在烏海電業(yè)局客服中心里有這樣一群人,她們多年來始終堅(jiān)守在本職崗位上,通過職業(yè)將自己歷練成一個(gè)個(gè)女漢子。
“女漢子”的選擇與堅(jiān)持
從2003年來到客服中心成為一名95598坐席代表到今天的快響調(diào)度中心班長轉(zhuǎn)眼已近十五個(gè)年頭。十五年?duì)I銷服務(wù)一線上的實(shí)踐與積累，使趙虹成為讓大家打心眼里佩服和尊重的客戶服務(wù)專家。
從2003年烏海電業(yè)局95598供電服務(wù)熱線正式上線，趙虹在這個(gè)別人看來就是接電話的崗位上一干就是十三年，期間經(jīng)歷了烏海電業(yè)局三代95598客戶代表的新老交替，她總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，傳遞給新的客戶代表，引領(lǐng)新的客戶代表快速成長，適應(yīng)客戶需求日益多元化的發(fā)展趨勢，努力提高烏海電業(yè)局客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)工作看似簡單，真正要干好卻不是一件容易的事。對每一個(gè)拔打95598服務(wù)熱線尋求幫助的客戶來說，客戶代表既要是用電百科全書、又要是能自動(dòng)消化各種負(fù)面情緒的垃圾桶、更得是可以瞬時(shí)恢復(fù)供電的超人和能夠知曉和傳遞各種用電信息的廣播員。趙虹，換位思考，用心體會(huì)客戶需求?？嗑毣竟Γ莆崭黝悓I(yè)知識(shí)，全方位提高自己的業(yè)務(wù)能力，根據(jù)客戶需求不停電轉(zhuǎn)換自己的身份，以真誠、友善、言必行行必果對客戶負(fù)責(zé)、對企業(yè)負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心實(shí)踐了十三年的95598客戶代表工作。
2008年，是她生命中最難忘、卻學(xué)會(huì)真正勇敢面對人生的一年。父親突發(fā)重病，自己又開始獨(dú)自一個(gè)人帶著孩子生活，當(dāng)時(shí)正值單位一代和二代95598客戶代表更替，面對生活和工作的雙重挑戰(zhàn)與壓力，她沒有因?yàn)樯钪械睦щy影響工作，每天有處理不完的問題和接不完的電話，新人員要手把手往出帶……每個(gè)夜班，女兒只能獨(dú)自一個(gè)人在家，有多少夜晚女兒哭著打電話求媽媽回家，她會(huì)耐心的安撫當(dāng)時(shí)不滿8歲的女兒，在嚴(yán)厲拒絕孩子的要求后，將深深的焦灼不安隱藏在心底又戴起耳邁繼續(xù)工作。當(dāng)時(shí)對女兒而言，她不是個(gè)好媽媽，其實(shí)她也非常擔(dān)心獨(dú)自一人在家的女兒，但是她認(rèn)為她和女兒必須要適應(yīng)現(xiàn)在的生活狀態(tài)，不是請幾天假或請求中心領(lǐng)導(dǎo)照顧可以解決的。工作是她療傷的良藥，也是她和孩子賴以生活的依靠。日復(fù)一日，孩子耳濡目染的是媽媽堅(jiān)強(qiáng)勇敢樂觀的面對生活，認(rèn)真負(fù)責(zé)努力的完成工作，好像沒有能壓倒媽媽的困難、沒有看到過媽媽報(bào)怨。媽媽成為女兒人生的第一個(gè)偶像，已經(jīng)是個(gè)獨(dú)立懂事的小大人了，不僅支持媽媽的工作，還可以分擔(dān)家務(wù)照顧媽媽的生活，解除了她的后顧之憂。
正是這份堅(jiān)強(qiáng)、勇敢與樂觀，正是因?yàn)檫@份認(rèn)真負(fù)責(zé)與努力，讓趙虹成為工作經(jīng)驗(yàn)最豐富、業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)，帶出徒弟最多的客戶服務(wù)領(lǐng)域第一人。
“女漢子”勇挑重?fù)?dān)
