今年抗擊“莫蘭蒂”臺(tái)風(fēng)期間，廈門、漳州、泉州供電公司服務(wù)快速響應(yīng)中心實(shí)現(xiàn)主動(dòng)故障研判182項(xiàng)，故障研判準(zhǔn)確率達(dá)83%；快速發(fā)布停電信息2096條，發(fā)布率達(dá)99%以上。
“突然停電，我正想打電話問情況，就收到短信通知停電原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間，真快??！”9月25日10時(shí)，家住福建省莆田市仙游縣柳坑社區(qū)的林女士家中停電，正當(dāng)她要致電95598客戶服務(wù)熱線咨詢時(shí)，收到一條短信。根據(jù)短信告知的預(yù)計(jì)送電時(shí)間，沈女士調(diào)整生活工作時(shí)間，耐心等待恢復(fù)供電。在營配調(diào)貫通成果支撐下，莆田供電公司服務(wù)快速響應(yīng)中心有效介入，和各專業(yè)協(xié)同的高效組織，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)隱患提前預(yù)警、故障點(diǎn)精準(zhǔn)定位，有效提升供電服務(wù)效率。
2014年，國網(wǎng)福建省電力有限公司借助營配調(diào)貫通，全面開展“站線變箱戶表號(hào)址”基礎(chǔ)信息“八對(duì)應(yīng)”，并整合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、配網(wǎng)生產(chǎn)、配網(wǎng)調(diào)度等信息系統(tǒng)資源，以客戶信息資源共享和客戶服務(wù)訴求快速調(diào)度為特征，建設(shè)了跨部門、跨專業(yè)的營銷服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)。該平臺(tái)涵蓋所有用電客戶的基礎(chǔ)信息，小到客戶的地址、電話、用電容量、設(shè)備、智能表型號(hào)、實(shí)時(shí)底度等，大到客戶所在供區(qū)連接的變壓器、線路、變電站等，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶用電情況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。
依托營銷服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)，國網(wǎng)福建電力各地市服務(wù)快速響應(yīng)中心在機(jī)構(gòu)組織上，橫向集中調(diào)配營銷、配電、調(diào)度等人力資源，實(shí)行人員合署辦公，統(tǒng)一受理、派發(fā)、反饋各類渠道轉(zhuǎn)辦的故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢查詢和意見建議，集中實(shí)施訴求研判、跟蹤督辦、評(píng)價(jià)考核等全過程管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一口對(duì)外”，形成24小時(shí)服務(wù)客戶的調(diào)度指揮平臺(tái)。2016年上半年，國網(wǎng)福建電力客戶回訪滿意率達(dá)99.669%，位居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第3名。
據(jù)國網(wǎng)福建電力營銷部客戶處負(fù)責(zé)人黃婷介紹，營銷服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái)上線以前，服務(wù)快速響應(yīng)中心由于缺乏必要的信息系統(tǒng)支撐，在客戶報(bào)修故障處理過程中的到崗超時(shí)、大范圍故障停電、長時(shí)間故障停電、計(jì)劃停電延遲送電等服務(wù)隱患，無法及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，容易造成服務(wù)隱患升級(jí)。平臺(tái)上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控?fù)屝薹?wù)過程中的主要指標(biāo)或常見隱患點(diǎn)，按照設(shè)定閾值適時(shí)進(jìn)行彈窗或語音預(yù)警，快速響應(yīng)中心人員根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警對(duì)搶修到崗超時(shí)、大范圍故障停電、長時(shí)間故障停電、計(jì)劃停電延遲送電等潛在的服務(wù)隱患及時(shí)干預(yù)，有效避免了服務(wù)隱患升級(jí)。
國網(wǎng)福建電力各地市供電公司服務(wù)快速響應(yīng)中心，依托營配調(diào)貫通，對(duì)外實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)訴求集約化管理，服務(wù)方式也從“串聯(lián)”改為“并聯(lián)”，有效解決了服務(wù)工單多頭辦理以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、質(zhì)量管控不嚴(yán)格等問題。發(fā)生供電故障后，客戶只需“一個(gè)電話”，供電企業(yè)就可“一張工單，一支隊(duì)伍，一次修好”。
