自入職那一天起，她便行走在一個(gè)個(gè)供電服務(wù)的最前沿，用新一代電網(wǎng)人的想法和行動(dòng)打開一扇扇營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，用青春詮釋“責(zé)任”；她活躍在青春的舞臺(tái)上，獲得大大小小榮譽(yù)15項(xiàng)，集綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)于一身，默默綻放自己的光彩。這就是陳鈴，現(xiàn)擔(dān)任國(guó)網(wǎng)莆田供電公司服務(wù)快速響應(yīng)中心遠(yuǎn)程工作站班長(zhǎng)，這位從一線窗口開始成長(zhǎng)起來的班組長(zhǎng)，她正一步步朝著自己的目標(biāo)和夢(mèng)想一路前行。
扎根基層 迎難而上
生于80年代的陳鈴，有著80后的果敢和堅(jiān)忍，在她身上，沒有催人淚下的故事，有的只是工作中一點(diǎn)一滴的努力和對(duì)生活時(shí)時(shí)刻刻的真誠(chéng)。
營(yíng)業(yè)廳是供電公司對(duì)外服務(wù)的窗口?！熬I(yè)務(wù)才能贏得客戶的信任”。但很多前來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，看到陳鈴這么年輕，總是持懷疑態(tài)度，不過一次業(yè)務(wù)辦理下來，他們就立刻心服口服了。詫異的背后，是陳鈴白天堅(jiān)持工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作；晚上在腦海里回放當(dāng)天自己服務(wù)的細(xì)節(jié)，背《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、記《供電服務(wù)規(guī)范》。心存責(zé)任、用心做事，陳鈴從剛工作時(shí)的無所適從到之后的得心應(yīng)手、業(yè)務(wù)精湛，做到了無論面對(duì)各種客戶，她都能把話說明白，把道理擺清楚，把問題處理滿意。
2012年5月，隨著95598業(yè)務(wù)向上集中，遠(yuǎn)程工作站應(yīng)運(yùn)成立，對(duì)外既要受理客戶所有用電業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)又要行使服務(wù)協(xié)調(diào)職能，并統(tǒng)計(jì)、分析，做到指令暢通迅速。這些對(duì)陳鈴來說是一門全新的課題，她懷著“要讓客戶通過電話線聽得見笑容”的理念，領(lǐng)著青一色的“娘子軍”走馬上任，在迎峰度夏、節(jié)假日保電等應(yīng)急服務(wù)中，充分發(fā)揮承上啟下的工作職能，確保各項(xiàng)信息及時(shí)傳遞，練就了快速反應(yīng)的能力，做到業(yè)務(wù)爛熟于心，流程嫻熟于心，規(guī)范銘記于心，出色地完成各項(xiàng)工作，把無聲的微笑、有聲的溫暖帶給每一位客戶。
心存責(zé)任 柔肩承擔(dān)
“大多數(shù)人一聽到座席，都會(huì)說‘噢，接電話的呀’”。陳鈴笑著說，很多人以為這份工作很簡(jiǎn)單。然而，作為電力對(duì)外真誠(chéng)的服務(wù)窗口形象，需要座席人員具備靈活應(yīng)變能力、熟練的業(yè)務(wù)受理能力和快速工單辦理能力。
2015年9月，第21號(hào)臺(tái)風(fēng)“杜鵑”來襲之時(shí)恰逢天文大潮，工單、電話如潮水般涌了進(jìn)來，客戶報(bào)修、咨詢送電時(shí)間、催辦送電電話鈴聲此起彼伏，95598下派故障工單的提醒音也越來越密集。陳鈴以身作則，帶領(lǐng)12名女將堅(jiān)守崗位，在第一時(shí)間行動(dòng)起來，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，快速進(jìn)入緊急值班狀態(tài)，細(xì)心、耐心地做好客戶解釋和故障受理工作，做到故障工單派發(fā)環(huán)節(jié)順暢有序，遠(yuǎn)程接派單及時(shí)率達(dá)到100%，不耽誤手上的一項(xiàng)工作，為臺(tái)風(fēng)期間故障搶修做足了后臺(tái)支撐。
臺(tái)風(fēng)走了，值班到位、措施到位，客戶的肯定就是莫大的鼓勵(lì)。在日復(fù)一日的工作中，陳鈴悟出了服務(wù)的魅力所在：及時(shí)幫助客戶解決問題，改善客戶感知，提高客戶滿意度。
