日前，《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》(以下簡稱《方案》)印發(fā),圍繞如何構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系、構(gòu)建前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu)、構(gòu)建市場化運(yùn)營機(jī)制、推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等4個(gè)方面提出了13項(xiàng)具體措施。加快推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，助力公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
先試點(diǎn)后推廣 圍繞目標(biāo)抓落實(shí)
“我們的目標(biāo)就是通過現(xiàn)代供電服務(wù)體系的建設(shè)，使供電服務(wù)工作在八個(gè)方面得到全面提升。”據(jù)公司市場部相關(guān)人員介紹，這八個(gè)方面主要包括：營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)效率明顯提升;增值業(yè)務(wù)取得新突破;前臺渠道融合及服務(wù)隊(duì)伍整合基本完成;前中后臺架構(gòu)搭建成型;營銷領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展;服務(wù)生態(tài)模式初步呈現(xiàn);用戶需求得到快捷響應(yīng)和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升;客戶平均停電時(shí)間、獲得電力指數(shù)、第三方客戶滿意度指標(biāo)持續(xù)向好，達(dá)到或接近世界一流水平。
“我們選取了廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局作為試點(diǎn)單位，先行開展試點(diǎn)，通過分步實(shí)施，三年內(nèi)在全公司系統(tǒng)基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。”據(jù)公司市場部相關(guān)人員介紹，為加快推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)度，公司結(jié)合實(shí)際，提出了公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系的建設(shè)目標(biāo)和進(jìn)度要求。廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局作為公司選取的現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)單位，要在今年年底前確保試點(diǎn)工作取得初步成效，2021年底前基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。根據(jù)《方案》，廣東電網(wǎng)廣州供電局將重點(diǎn)開展提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率、優(yōu)化營商環(huán)境試點(diǎn)，佛山供電局重點(diǎn)開展兼顧全網(wǎng)特點(diǎn)的綜合性體系建設(shè)試點(diǎn);深圳供電局重點(diǎn)開展增值服務(wù)、生態(tài)圈建設(shè)試點(diǎn)。廣西、云南、貴州、海南電網(wǎng)公司等非試點(diǎn)單位要在2021年啟動(dòng)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，2022年6月底前基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。
構(gòu)建前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu) 快速響應(yīng)并滿足客戶需求
“前臺負(fù)責(zé)挖掘用戶需求，中臺負(fù)責(zé)處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源配置、服務(wù)能力提升等支持和風(fēng)險(xiǎn)管理。”據(jù)公司市場部相關(guān)人員介紹，為推動(dòng)管理模式轉(zhuǎn)型，公司在工作機(jī)制和工作流程中引入了前中后臺理念，將建設(shè)以“服務(wù)用戶、獲取市場”為導(dǎo)向的敏捷前臺，建設(shè)以“資源共享、能力復(fù)用”為核心的高效中臺，建設(shè)以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨的堅(jiān)強(qiáng)后臺，推進(jìn)運(yùn)營機(jī)制市場化。
在市場化運(yùn)營機(jī)制的構(gòu)建過程中，公司將打造既懂技術(shù)又懂客戶的前臺一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供多元化增值服務(wù)。建立中臺共享運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，承接前臺客戶需求。建立后臺業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，為前臺和中臺提供智力支撐。通過前中后臺協(xié)作機(jī)制和業(yè)務(wù)協(xié)同共享機(jī)制，打破專業(yè)間壁壘，統(tǒng)籌利用公司資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)共享和用電數(shù)據(jù)共享，以共享促協(xié)調(diào)，以協(xié)調(diào)促發(fā)展。
同時(shí)，將建立前中后臺服務(wù)評價(jià)機(jī)制，完善市場業(yè)績導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制，建立合作共享機(jī)制，優(yōu)化管制業(yè)務(wù)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。同時(shí)，通過外引內(nèi)培方式，建立健全公司市場化人才庫，為現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)提供人才支撐。
