“家里突然沒(méi)有電，馬上到微信群里一問(wèn)，社區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理就立馬上門檢修，真的是名副其實(shí)的家門口的‘電管家’。”11月11日16時(shí)，國(guó)網(wǎng)保靖縣供電公司遷陵供電服務(wù)站接到用戶彭光翠在群里反映自己遇到的用電問(wèn)題，網(wǎng)格經(jīng)理彭曉蘭就立馬回復(fù)，上門檢修。
前后不到十分鐘，彭曉蘭來(lái)到了彭光翠家中，熟練地拿出工具檢查計(jì)量表箱，發(fā)現(xiàn)用戶側(cè)的空開(kāi)燒壞，立即為客戶更換，恢復(fù)正常供電。
只聽(tīng)見(jiàn)“噠”一聲，屋子里一下燈火通明，彭光翠露出笑容，激動(dòng)地握著她的手說(shuō)道：“亮了、亮了，真是太好了，剛好給學(xué)生做晚飯，真的是太感謝了。”
今年3月以來(lái)，國(guó)網(wǎng)保靖縣供電公司將傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)派單制”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;搶單制”，以優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境為導(dǎo)向，創(chuàng)新探索開(kāi)展“滴滴業(yè)擴(kuò)”模式，而他們每個(gè)人都成了“搶單員”。
“搶單制”作業(yè)，是對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理在一線收集到的采集運(yùn)維、故障搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、咨詢答疑等用戶需求，轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)工單并按照工作難度賦值，網(wǎng)格化人員保質(zhì)保量完成工單即可獲得相應(yīng)積分。每月積分與績(jī)效評(píng)價(jià)直接掛鉤，保證獎(jiǎng)懲公開(kāi)透明激勵(lì)多勞多得，有上有下，強(qiáng)化激勵(lì)約束制度建設(shè)。
“魏竹路社區(qū)需要安裝三相表計(jì)，請(qǐng)有意向接受的網(wǎng)格經(jīng)理確認(rèn)。”“恭喜搶單成功!”11月14日，在該公司遷陵服務(wù)站微信工作群里，以“搶單制”發(fā)布信息后，一秒鐘就被搶單。
國(guó)網(wǎng)保靖縣供電公司在培養(yǎng)綜合性電力服務(wù)人才的同時(shí)，還開(kāi)展網(wǎng)格綜合服務(wù)工作，就是將原來(lái)各專業(yè)“條塊分割”作業(yè)，多次往返現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一次現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，開(kāi)展多項(xiàng)業(yè)務(wù)”“協(xié)同并進(jìn)”，有效提高工作效率和工作質(zhì)量，提高了客戶的滿意度。
該公司負(fù)責(zé)人表示：“我們會(huì)定期給網(wǎng)格經(jīng)理、工作人員等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一‘1+N’管理模式，建立網(wǎng)格內(nèi)、網(wǎng)格間、網(wǎng)格外的協(xié)同流程和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)‘人員一專多能、業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)、服務(wù)一次到位’。‘搶單制’打通了客戶服務(wù)最后一公里，不斷優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升客戶電力獲得感。”(楊青 付皓)
評(píng)論