天津能源集團(tuán)熱電公司深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，著力做好今冬供熱服務(wù)保障各項(xiàng)工作，不斷提升群眾獲得感和滿意度。
用情優(yōu)化用戶體驗(yàn) 提升話務(wù)服務(wù)溫度
熱電公司瞄準(zhǔn)集團(tuán)客戶服務(wù)“三個(gè)零”目標(biāo)，圍繞群眾高品質(zhì)生活需要，建立公建用戶“一對(duì)一”、居民用戶“清單式”、重點(diǎn)用戶“精準(zhǔn)式”服務(wù)機(jī)制。面對(duì)今冬正式供熱后第一波話務(wù)高峰，公司客服全體人員嚴(yán)陣以待、堅(jiān)守一線，公司各職能部室32名黨員干部職工積極支援，大家相互配合，組織各維修服務(wù)單位及時(shí)承接集團(tuán)下派工單，并對(duì)工單處置過(guò)程的時(shí)限及質(zhì)量嚴(yán)格把控，用誠(chéng)摯的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供熱情服務(wù)。連日來(lái)，公司承辦12345工單36件、96677工單587件，工單辦結(jié)率100%，用戶滿意度100%。此外，針對(duì)老年用戶等特殊群體，客服人員重點(diǎn)關(guān)注、精準(zhǔn)服務(wù)，確保自己“講得明白”，群眾“聽得清楚”。
用心完善管控模式 加快維修服務(wù)速度
熱電公司著力強(qiáng)化專業(yè)能力、提升服務(wù)水平，進(jìn)一步健全快速響應(yīng)機(jī)制，聚焦群眾關(guān)心的“熱線打不打得通，維修上門快不快”問(wèn)題，成立了質(zhì)檢小組和維修服務(wù)督查組。質(zhì)檢小組緊盯工單回復(fù)內(nèi)容和回訪結(jié)果，杜絕回復(fù)不規(guī)范、回訪不滿意現(xiàn)象發(fā)生;維修服務(wù)督查組通過(guò)線上、線下相結(jié)合的方式強(qiáng)化維修全過(guò)程管控，督促維修人員100%使用客服系統(tǒng)移動(dòng)端，做到“第一時(shí)間接單、第一時(shí)間聯(lián)系用戶、第一時(shí)間辦結(jié)回復(fù)”，確保每張工單全過(guò)程跟蹤、全時(shí)段受控。
用力解決供熱問(wèn)題 加大管家走訪廣度
熱電公司持續(xù)深化黨建引領(lǐng)“用戶吹哨、管家報(bào)到;管家吹哨，部門報(bào)到、黨員報(bào)到”服務(wù)機(jī)制，不斷加強(qiáng)社企共建，供熱服務(wù)管家主動(dòng)走訪歷年重復(fù)報(bào)修、回訪不滿意、工單集中區(qū)域內(nèi)用戶，了解供熱問(wèn)題，傾聽意見建議，回應(yīng)群眾關(guān)切，“一區(qū)一案”、“一戶一策”解決問(wèn)題。同時(shí)完善“一老一小”等重點(diǎn)用戶關(guān)愛臺(tái)賬，定制專屬服務(wù)方案，定期回訪查看供熱效果，普及安全用熱知識(shí)，當(dāng)好幫助群眾、服務(wù)社區(qū)的“熱心人”，保障群眾溫暖舒適度過(guò)寒冬。
評(píng)論