“我們不僅要減少停電時(shí)間，提升供電質(zhì)量，還要在服務(wù)效率的提升和用電價(jià)格的優(yōu)化上下功夫。”據(jù)公司市場部相關(guān)人員介紹，為滿足不同類型用戶對電能質(zhì)量和可靠性的個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升供電可靠性。公司將重點(diǎn)解決西部地區(qū)、城市城中村以及農(nóng)村地區(qū)停電時(shí)間長、停電頻繁、低電壓等共性問題。為優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升用戶體驗(yàn)，公司將以滿足便捷高效服務(wù)和符合國家規(guī)范為目標(biāo)，完善公司服務(wù)承諾，保障普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性民生供電服務(wù)。
“比如，針對城鄉(xiāng)居民用戶，我們會(huì)以滿足居民的電力多樣化和服務(wù)便捷化需求為基礎(chǔ)，打造智慧用電、智能家居等產(chǎn)品套餐。”據(jù)公司市場部相關(guān)人員介紹，為滿足不同客戶的用電需求，公司將拓展增值能源產(chǎn)品領(lǐng)域，響應(yīng)個(gè)性化需求。具體而言，將圍繞電力供應(yīng)拓展增值業(yè)務(wù)，優(yōu)化增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。建立包括綜合能源供應(yīng)、能效服務(wù)、電能替代、電動(dòng)汽車服務(wù)、市場化售電、智能電網(wǎng)增值服務(wù)、客戶設(shè)備代維等業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品庫。
推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 構(gòu)建數(shù)字能源產(chǎn)業(yè)新生態(tài)
“數(shù)字電網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和人工智能不僅能對客戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺讓客戶隨時(shí)隨地足不出戶辦理業(yè)務(wù)，通過讓數(shù)據(jù)多‘跑路’，提升服務(wù)效能。”據(jù)公司市場部相關(guān)人員介紹，為加快推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。公司將以南網(wǎng)云和數(shù)據(jù)中心為后臺，以電網(wǎng)數(shù)字化平臺為中臺，以客戶服務(wù)平臺為前臺，堅(jiān)持推進(jìn)“雙輪驅(qū)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能。
依托互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺，公司將建設(shè)全新線上智慧營業(yè)廳，推進(jìn)非管制業(yè)務(wù)與管制業(yè)務(wù)融合共生，實(shí)現(xiàn)能源產(chǎn)業(yè)上下游各種生產(chǎn)要素統(tǒng)一整合，創(chuàng)新平臺各方的交易和交互方式，構(gòu)建數(shù)字能源產(chǎn)業(yè)新生態(tài)。采用微服務(wù)技術(shù)，基于公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，公司將打造技術(shù)共享服務(wù)、數(shù)據(jù)共享服務(wù)、業(yè)務(wù)共享服務(wù)，形成靈活、可復(fù)用的共享服務(wù)中心。通過共享服務(wù)中心，有效促進(jìn)跨專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同，助力供電服務(wù)流程的簡化，支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速構(gòu)建，敏捷響應(yīng)前端快速多變的用戶需求。通過完善南網(wǎng)云平臺，依托南網(wǎng)私有云夯實(shí)軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用;依托南網(wǎng)公有云，建立向政府和社會(huì)提供公共服務(wù)的能力，服務(wù)能源產(chǎn)業(yè)上下游。構(gòu)建云數(shù)一體底座式數(shù)據(jù)中心，提供全域數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集、存儲的能力。打造人工智能平臺，為智能客服、證照識別、客戶畫像等場景應(yīng)用提供模型訓(xùn)練能力。
同時(shí)，公司還將建立業(yè)務(wù)重構(gòu)和數(shù)字技術(shù)支撐的“解讀”機(jī)制。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，將業(yè)務(wù)場景分解為業(yè)務(wù)單元，形成業(yè)務(wù)單元清單;結(jié)合業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)字化原則，形成業(yè)務(wù)服務(wù)清單;進(jìn)一步結(jié)合數(shù)據(jù)操作需求，形成數(shù)據(jù)服務(wù)清單。業(yè)務(wù)部門和數(shù)字化部門分別指定專門人員充當(dāng)解讀員，業(yè)務(wù)解讀員負(fù)責(zé)建立業(yè)務(wù)單元清單，配合數(shù)字化解讀員建立業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)清單。業(yè)務(wù)解讀員應(yīng)及時(shí)收集業(yè)務(wù)需求，更新業(yè)務(wù)單元清單，反饋至數(shù)字化解讀員;數(shù)字化解讀員及時(shí)更新服務(wù)和數(shù)據(jù)清單，并落實(shí)跟進(jìn)后續(xù)開發(fā)，確保數(shù)字化建設(shè)與業(yè)務(wù)需求始終高度統(tǒng)一。
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