為進一步提升供電服務水平，提高廣大電力客戶滿意度，國網河北省電力公司唐縣供電公司客服大廳積極采取有效措施從供電服務質效上狠下功夫，堅持為客戶提供便捷、高效的電力服務為導向，創(chuàng)新工作方式、方法，通過“五個關鍵點”，調動工作人員的主觀能動性，用實際行動踐行“你用電、我用心”服務理念，服務品質得到不斷提升。
一、明確客服大廳定位，服務意識常教育
通過重新規(guī)劃功能，設計形象定位，傾力打造規(guī)范化、標準化供電服務環(huán)境，為用電客戶提供優(yōu)質、高效的服務。通過對傳統營業(yè)廳的改造，形成業(yè)務受理區(qū)、繳費區(qū)、等候區(qū)等，功能分區(qū)合理，導向明確，業(yè)務流程順暢，可以很好地實現接待和服務功能。內部網絡和綜合布線也進行了全面改造，完全實現現代辦公的溝通和聯絡，營業(yè)廳的整體面貌煥然一新。同時增加了24小時營業(yè)終端機，方便了因平日上班忙而不能去營業(yè)廳辦理業(yè)務的居民。一是開一場專題教育座談會。通過開展供電服務專題教育活動，進一步提升客服人員服務意識，樹立一個理念：客服大廳作為供電企業(yè)的主要“辦事”機構，衡量工作成效的唯一標準是“解決問題、辦好業(yè)務”，在辦電過程中“多做參謀、多想辦法、少說不字”。二是提一項合理化建議。客服大廳人人參與，通過反思自己在辦電服務中的得失，書面提出改進的意見或建議。三是簽一份優(yōu)質服務承諾。唐縣供電公司設計了專門的優(yōu)質服務承諾書，安排客服大廳工作人員在重溫制度規(guī)定和服務規(guī)范的基礎上，定期簽署服務承諾書，在潛移默化中不斷提升服務品質。
二、重視業(yè)務培訓，達標競賽強素質
為進一步強化客服大廳規(guī)范化服務和標準化建設，進一步提高優(yōu)質服務水平，提升客戶滿意度，提高窗口人員素質，提升服務形象。一是編寫周達標業(yè)務詳解。組織業(yè)務骨干，針對窗口人員業(yè)務的薄弱環(huán)節(jié)，編寫業(yè)務詳解，放置到公司FTP專門的文件夾。一方面要求工作人員利用空閑時間學習，每周達標掌握一項指定業(yè)務；另一方面這些業(yè)務詳解長期保存、不斷累加，窗口人員可以隨時查閱，提高業(yè)務辦理的正確性。開展此項工作以來，目前窗口人員已達標了17項業(yè)務，其他業(yè)務的詳解正在陸續(xù)編寫中，計劃明年陸續(xù)推出。二是豐富業(yè)務技能測試形式。從去年9月份起，客服大廳季度業(yè)務技能測試改變以往筆試的形式，采取“現場抽取考題、當場口述答題、隨即評委打分”的方式進行，即增加了測試的趣味性，又提高了工作人員的語言表達能力，形式活潑、效果良好。三是組建業(yè)務互助小組。為了避免因人員流動影響服務品質，客服大廳鼓勵相鄰窗口結對子，實現業(yè)務辦理相互補充、業(yè)務培訓互幫互學，確保即使窗口人員發(fā)生變化，服務品質也保持穩(wěn)定。目前已組建互助小組12個，做到了窗口人員全覆蓋。
三、構建指標體系，量化考核提質效
