“您好！請(qǐng)問(wèn)是萬(wàn)清村的高先生嗎？我是三岔河供電所工作人員，您于5月25日的低壓裝表接電業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)我們的工作還有什么建議和意見(jiàn)？”6月12日，云南陸良公司三岔河供電所副所長(zhǎng)吳喬文對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
三岔河供電所以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，堅(jiān)持踐行“人民電力為人民”的宗旨，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)等方式，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、客戶(hù)滿(mǎn)意度等進(jìn)行回訪(fǎng)，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議進(jìn)行登記。并針對(duì)客戶(hù)反映的意見(jiàn)和建議，制定具體整改措施，對(duì)整改情況實(shí)行跟蹤檢查，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。以制度保障服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)供電所與客戶(hù)的溝通聯(lián)系，用服務(wù)理念培育全體員工的自覺(jué)行動(dòng)，讓廣大用電客戶(hù)著實(shí)體會(huì)到供電企業(yè)親情服務(wù)理念。
據(jù)了解，陸良公司三岔河供電所按照重要客戶(hù)、居民用戶(hù)等細(xì)分客戶(hù)群體，精心做好回訪(fǎng)記錄，接受客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，提高工作效率。針對(duì)重要客戶(hù)，組織專(zhuān)人深入，就用電業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)認(rèn)真征求意見(jiàn)，并細(xì)致了解客戶(hù)當(dāng)前和后續(xù)用電需求；針對(duì)轄區(qū)內(nèi)重要客戶(hù)和小微企業(yè)，深入車(chē)間、配電房等場(chǎng)所，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和電力供應(yīng)、電力設(shè)備情況，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的建議，并及時(shí)掌握客戶(hù)容量變更信息，制定相應(yīng)方案；針對(duì)一般工商業(yè)和居民客戶(hù)，重點(diǎn)供電服務(wù)質(zhì)量和故障報(bào)修處置等方面聽(tīng)取意見(jiàn)，并就如何提高供電服務(wù)效率等與客戶(hù)溝通交流。
接下來(lái)，三岔河供電所將對(duì)征集到的意見(jiàn)和建議精心梳理、認(rèn)真匯總，分類(lèi)做好整理。針對(duì)客戶(hù)提出的用電方面存在的問(wèn)題，將制定相對(duì)應(yīng)的供電服務(wù)措施，及時(shí)予以解決。針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修等問(wèn)題，將追根溯源，找出短板，轉(zhuǎn)變管理思路，力求將“害怕投訴”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸匾曂对V”認(rèn)識(shí)，建立暢通的客戶(hù)訴求表達(dá)渠道，敢于直面投訴事件中暴露的主觀(guān)問(wèn)題和管理漏洞，查漏補(bǔ)缺，努力改進(jìn)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
