4月26日，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心的新員工周潔感受到了大數(shù)據(jù)個(gè)性化工具——客戶畫(huà)像帶來(lái)的變化：平均通話時(shí)長(zhǎng)由170秒縮減至128秒，服務(wù)評(píng)價(jià)推送率由97.1%升至99.21%，客戶滿意率由98.8%升至99.86%。在各項(xiàng)基本指標(biāo)不變的情況下，1名經(jīng)過(guò)客戶畫(huà)像專題培訓(xùn)的新員工每天可多接聽(tīng)26通電話，該中心共有1500余名客服專員，每天可以多接聽(tīng)3.9萬(wàn)余通電話。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)網(wǎng)客服中心北中心日電話呼入量在14萬(wàn)通左右，有近三分之二的客戶在來(lái)電后并不能精準(zhǔn)表達(dá)訴求，需要客服專員反復(fù)溝通，可能出現(xiàn)錯(cuò)派工單和服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意等情況。
為消除服務(wù)壁壘，提升服務(wù)品質(zhì)，該中心創(chuàng)新引用大數(shù)據(jù)個(gè)性化技術(shù)，成立客戶畫(huà)像專題研究小組，收集2013～2015年間的海量通話數(shù)據(jù)，同時(shí)建立客戶標(biāo)簽庫(kù)，將客戶群與標(biāo)簽庫(kù)中顯示的特征標(biāo)識(shí)一一對(duì)應(yīng)，再由專業(yè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)同類標(biāo)識(shí)客戶中不同滿意度情況進(jìn)行比對(duì)，深度挖掘出服務(wù)不同類型客戶所應(yīng)遵循的規(guī)律，最終歸納總結(jié)出客戶畫(huà)像培訓(xùn)課件，并迅速開(kāi)展全員培訓(xùn)。
目前，該中心已完成6個(gè)客服部門967人次的培訓(xùn)工作，下一步，將繼續(xù)加大數(shù)據(jù)分析理論和個(gè)性化技術(shù)學(xué)習(xí)力度，采取數(shù)據(jù)積累和模型建立并行方式，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。