唐縣供電公司將服務質量作為重中之重，主要考核客服大廳工作人員崗位職責履行情況以及首問負責、一次性告知等相關服務制度，同時還考核各崗位人員的工作實際，主要包括日常辦理業(yè)務的工作量和工作質量。日常管理考核主要包括對待窗口人員的服務態(tài)度、工作紀律、內務衛(wèi)生三個方面，并在大廳顯眼位置設置意見箱，自覺接受客戶監(jiān)督。機動考核則是對年度內客戶評價、民主測評、創(chuàng)先爭優(yōu)等工作進行考核，做到監(jiān)督全方位、無死角。一是完善內部管理制度。去年以來，隨著智能表全覆蓋，客服大廳工作量增長超過40%，繼續(xù)按部就班的沿用原有內部管理制度已經不能適應形勢變化。唐縣供電公司及時調整工作思路，廢止內容寬泛、操作性不強的學習、計算機管理等四個制度，將工作要求并入考核制度內，合并內容大同小異的三個應急制度，調整完善考勤、輪休、綜合考核等5個制度，使各項管理制度與時俱進，滿足智能表全覆蓋后客服大廳工作需要。二是引入差錯率考核。在業(yè)務考核中引入差錯率指標，由指定的業(yè)務管理員定期通過SG186系統分析監(jiān)控系統查詢預警信息，經分析后，明確責任歸屬。同時登記到專門的考核表格上，按照加權占比扣減考核分值，實現了工作業(yè)績的量化考核，創(chuàng)造了公平、公正的工作環(huán)境。三是注重獎懲結果運用。在客服大廳安裝內部獎懲公示欄展板，定期將工作督導檢查情況、人員考核結果張榜公布，以通報的形式鼓勵先進鞭策后進；同時依照制度規(guī)定對工作人員做出增發(fā)（扣發(fā)）績效工資、調增（調減）輪休天數等獎懲決定，并于當月執(zhí)行到位，彰顯了制度的威力，激發(fā)了工作人員的積極性。
四、立足便民高效，優(yōu)化流程解難題
唐縣供電公司以便民惠民為導向，緊緊圍繞市場和客戶需求，持續(xù)優(yōu)化供電服務。積極發(fā)展“互聯網+”供電服務，完善網格化服務巡檢平臺建設，提高效率效能。加快“電e寶”、95598網上營業(yè)廳等推廣應用，推廣“掌上電力”企業(yè)版，積極向客戶提供能效診斷分析、需求側管理和市場化購售電增值服務，引導客戶使用電子化交費渠道，提高交費服務質效。為避免客戶排隊現象，客服大廳對原有綠色通道制度進行拓展，由內部工作人員后臺傳遞到其它窗口優(yōu)先辦理，實現窗口之間的無縫銜接，最大限度節(jié)省了客戶的時間。對于一些耗時長、辦理難度大的業(yè)務，唐縣供電公司在窗口資源有限的情況下，專門設置了1個疑難問題處置窗口，由業(yè)務骨干集中受理窗口轉辦的復雜業(yè)務，提高了窗口的利用率，減少了供用電矛盾。
五、突出人文關懷，以人為本增活力
唐縣供電公司創(chuàng)新人文關懷，突出以人為本的思想，注重人文關懷，關心員工，愛護員工，通過建立員工健康檔案、為員工送蛋糕、拍攝全家福照片、為員工送溫馨提示卡、結對子幫扶困難員工等活動和措施，積極培育客服大廳團隊文化氛圍，不斷增強客服大廳凝聚力和戰(zhàn)斗力。對窗口工作人員進行心理輔導。指出要樹立“服務就是本職所在，服務就是追求”的理念。培養(yǎng)對工作的熱情和美好情趣，保持健康、平和、淡定的心態(tài)。多一份服務意識，少一份傲慢之心；多一份奉獻，少一份抱怨之心；多一份公仆意識，少一份官本位之心，真正做到“你用電，我用心”。倡導“大廳精神”，把團隊文化作為工作的精神動力，直面客服大廳長期復雜忙亂的特殊工作環(huán)境。在工作中建立起兄弟姐妹般的真情，在相互支持、相互幫助中減輕工作壓力，使快樂工作的思想融入到每一次服務中。為改善工作環(huán)境，唐縣供電公司在調整人員工作狀態(tài)方面下功夫，利用業(yè)余時間，組織練習太極拳、羽毛球比賽、跳繩、踢毽子等豐富多彩的文體活動。通過體育鍛煉，凝聚向心力，激發(fā)隊伍活力，工作面貌得到了有效提升。（田光輝）
