4月27日，從國家電網(wǎng)公司信息通信分公司獲悉，該公司于近期全面啟動呼叫中心成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證咨詢工作，進一步健全管理體系，識別能力短板，挖掘潛力價值，全面提升信息通信客服專業(yè)化、精益化管理水平。
呼叫中心成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證始于2008年，是由客戶世界機構(gòu)發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構(gòu)及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，共同研究的國際化標(biāo)準(zhǔn)，是客服中心持續(xù)改進的完整方法論。根據(jù)該項咨詢工作，國網(wǎng)信通公司將于4~8月開展認(rèn)證咨詢工作，從設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗、創(chuàng)新與提高5個模塊共計150條標(biāo)準(zhǔn)條目出發(fā)，全面梳理國網(wǎng)信通公司客服在文化戰(zhàn)略、流程管理體系、坐席環(huán)境管理、技術(shù)支撐工具、應(yīng)急和安全管理以及持續(xù)改善機制等方面存在的問題和不足。同時，結(jié)合咨詢工作與業(yè)界對標(biāo)，學(xué)習(xí)業(yè)界先進經(jīng)驗和做法，完成相關(guān)理論的建立和方法的導(dǎo)入，實現(xiàn)信息通信客服中心專業(yè)化、精益化水平的整體提升。
為保證認(rèn)證咨詢工作順利高效開展，國網(wǎng)信通公司將從三個環(huán)節(jié)陸續(xù)開展相關(guān)工作，第一階段通過基線評審發(fā)現(xiàn)和識別能力短板，制定完善和提升方案；第二階段開展針對提升方案的理論培訓(xùn)并在工作中具體落實、沉淀；第三階段利用質(zhì)檢、訪談等手段開展咨詢成效驗證，形成優(yōu)化完善的管理機制，最終實現(xiàn)認(rèn)證要求。
