優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生

　　“丫頭，你們的服務(wù)太周到了?！?月18日，家住新疆烏魯木齊公共汽車運輸公司家屬院的曹曉蓉老人握著烏魯木齊供電公司城區(qū)第三供電中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)付倩茹的手說。當(dāng)日，曹曉蓉因記錯了交電費的時間，收到了交費短信提醒，焦急地來到家附近的供電營業(yè)廳尋求幫助。付倩茹為老人查詢了近期的交費記錄，幫助老人在手機上下載了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP并注冊了賬戶，并現(xiàn)場教老人使用線上交費、賬單查詢等功能。

　　烏魯木齊供電公司瞄準(zhǔn)客戶辦電、用電過程中的“急、愁、難、盼”問題，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生專項行動，轉(zhuǎn)作風(fēng)、夯基礎(chǔ)、嚴(yán)管理、提能力、優(yōu)服務(wù)，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。

　　供電所是電力營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行的最小單元，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，更是供電公司的品牌形象“代言人”。抓牢了供電所管理，就抓住了提升供電服務(wù)水平的“命門”。

　　烏魯木齊供電公司聚焦供電所管理提升，推行微笑服務(wù)、主動服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù)“四個服務(wù)”，引導(dǎo)各供電所因地制宜提升服務(wù)質(zhì)效。

　　烏魯木齊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)里有高鐵站、體育館、制藥廠、高校等重要客戶，烏魯木齊供電公司城區(qū)第三供電中心衛(wèi)星供電所推行省心、舒心、安心“三心”服務(wù)法，組織客戶經(jīng)理日常勤跑腿，上門走訪大客戶，幫客戶定期檢查線路和設(shè)備，當(dāng)好“電保姆”。

　　烏魯木齊供電公司基層供電所主動回應(yīng)客戶關(guān)注、社會關(guān)切，增強服務(wù)主動性、精準(zhǔn)度，找到了一線服務(wù)中提升服務(wù)質(zhì)量的“金鑰匙”。

　　“提升供電服務(wù)質(zhì)量說來也簡單，就是把老百姓的事當(dāng)成是自己家的事?！睘豸斈君R供電公司城區(qū)第一供電中心文化宮供電所所長王健說?？此戚p描淡寫的一句話，卻道出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓所在。文化宮供電所承擔(dān)著沙依巴克區(qū)核心區(qū)的供電服務(wù)工作。供區(qū)內(nèi)“人口多、老舊小區(qū)多、老舊設(shè)施多”是文化宮供電所提升供電服務(wù)質(zhì)量所要解決的問題。

　　王健和同事們分批建立微信供電服務(wù)群，并創(chuàng)建5個用來與社區(qū)管委會聯(lián)絡(luò)的微信群。該供電所的客戶經(jīng)理還主動加入531個小區(qū)的微信群中，為客戶提供在線咨詢服務(wù)。同時，該供電所完善“線上+線下”服務(wù)機制，推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，在微信群里發(fā)布交費優(yōu)惠、電費電價政策法規(guī)、安全用電溫馨提示等信息，讓客戶用電更便捷。

　　如今，沙依巴克區(qū)核心區(qū)的客戶用電有問題、有需求，就會找文化宮供電所員工幫忙。供電所員工用雙腳走出了信任，訪出了真情。2021年，文化宮供電所95598工單同比壓降26%，投訴工單同比壓降100%，成為烏魯木齊供電公司2021年唯一的城區(qū)“零投訴”供電所。

　　2021年年初開始，烏魯木齊供電公司將重復(fù)停電臺區(qū)治理納入年度重點任務(wù)，啟動百日攻堅行動，推進治標(biāo)、治本“兩個治理”。

　　4月10日一早，烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心工作人員黃淑琴通過供電服務(wù)指揮系統(tǒng)向城區(qū)第一供電中心大灣供電所派發(fā)一張臺區(qū)低壓主動搶修工單。原來，當(dāng)日大灣供電所供區(qū)內(nèi)昌樂園小區(qū)自有產(chǎn)權(quán)的配電室停電了。黃淑琴查看供電服務(wù)指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)這是該小區(qū)近兩個月來第4次停電，就下發(fā)了主動搶修工單紅色預(yù)警，要求供電所盡快查明小區(qū)停電故障原因并做好客戶解釋工作。年初以來，烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心工作人員主動篩查頻繁停電小區(qū)，派發(fā)主動搶修工單，并根據(jù)各個小區(qū)停電情況開展“紅橙黃藍”四級預(yù)警管控。今年一季度，該公司已累計發(fā)布各類預(yù)警1021次。

　　烏魯木齊供電公司下好管理“先手棋”，以工單管控為源頭，實施事前預(yù)警嚴(yán)防、事中跟蹤嚴(yán)查、事后督辦嚴(yán)治的管理機制，重點管控意見工單、重大服務(wù)事件工單、橙色以上預(yù)警工單，分級分類完成現(xiàn)場調(diào)查，深挖業(yè)務(wù)和管理短板，落實人員責(zé)任，制訂整改措施。

　　烏魯木齊供電公司還建立投訴風(fēng)險預(yù)警池，將客戶投訴由事后處置轉(zhuǎn)為事前防控，推廣寬帶電力線載波通信等八大功能應(yīng)用，深化故障停電自動研判、主動搶修和停電信息精準(zhǔn)告知服務(wù)，主動搶修工單推送正確率達到99%以上。2021年年初至今，該公司累計開展主動搶修服務(wù)1.4萬余次，客戶故障報修量同比下降19.77%。

　　通過加強“兩個治理”，2021年，烏魯木齊供電公司重復(fù)停電臺區(qū)數(shù)同比減少了70%，臺區(qū)平均停電時長同比下降32.6%。