陸良公司客戶回訪提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯真情

作者:左定林 發(fā)布時(shí)間:2017-06-12   來(lái)源:中國(guó)電力網(wǎng)

“您好!請(qǐng)問(wèn)是萬(wàn)清村的高先生嗎?我是三岔河供電所工作人員,您于5月25日的低壓裝表接電業(yè)務(wù)已辦理完畢,請(qǐng)問(wèn),您對(duì)我們的工作還有什么建議和意見(jiàn)?”6月12日,云南陸良公司三岔河供電所副所長(zhǎng)吳喬文對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話回訪。

三岔河供電所以提升客戶滿意度為目標(biāo),堅(jiān)持踐行“人民電力為人民”的宗旨,通過(guò)電話回訪、上門(mén)走訪等方式,對(duì)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、客戶滿意度等進(jìn)行回訪,將客戶反饋的意見(jiàn)和建議進(jìn)行登記。并針對(duì)客戶反映的意見(jiàn)和建議,制定具體整改措施,對(duì)整改情況實(shí)行跟蹤檢查,形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。以制度保障服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)供電所與客戶的溝通聯(lián)系,用服務(wù)理念培育全體員工的自覺(jué)行動(dòng),讓廣大用電客戶著實(shí)體會(huì)到供電企業(yè)親情服務(wù)理念。

據(jù)了解,陸良公司三岔河供電所按照重要客戶、居民用戶等細(xì)分客戶群體,精心做好回訪記錄,接受客戶滿意度評(píng)價(jià),提高工作效率。針對(duì)重要客戶,組織專(zhuān)人深入,就用電業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)認(rèn)真征求意見(jiàn),并細(xì)致了解客戶當(dāng)前和后續(xù)用電需求;針對(duì)轄區(qū)內(nèi)重要客戶和小微企業(yè),深入車(chē)間、配電房等場(chǎng)所,了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和電力供應(yīng)、電力設(shè)備情況,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的建議,并及時(shí)掌握客戶容量變更信息,制定相應(yīng)方案;針對(duì)一般工商業(yè)和居民客戶,重點(diǎn)供電服務(wù)質(zhì)量和故障報(bào)修處置等方面聽(tīng)取意見(jiàn),并就如何提高供電服務(wù)效率等與客戶溝通交流。

接下來(lái),三岔河供電所將對(duì)征集到的意見(jiàn)和建議精心梳理、認(rèn)真匯總,分類(lèi)做好整理。針對(duì)客戶提出的用電方面存在的問(wèn)題,將制定相對(duì)應(yīng)的供電服務(wù)措施,及時(shí)予以解決。針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修等問(wèn)題,將追根溯源,找出短板,轉(zhuǎn)變管理思路,力求將“害怕投訴”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸匾曂对V”認(rèn)識(shí),建立暢通的客戶訴求表達(dá)渠道,敢于直面投訴事件中暴露的主觀問(wèn)題和管理漏洞,查漏補(bǔ)缺,努力改進(jìn),推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

      關(guān)鍵詞: 陸良供電


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