一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一心傾聽、一份耐心、一句貼心話，讓職工感受到企業(yè)的關(guān)懷、消除困惑。這是10月31日，記者在遼寧沈陽供電公司訴求服務(wù)中心采訪時的切身體會。
成立四個多月來，這里已經(jīng)真正成為廣大員工的“解壓閥”，企業(yè)改革發(fā)展的“推進(jìn)器”。
綠色通道更提速
遼寧沈陽供電公司訴求服務(wù)中心于6月29日正式啟動，該公司總經(jīng)理辛國良表示：“在企業(yè)這個大家庭中里，只要每一個人保持積極、寬容、感恩、樂觀、自信的心態(tài)，工作時幸福和快樂指數(shù)才會增加、才能真正做到快樂工作和健康生活，才能更好地履行國網(wǎng)人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。”
當(dāng)天13:30分，訴求服務(wù)中心迎來了第一筆“生意”。一線員工馬馳向該公司負(fù)責(zé)同志提出了訴求：“由于天氣熱的原因，每次我們作業(yè)回來都一身的汗味。如果單位能夠?yàn)槲覀儼嘟M配備一臺小型洗衣機(jī)就好了……”
接到職工合理的訴求以后，該公司迅速按照流程審核將問題發(fā)轉(zhuǎn)到專業(yè)部門進(jìn)行情況調(diào)研，并由專業(yè)部門著手處理。第二天，該公司專業(yè)部門就拿出處理意見，為班組配備小型洗衣機(jī)的審批手續(xù)被呈報領(lǐng)導(dǎo)班子會議立項(xiàng)進(jìn)行研究。第三天，100余臺洗衣機(jī)就落戶于一線班組。當(dāng)馬馳從洗衣機(jī)中拎出剛洗干凈的衣服，激動的說：“真沒想到，領(lǐng)導(dǎo)真拿我的話當(dāng)事，多年的難心事這么快就被解決了。”
對剛“開張”就有“生意”上門這件事，該公司訴求服務(wù)中心的工作人員任浩表示：“這是一線員工對我們的信任，也是對我們工作的考驗(yàn)……”
品牌效應(yīng)更規(guī)范
訴求受理是職工服務(wù)中心的一項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，職工可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)郵箱、面對面談話等方式接待符合受理范圍的員工訴求。由于處理問題及時，所以在廣大職工中落下了“好名聲”，同時也得到了廣大職工的青睞。員工李開宇說：“工作、生活、心理疏導(dǎo)、法律援助及合理化建議，只要一有解不開的心事我都會來這里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……”
職工訴求服務(wù)中心的成立和運(yùn)行，進(jìn)一步暢通了員工訴求通道。維護(hù)員工合理權(quán)益。在訴求服務(wù)中心的墻壁上，辦理期限十分的醒目：小事三天辦結(jié)，一般事兩周內(nèi)辦結(jié)，重大及特殊事三個月內(nèi)辦結(jié)。同時，為了保證解決問題，建立“統(tǒng)一受理、集中議事、責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”閉環(huán)管理措施等資料20余本。據(jù)訴求服務(wù)中心工作人員介紹：沈陽公司創(chuàng)新構(gòu)建了以一個公司訴求服務(wù)平臺為中心，72家二級單位為員工訴求服務(wù)分中心的24 +1的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了員工訴求服務(wù)的全覆蓋。同時，為確保職工訴求迅速、徹底解決，公司還將工作納入業(yè)績考核范疇，訴求處理過程在哪個環(huán)節(jié)出了問題，該責(zé)任部門將被扣分。
記者還了解到，該訴求服務(wù)中心的成立得到了廣大員工的支持，在訴求服務(wù)中心成立前，沈陽公司就在全體中開展員工訴求服務(wù)中心“服務(wù)品牌”及“中心標(biāo)識”的征集、票選活動。工作人員指著訴求服務(wù)中心墻壁正中央的品牌LOGO向記者介紹：“這個就是網(wǎng)絡(luò)票選第一名的標(biāo)識,得票數(shù)176票，占總票數(shù)的18.3%。LOGO的主要元素為沈電的首字母SD，電力符號右側(cè)為耳朵形狀，代表企業(yè)傾聽一線員工心聲……LOGO底部的橙色部分為手元素，手代表著溫暖與關(guān)懷，象征著企業(yè)愛護(hù)員工，散發(fā)溫暖與魅力?！?/p>
暖心服務(wù)更給力
“這是免費(fèi)的郵資封，有不方便面對面反映的問題可以通過這種形式郵遞給我們……”10月31日，在該公司沈北新區(qū)虎石臺供電營業(yè)所，該公司訴求服務(wù)中心服務(wù)人員將郵資封遞給該所長。
為確保做到員工訴求“零障礙”，人文關(guān)懷，保證職工的合理訴求能夠及時被解決，沈陽公司不僅在縮短提高辦公室流程上下功夫，還在服務(wù)態(tài)度和創(chuàng)新服務(wù)方法上想辦法。10月初，通過訴求服務(wù)平臺，沈陽公司工會得知一線員工范曉紅的孩子身患重癥，因交納不起巨額費(fèi)用而危及生命時，立即前往探望送去溫暖。同時，該公司啟動困難職工補(bǔ)助及困難基金并及時交到困難職工手中。該公司黨委書記明確表態(tài)：“要通過親情化、理性對話、引導(dǎo)員工合理表達(dá)自身訴求，及時掌握員工需求，有效梳理職工心態(tài)，幫助職工解決實(shí)際困難和問題，探索員工健康積極向上，企業(yè)穩(wěn)定凝聚和諧的文化特色?！?/p>
在接訪過程中，訴求服務(wù)中心的服務(wù)人員對每位來訪職工總是熱情相迎，認(rèn)真聽取訴求者的陳述。他在回憶平日的工作時，感觸到：“工作中難免會受到委屈，但是我們不僅代表的是個人形象，更代表著公司為職工解決問題的態(tài)度時，所有的委屈也都被迎刃而解了……”對工作要求精益求精的工會主席陳鐵人強(qiáng)調(diào)：“每一個訴求件的背后都是有著自己的原因，我們面對訴求者的服務(wù)態(tài)度很重要?！睘榇?，該公司積極推行一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一心傾聽、一份耐心、一句貼心話的“六個一”服務(wù)，強(qiáng)化接待人員的群眾意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，接待員工訴求，溫暖訴求員工的心。
截止目前，該公司訴求服務(wù)中心共接待員工訴求90余件，合理訴求均處理完畢，員工滿意度100%。
