國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司針對客戶服務方面展開了糾風達標攻堅戰(zhàn)，自活動開始以來，唐縣供電公司從熱點難點問題入手，強化內(nèi)部管理，完善流程制度，進一步提升窗口服務人員業(yè)務技能水平，全面規(guī)范營銷服務業(yè)務的辦理，促進營銷服務整體管理水平和服務水平提升，通過多項舉措整治服務投訴管理工作，力求客戶服務零投訴，為公司發(fā)展營造良好外部環(huán)境，取得了明顯成效。
一是修訂完善考核細則。積極開展供電服務質(zhì)量整治，要求效能監(jiān)察小組對每個投訴工單實地查證，對屬實性投訴和回訪不滿意的責任人和管理責任人嚴格實行投訴“四不放過”，即投訴原因未查清不放過，投訴責任人員未受到處理不放過，投訴責任人和責任單位未受到教育不放不放過，投訴整改措施未落實不放過；嚴格執(zhí)行首問責任制。對一線窗口、社會渠道、業(yè)務流程等各類投訴，本著“首問負責制”和提高“首次解決率”原則，不推諉、拖延；并給予一線投訴處理人員充分授權，提高投訴處理效率和質(zhì)量，降低越級投訴率。
二是完善重點投訴問題分析制度。持續(xù)關注占比較高的供電質(zhì)量、業(yè)擴業(yè)務、供電服務類投訴問題，通過解決共性投訴問題，使用戶反映問題得到有效解決，減少用戶重復投訴；做好投訴處理過程監(jiān)督。對首次回訪不滿意客戶由專人跟蹤處理，通過電話、上門等方式加強溝通安撫，爭取客戶理解。利用數(shù)據(jù)平臺加強數(shù)據(jù)分析，對監(jiān)測到客戶安排專人主動關懷和問題處理，化解客戶抱怨，規(guī)范營銷和管理問題。在區(qū)別惡意糾紛的前提下，本著讓利客戶原則快速處理。
三是加強電網(wǎng)改造工程投訴管控。對參與電網(wǎng)改造的施工隊伍嚴格加強管控，規(guī)范停送電管理，規(guī)范與用戶溝通的方式方法、禮貌用語、文明施工等，對因施工隊伍引起的投訴，采取約談施工負責人和停工檢查以及淘汰機制，確保服務到位，降低客戶投訴，保障電網(wǎng)改造工程建設有序推進；另外加大對外協(xié)施工單位優(yōu)質(zhì)服務管控力度，對涉及外聘施工人員亂收費，吃、拿、卡、要的投訴、舉報事件，一經(jīng)調(diào)查屬實，將開除該施工隊伍進網(wǎng)作業(yè)資格，努力營造良好供用電秩序，提升服務管控水平，進一步提升客戶滿意率。
四是加強工單管控力度。對超時工單和催辦工單以及存在潛在投訴風險的問題，加強故障修復時長管控，針對分析存在的短板，從職責、流程上進行疏通，落實改進措施，后期開展措施執(zhí)行效果評估，提高故障搶修效率。
五是規(guī)范服務行為。強化營業(yè)窗口監(jiān)管，常態(tài)化多頻次開展明察暗訪，加大對服務不規(guī)范行為的監(jiān)管及糾錯力度，進一步規(guī)范及管控員工自身言行，避免因人為原因造成的投訴；規(guī)范催費工作流程，嚴格按照規(guī)定執(zhí)行催費程序，要求務必做到催收、停電手續(xù)規(guī)范。以深化供電網(wǎng)格化服務為契機，開展用電知識和電力政策的宣傳，充分了解居民的需求，并向居民們推廣更為方便的繳費模式；24小時開通“所長通”服務電話，全天候為客戶提供咨詢及用電服務。
六是建立投訴風險排查機制。每周堅持開展投訴風險排查，排查情況列入月度評價，對未排查到位的，責任單位按照《供電服務獎懲細則》進行考核；建立優(yōu)質(zhì)服務投訴約談機制，對發(fā)生1件投訴的單位負責人，由分管領導進行約談；對累計發(fā)生2件投訴及以上的單位負責人，由主要領導進行約談，另對相應所長或班長從嚴考核；加大客戶走訪機制，各供電所持續(xù)開展客戶走訪，按期完成客戶經(jīng)理進萬家走訪，確保電話號碼收集率和準確率。
據(jù)悉，唐縣供電公司還將通過窗口人員培訓、征求用戶意見找差距、對照制度查找不足等措施，嚴控迎峰度夏和重要節(jié)日期間故障搶修、服務態(tài)度、工程施工等重點領域易發(fā)的投訴風險，全力提升供電服務工作。