2016年6月份烏海電業(yè)局決定成立客戶服務(wù)快速響應(yīng)（調(diào)度）中心。當(dāng)時(shí)在客服中心乃至烏海電業(yè)局大多數(shù)職工心中“快響中心”還是個(gè)陌生的詞語，中心主任安排趙虹協(xié)助完成快響中心的籌備工作。從呼和浩特供電局快響中心學(xué)習(xí)調(diào)研后，迅速確定了烏海電業(yè)局客戶服務(wù)快響（調(diào)度）中心的六大職能。目標(biāo)已確定，在營銷系統(tǒng)內(nèi)沒有快響功能模塊的情況下，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)故障搶修調(diào)度、投訴、訴求全過程管控的閉環(huán)管理成為首先要解決的課題，趙虹在完成95598值班長的日常工作后，帶領(lǐng)籌備小組成員利用休息時(shí)間結(jié)合七年配電線路及十三年客戶代表的工作經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有的硬件資源摸索業(yè)務(wù)流程，快響調(diào)度的工作是95598和各供電單位班組的調(diào)度員和指揮員，上承95598接到的客戶需求，下啟解決客戶需求的所屬供電單位班組，流程一次次的修改后最終得到合理并行之有效的效果。如何實(shí)現(xiàn)流程的每個(gè)細(xì)節(jié)確保信息傳遞及時(shí)、調(diào)度響應(yīng)及時(shí)又如攔路虎般擋在趙虹面前，辦法總比困難多，最終確定了通過建立各類微信群實(shí)現(xiàn)在不增加各聯(lián)動(dòng)部門工作量，信息又可以實(shí)時(shí)對接，95598受理的客戶需求點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)送到業(yè)務(wù)承辦人，對外提高解決客戶需求的速度，對內(nèi)提高了工作人員工作效率的目的。9月份快響中心正式運(yùn)行，趙虹開啟她“女漢子”的篇章，領(lǐng)著全是快響調(diào)度新手的伙伴們開始全新的業(yè)務(wù)工作。2016年10月快響中心的現(xiàn)場調(diào)度工作做為烏海電業(yè)局的營銷工作亮點(diǎn)向公司所有盟市局進(jìn)行匯報(bào)展示，得到廣泛的好評和認(rèn)可。后續(xù)各盟市供電局相關(guān)部門陸續(xù)來烏海電業(yè)局客戶服務(wù)快響中心學(xué)習(xí)取經(jīng)。
“女漢子”崗位練兵不放松
由于快響班組成員都是從中心外勤科抽調(diào)的，雖然都是客服工作，但工作內(nèi)容和運(yùn)行模式完全不同，快響調(diào)度日常工作中的問題如每天的柴、米、油、鹽般緊緊跟隨，為了讓大家以最快的速度適應(yīng)這種工作模式，趙虹一刻沒有放松，在完成快響調(diào)度運(yùn)行工作后，針對實(shí)時(shí)的情況，在工作細(xì)節(jié)上下功夫，帶領(lǐng)班組成員收集歸納運(yùn)行工作中的問題，集思廣益制定切實(shí)有效的應(yīng)對方案和措施。她自行編制了快響中心的各類業(yè)務(wù)記錄和報(bào)表，并編寫《客戶服務(wù)快速響應(yīng)中心作業(yè)指導(dǎo)書》，給班組成員講解快響服務(wù)工作的職能、目的、要取得的效果，講業(yè)務(wù)流程、講操作方法，點(diǎn)滴終將匯成大河，現(xiàn)在班組成員齊頭并進(jìn)，服務(wù)思想敏銳、調(diào)度迅速準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，填制的月報(bào)表、周報(bào)表、投訴、訴求分析等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，為局營銷服務(wù)管理提供有力的真實(shí)依據(jù)，為95598上劃公司后各類業(yè)務(wù)順利過渡打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
從事了十五年服務(wù)運(yùn)行工作，在她的生物鐘里早就適應(yīng)了全天24小時(shí)任何時(shí)間都可以是工作時(shí)間。由于現(xiàn)在快響中心人員配置不足，早八晚十一的規(guī)定運(yùn)行值班時(shí)間內(nèi)無法完成所有工作。到時(shí)間下班不是她的工作標(biāo)準(zhǔn)，解決客戶用電難題、滿足客戶用電需求才是她對自己的工作要求。她見的最多的是子丑時(shí)候滿天的繁星，是喧鬧城市安靜后的模樣，是小區(qū)保安睡眼朦朧而疑惑的表情。她說她就是千千萬萬電力客服人中最普通的一個(gè)，只想做好本職工作，盡全力為每一個(gè)電力客戶服務(wù)好！