“客戶的事就沒有小事”。公司的事，客戶的事，她從來沒有忘記過。扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，讓陳鈴的電話常常成為熱線電話。同事們有什么疑問都找她，她總能耐心細(xì)致的給予解答。作為“家長(zhǎng)”，陳鈴除了在工作中帶領(lǐng)“家人”攻堅(jiān)克難，還主動(dòng)關(guān)心班員的生活狀況，積極為她們解決遇到的問題，讓這個(gè)大家庭充滿了溫暖?？祉懝ぷ鞯男再|(zhì)決定了很多節(jié)日都不能與家人團(tuán)聚，陳鈴已經(jīng)連續(xù)3年沒在家過春節(jié)了，但每到這個(gè)時(shí)候，貼心的她總會(huì)想方設(shè)法地調(diào)節(jié)員工的心情，一個(gè)小祝福、一份小心意，讓她和姐妹們之間充滿了溫情。
工作中的她力求完美，對(duì)自己家里的事卻那樣的健忘。年邁的父母打來電話的第一句就是：“閨女，你哥也回來了，又缺你了!”，電話這頭是父母失落的臉龐，那頭她又面帶微笑上崗了，肩上的責(zé)任讓她義無反顧。說到這兒，她總是靦腆地一笑：“我做的都是應(yīng)該做的，只是在盡我的職責(zé)。”
刻苦鉆研 收獲成果
陳鈴的勤奮好學(xué)，是大家公認(rèn)的。在班員眼中，陳鈴不僅是好班長(zhǎng)，更是好師傅。她深知，只有擁有過硬的專業(yè)素質(zhì)才是干好本職工作的前提，因?yàn)橹挥行闹杏袛?shù)，才能做到對(duì)答如流。為應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的服務(wù)局面，她不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、充實(shí)自己的業(yè)務(wù)，做好“傳幫帶”工作。針對(duì)轉(zhuǎn)崗人員和新進(jìn)人員增多，工作中實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏的現(xiàn)狀，她制定了培訓(xùn)計(jì)劃；通過班組業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和人員培訓(xùn)需求反饋，以“點(diǎn)餐培訓(xùn)”的方式，不斷提高她們的服務(wù)技能和快速應(yīng)變能力。
現(xiàn)在的陳鈴雖獲譽(yù)無數(shù)，卻依然潛心學(xué)習(xí)技術(shù)，在她的字典里，工作永遠(yuǎn)是新的。她所在的班組在班組建設(shè)、綜合指標(biāo)、專業(yè)管理等方面取得了驕人的業(yè)績(jī)，成立四年來，先后獲得“省級(jí)青年文明崗”“福建青年五四獎(jiǎng)?wù)录w”“第二屆莆田青年五四獎(jiǎng)?wù)录w”“市級(jí)巾幗文明崗”“國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司2013年度標(biāo)桿班組”等一系列榮譽(yù)，她本人也獲得“全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星”“福建省青年崗位能手”“國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司2013年度優(yōu)秀班組長(zhǎng)”“莆田市勞動(dòng)模范”等稱號(hào)。榮譽(yù)給了她新的起點(diǎn)，也讓她明白自己肩負(fù)的責(zé)任，這種責(zé)任感又轉(zhuǎn)化為不斷前進(jìn)的動(dòng)力。她說：“最感謝的是我的班員們，她們總能夠理解和支持我，一起面對(duì)困難，就像家人一樣守望相助?！?br/> 在工作和生活中，她始終保持著真誠(chéng)、樂觀和熱情。在社會(huì)公益活動(dòng)和志愿者活動(dòng)等公益活動(dòng)中，也總能看到她積極的身影，盡己所能地獻(xiàn)出愛心，傳遞正能量。
靜水深流寫春華，出色源于本色。工作18年，6000多個(gè)日子里，累計(jì)服務(wù)用電客戶達(dá)30萬余次，陳鈴用微笑把簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)連成一道亮麗風(fēng)景線；無論客戶的故事如何開始，結(jié)局總能看到客戶滿意的微笑。陳鈴充滿自信地說道，“未來，要讓更多的客戶感受到國(guó)家電網(wǎng)的魅力，享用更好的電力服務(wù)。”（翁永華 朱清霞）
