完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴機(jī)制，在所屬各基層供電所實(shí)行投訴管理工作巡查機(jī)制和責(zé)任簽狀機(jī)制，使客戶投訴管理工作“正規(guī)化、細(xì)致化、實(shí)效化”。開展經(jīng)常性調(diào)研走訪，進(jìn)一步明確走訪重點(diǎn)，幫助他們解決用電過程中的實(shí)際困難，對(duì)用電量大和有特殊需求的地點(diǎn)和用戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，有效減少服務(wù)類投訴事件的發(fā)生。
